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IP應用破土而出 VoIP成為CTI支柱

2006/03/28

　　IP電話(huà)是CTI技術(shù)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是在CTI基礎上發(fā)展起來(lái)的一項將IP數據網(wǎng)絡(luò )與PSTN公用電話(huà)網(wǎng)絡(luò )無(wú)縫集成的新技術(shù)。最早的IP電話(huà)僅限于借助Internet實(shí)現遠程語(yǔ)音呼叫，但近年來(lái)，這一技術(shù)早已突破了單一語(yǔ)音呼叫的樊籬，不僅市場(chǎng)規模日趨擴展，而且這一技術(shù)本身也不斷向縱深發(fā)展，逐步將數據、語(yǔ)音與視頻也納入其中，并推動(dòng)了包括視頻會(huì )議、語(yǔ)音郵件在內的多種新型應用的出現。

CTI再次溫暖全球

　　毫無(wú)疑問(wèn)，IP電話(huà)的出現對于CTI產(chǎn)業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要。實(shí)際上，正是VoIP技術(shù)的出現，才使得此前在很大程度上仍徘徊于技術(shù)理念狀態(tài)、缺乏關(guān)鍵性應用的CTI領(lǐng)域最終風(fēng)生水起，輝煌一時(shí)。

　　過(guò)去曾有人認為，在上世紀末傳統CTI應用面臨生死存亡之際，是CRM成為了當時(shí)傳統CTI的救命稻草。但在今天看來(lái)，如果這一說(shuō)法能夠成立，那么，實(shí)際上VoIP才是讓CTI真正遠離覆亡的諾亞方舟。作為一種基于IP的應用，VoIP不僅救傳統CTI于水火之中，而且還使傳統CTI技術(shù)的市場(chǎng)空間得到全方位擴展，觸角延伸到了眾多新型應用市場(chǎng)。可以說(shuō)，沒(méi)有VoIP技術(shù)的問(wèn)世，就沒(méi)有后來(lái)CTI在呼叫中心、CRM等企業(yè)應用領(lǐng)域的輝煌。因此，就這個(gè)意義上而言，VoIP技術(shù)對推進(jìn)CTI產(chǎn)業(yè)的規模化功不可沒(méi)。

VoIP成為CTI支柱

　　作為CTI產(chǎn)業(yè)成長(cháng)的主要推進(jìn)力量，VoIP在今天仍是CTI產(chǎn)業(yè)鏈中最重要的支柱領(lǐng)域，并將繼續推動(dòng)著(zhù)CTI市場(chǎng)的發(fā)展。市場(chǎng)調研機構Frost & Sullivan公司2005年發(fā)布的一份研究報告預計，未來(lái)五年中，作為CTI技術(shù)領(lǐng)域分支的IP電話(huà)市場(chǎng)將與CTI繼續保持同步增長(cháng)，并預測到2010年，北美CTI市場(chǎng)將可望自2004年的51.4億美元攀升至78.6億美元。這其中，企業(yè)CTI將與IP一起，成為CTI市場(chǎng)發(fā)展的主要推動(dòng)力。

　　這家市場(chǎng)調研機構指出，隨著(zhù)企業(yè)CTI市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)CTI技術(shù)與產(chǎn)品將更多地融入傳統數據、VoIP、多通道、多媒體與CRM應用因素。同時(shí)，IP技術(shù)的發(fā)展也會(huì )進(jìn)一步推動(dòng)CTI產(chǎn)品提供更多、更先進(jìn)的服務(wù)功能，并能夠更方便地實(shí)現與第三方應用的集成。

　　目前，包括Avaya公司、北電網(wǎng)絡(luò )公司、思科系統公司和Genesys公司等在內的領(lǐng)先CTI產(chǎn)品與解決方案供應商都在設法改進(jìn)現有服務(wù)性能的同時(shí)，不斷借助VoIP技術(shù)擴展CTI產(chǎn)品的應用范圍，部分CTI供應商還推出了包括Internet呼叫路由、智能外撥、自助服務(wù)與工作組優(yōu)化等基于VoIP的集成CTI解決方案。

