VoIP: 敞開(kāi)企業(yè)語(yǔ)音通信之門(mén)
阮曉毅 2002/04/30
不久前，美國一家知名媒體對2002年網(wǎng)絡(luò )與通信業(yè)的發(fā)展狀況提出了“10大預測”，其中有關(guān)VoIP 技術(shù)的就占了2項。該預測稱(chēng)，2002年VoIP