　　VoIP的下一步發(fā)展重心是實(shí)現與移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的融合。當前，盡管移動(dòng)電話(huà)與IP電話(huà)已成為企業(yè)領(lǐng)域的主要通訊手段，但這二者的融合卻未引起多數企業(yè)用戶(hù)的足夠重視。這其中的一個(gè)主要原因是IP電話(huà)屬于企業(yè)內部部署項目，而移動(dòng)電話(huà)則是由外部服務(wù)供應商提供的一種服務(wù)項目，因此，這兩種服務(wù)通常是獨立部署、各自為戰，很少有企業(yè)用戶(hù)會(huì )考慮二者的融合。

　　這一問(wèn)題業(yè)已引起了部分產(chǎn)品與解決方案供應商的關(guān)注。除有部分產(chǎn)品供應商推出了可同時(shí)支持802.11與移動(dòng)電話(huà)服務(wù)的產(chǎn)品外，包括Avaya公司與諾基亞公司在內的部分產(chǎn)品供應商還提供了一種更為可行的解決方案，即通過(guò)傳統移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )將特定移動(dòng)電話(huà)呼叫路由至IP PBX網(wǎng)絡(luò )。這樣一來(lái)，移動(dòng)電話(huà)與公司網(wǎng)絡(luò )連接后，就可以使用IP電話(huà)的全部、至少是絕大部分服務(wù)功能。這種模式可以提供部分運營(yíng)上的優(yōu)勢，如無(wú)論是來(lái)自移動(dòng)電話(huà)或是IP電話(huà)的呼叫均可以實(shí)現無(wú)縫轉移，不會(huì )出現服務(wù)性能缺失。而且這種模式在處理內部呼叫時(shí)，優(yōu)勢尤為明顯。對于公司用戶(hù)來(lái)說(shuō)，目前基于IP網(wǎng)絡(luò )的國際長(cháng)途呼叫費用是最低的，但與此同時(shí)，移動(dòng)電話(huà)的國際長(cháng)途呼叫費用卻相對高昂，而Avaya與諾基亞公司等供應商提供的這種解決方案由于可將國際長(cháng)途呼叫同樣路由至內部IP電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，因而可以顯著(zhù)節省國際長(cháng)途電話(huà)費用開(kāi)銷(xiāo)。

　　業(yè)內人士相信，VoIP與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的成功融合，將會(huì )如同當初的IP電話(huà)一樣，有望再次將CTI產(chǎn)業(yè)推向一個(gè)全新的發(fā)展階段。

呼叫中心用CTI改寫(xiě)歷史

　　如果說(shuō)是VoIP技術(shù)推動(dòng)了CTI的產(chǎn)業(yè)化，那么，呼叫中心則帶來(lái)了CTI產(chǎn)業(yè)的全面繁榮。作為CTI最典型、最成功的應用，呼叫中心在許多人心目中，早已成為CTI的化身。

　　企業(yè)呼叫中心主要包括四個(gè)層面，即電話(huà)呼叫處理能力、物理座席空間、客戶(hù)與雇員。CTI技術(shù)引入后，企業(yè)呼叫中心的這四個(gè)層面都發(fā)生了根本性的變化，因此，說(shuō)CTI改寫(xiě)了呼叫中心的面貌與歷史發(fā)展進(jìn)程、帶動(dòng)了呼叫中心的二次革命似乎并不為過(guò)。

　　過(guò)去，許多大型企業(yè)呼叫中心由于業(yè)務(wù)范圍寬泛，業(yè)務(wù)內容包羅萬(wàn)象，因此呼叫中心內的座席話(huà)務(wù)員動(dòng)輒數百人、甚至上千人，有時(shí)，一個(gè)呼叫中心就需要占據企業(yè)園區內一座獨立的辦公建筑。同時(shí)，由于呼叫中心的座席話(huà)務(wù)員大多由非專(zhuān)業(yè)人員充任，很難為呼叫客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)懷希望地撥打呼叫中心卻大失所望的例子并不鮮見(jiàn)。這種情況不僅客戶(hù)時(shí)有怨言，而且負責這部分客戶(hù)的企業(yè)員工也此頗有微詞，因為這很可能導致他們辛苦爭取的客戶(hù)再度流失。

　　CTI技術(shù)引入企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域之后，由于整合了計算機系統與通信系統優(yōu)勢的CTI可以提供基于呼叫的數據匹配、智能外撥、呼叫監控、屏幕管理和語(yǔ)音服務(wù)等功能，因而可以將客戶(hù)呼叫與存儲于公司數據庫中的客戶(hù)數據快速匹配，并將客戶(hù)此前的呼叫內容或訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)站資源情況等客戶(hù)信息直接顯示于終端桌面上，并能夠將客戶(hù)呼叫根據客戶(hù)代理專(zhuān)長(cháng)、地理分布、工作性質(zhì)、客戶(hù)優(yōu)先級等信息路由至特定的客戶(hù)代理處，以為用戶(hù)提供更有針對性的個(gè)性化服務(wù)，最大限度地提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

　　尤其是轉向基于IP的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )之后，呼叫中心可以充分利用企業(yè)VoIP電話(huà)系統的優(yōu)勢，基于SIP(Session Initiation Protocol)會(huì )話(huà)初始協(xié)議實(shí)現呼叫中心的分布化運營(yíng)，并通過(guò)呼叫路由與轉發(fā)，使專(zhuān)業(yè)人員隨時(shí)成為座席話(huà)務(wù)員，因而無(wú)需再如同過(guò)去一樣經(jīng)營(yíng)一個(gè)規模龐大的呼叫中心。同時(shí)，采用了CTI技術(shù)后，座席話(huà)務(wù)員不僅可以從公司數據庫了解諸如感興趣的產(chǎn)品、技術(shù)、歷史訂單情況等呼入客戶(hù)信息，而且還可以從公司數據庫中提取專(zhuān)業(yè)信息，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)級的服務(wù)，從而可以大大減輕公司專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的客戶(hù)服務(wù)壓力。而對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，由于CTI技術(shù)的引入，座席話(huà)務(wù)員隨時(shí)能夠了解完全的客戶(hù)信息，使客戶(hù)滿(mǎn)意度大為提高。同時(shí)，基于CTI的、面向每一公司員工或員工業(yè)務(wù)的定制化“統一通訊門(mén)戶(hù)”也使公司員工從中受益。

　　近年來(lái)，得益于CTI技術(shù)的驅動(dòng)，企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域還出現了一些新的發(fā)展潮流，這其中主要表現為以向家庭延伸為代表的虛擬化潮流與基于CTI的智能外撥技術(shù)的出現。

　　由于每個(gè)呼叫中心的功能和處理能力畢竟有限，近年來(lái)呼叫中心間的互聯(lián)與分布式發(fā)展傾向日益明顯，其中最突出的表現是向家庭領(lǐng)域的延伸，這種發(fā)展趨勢從一個(gè)側面反映了呼叫中心開(kāi)始突破企業(yè)地理分布壁壘，向更廣泛的空間拓展的趨勢，表明了呼叫中心進(jìn)一步走向分布式運營(yíng)的趨向。這種模式的好處是企業(yè)能夠將各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)地理分布的專(zhuān)業(yè)人員全部納入呼叫中心體系中來(lái)。

　　Aspect軟件公司是致力于將呼叫中心向家庭延伸的廠(chǎng)商之一。這家廠(chǎng)商的解決方案可將在家中或衛星辦公室內的專(zhuān)業(yè)人員納入呼叫中心座席中，并且這種處理“如同設立呼叫中心內的座席一樣簡(jiǎn)便”。

座席也能安排在家中

　　過(guò)去數年中，有為數不少的企業(yè)基于這一模式建立了虛似呼叫中心，讓座席話(huà)務(wù)員在家中、而非物理呼叫中心內進(jìn)行呼叫處理。市場(chǎng)調研機構IDC公司將這種趨勢稱(chēng)為“Homeshoring(家包)”，并認為這將成為企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域未來(lái)的發(fā)展模式之一。

　　目前，家庭座席話(huà)務(wù)員只占了龐大的企業(yè)呼叫中心座席話(huà)務(wù)員群體的很小一部分。以美國為例，目前在全美的四百多萬(wàn)呼叫中心座席話(huà)務(wù)員群體中，家庭座席話(huà)務(wù)員僅達11.2萬(wàn)人。不過(guò)，據IDC公司預計，2010年，美國家庭座席話(huà)務(wù)員的總數將可望突破30萬(wàn)。

　　能夠提供更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)、節省呼叫中心總體運營(yíng)開(kāi)銷(xiāo)是家庭座席話(huà)務(wù)員與虛擬呼叫中心出現的最根本原因。由于家庭話(huà)務(wù)員基于按需服務(wù)模式，因而企業(yè)虛擬呼叫中心可以不受規模限制，可供選擇的話(huà)務(wù)員數量大為增加，服務(wù)質(zhì)量也相應提高。同時(shí)，基于家庭話(huà)務(wù)員的虛擬呼叫中心還有利于降低企業(yè)呼叫中心總體運營(yíng)成本，以及提供更靈活的呼叫服務(wù)、有效分流語(yǔ)音呼叫高峰流量等。

　　智能外撥技術(shù)的引入是企業(yè)呼叫中心由此前的被動(dòng)性應答向主動(dòng)式服務(wù)轉變的分水嶺。包括自動(dòng)回撥、服務(wù)跟蹤、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、費用催繳、基于WEB點(diǎn)擊的回撥、市場(chǎng)調研等服務(wù)功能的智能外撥技術(shù)可準確高效地識別各種語(yǔ)音呼叫，使座席話(huà)務(wù)員能夠同時(shí)處理?yè)苋肱c外撥呼叫，有助于提高企業(yè)呼叫中心的效率，增強客戶(hù)服務(wù)的靈活性。

　　除了虛擬化與智能外撥外，呼叫中心其它發(fā)展方向還包括向可以處理語(yǔ)音、傳真、電子郵件、WEB聊天室、圖像及視頻等各種信息的統一消息門(mén)戶(hù)發(fā)展，以及可以通過(guò)企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站直接連接呼叫中心的基于WEB的訪(fǎng)問(wèn)模式等。

IPTV應用精彩綻放

　　隨著(zhù)寬帶的不斷發(fā)展，通過(guò)高速互聯(lián)網(wǎng)提供的電視服務(wù)正在成為現實(shí)。IPTV應聲而出，IPTV即交互式網(wǎng)絡(luò )電視，是一種利用寬帶有線(xiàn)電視網(wǎng)，集互聯(lián)網(wǎng)、多媒體、通信等多種技術(shù)于一體，向家庭用戶(hù)提供包括數字電視在內的多種交互式服務(wù)的嶄新技術(shù)。用戶(hù)在家中可以用個(gè)人電腦或網(wǎng)絡(luò )機頂盒＋普通電視機的方式享受IPTV服務(wù)。

　　IPTV的主要特點(diǎn)在于其交互性和實(shí)時(shí)性。IPTV既不同于傳統的有線(xiàn)電視，也不同于目前正在興起的數字電視。通過(guò)IPTV業(yè)務(wù)，用戶(hù)可以得到高質(zhì)量（接近DVD水平的）數字媒體服務(wù)，可以自由選擇寬帶IP網(wǎng)的視頻節目，實(shí)現媒體提供者和媒體消費者的實(shí)質(zhì)性互動(dòng)。IPTV的出現在寬帶視頻應用方面填補了空白，支起了寬帶市場(chǎng)的另一片藍天。它將電視、通信和計算機三個(gè)領(lǐng)域結合在了一起。

　　回首過(guò)往的一年，伴隨信息化及網(wǎng)絡(luò )的更加普及，與應用相關(guān)的安全需求嚴重突顯，信息安全已然會(huì )聚成噴射般的火力。

　　安全廠(chǎng)商以及他們的安全產(chǎn)品幾經(jīng)風(fēng)險和考驗，在當前日益復雜、危機四伏的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，不斷錘煉著(zhù)鐵一般的堅固壁壘，并與各式各樣的內容威脅做斗爭，無(wú)論是對傳統安全產(chǎn)品的再研發(fā)，還是對新興市場(chǎng)的創(chuàng )新及細分研發(fā)，最終都相繼在安全的沙場(chǎng)上得到了錘煉，獲得認可，從而定格了一大批優(yōu)秀的且頗受歡迎的安全產(chǎn)品。

嫩綠芽

　　春天的綠色在嫩芽中體現得最為搶眼，人們總是從那似黃非綠的顏色中感嘆春天的來(lái)臨。正如當前VoIP、IPTV、CTI火熱之勢確定之時(shí)，人們感嘆這些應用就是破除網(wǎng)絡(luò )冬天凍冰的利器。通信領(lǐng)域內的IP語(yǔ)音通信、CTI和電信增值平臺、視頻通信、3G通信、SP等，互聯(lián)網(wǎng)中的企業(yè)郵箱、搜索、智能商務(wù)平臺、web2.0、域名服務(wù)都將帶給我們無(wú)盡的想象空間。星星之火可以燎原，嫩綠芽也能長(cháng)成蒼天大樹(shù)。

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VoIP的看法

楊欣

　　近幾年，伴隨Internet 在各個(gè)領(lǐng)域的應用和迅速發(fā)展，人們開(kāi)始利用低廉的數據網(wǎng)來(lái)傳送話(huà)音，也就是在IP網(wǎng)上通過(guò)TCP/IP協(xié)議來(lái)實(shí)時(shí)傳送語(yǔ)音信息，包括視頻、即時(shí)消息等增值業(yè)務(wù)信息。

從市場(chǎng)角度來(lái)看，2005年是中國VoIP產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的一年，無(wú)論是運營(yíng)級的軟交換網(wǎng)絡(luò )還是網(wǎng)絡(luò )邊緣部署的VoIP軟件和服務(wù)，均顯示出強勁的發(fā)展勢頭和光明的前景。2005年，特別是企業(yè)VoIP語(yǔ)音應用是一個(gè)重要趨勢。同時(shí)，VoIP語(yǔ)音產(chǎn)品在消費電子市場(chǎng)也得到前所未有的推廣。

　　從信產(chǎn)部政策和運營(yíng)商的反映看，2005年是VoIP迎來(lái)光明的一年，9月21日，對于VoIP一直持謹慎態(tài)度的信息產(chǎn)業(yè)部終于批準中國的兩大固網(wǎng)運營(yíng)商進(jìn)行VoIP試點(diǎn)業(yè)務(wù)，其中中國電信在廣東深圳和江西上饒、中國網(wǎng)通在吉林長(cháng)春和山東泰安的本地網(wǎng)范圍內，作為試點(diǎn)承擔電腦對電話(huà)（PC－Phone）方式的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)業(yè)務(wù)。這標志著(zhù)中國的VoIP在經(jīng)過(guò)近6年的發(fā)展后，終于隨著(zhù)技術(shù)的成熟和管制的放松而進(jìn)入全面發(fā)展的新時(shí)期。

　　據諾達咨詢(xún)分析，2005年P(guān)C to PC 方式的VoIP用戶(hù)為2500萬(wàn)，比2004年增長(cháng)92.3%，占互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的20.2%；隨著(zhù)國家對VoIP的監管政策逐步走上正軌及第一張VoIP 商用牌照的頒發(fā)，預計2006年中國PC to PC 方式的VoIP用戶(hù)將增長(cháng)到3800萬(wàn)，比上年增長(cháng)52％，其VoIP用戶(hù)將占到整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的23.6％。

　　展望2006年，管制政策的進(jìn)一步完善和市場(chǎng)的逐步成熟必然促使VoIP產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)新的階段。同時(shí)，技術(shù)的成熟將促使VoIP業(yè)務(wù)更加靈活和豐富，例如，SIP協(xié)議的不斷成熟和發(fā)展，不僅用較低的復雜度實(shí)現了傳統網(wǎng)絡(luò )的信令控制功能，而且其高度的可擴展性和基于互聯(lián)網(wǎng)的命名和尋址方式使得未來(lái)的VoIP網(wǎng)絡(luò )可以開(kāi)發(fā)出更多的增值業(yè)務(wù)，例如Presence and IM，Find Me/Follow Me, Multi-Gaming等。

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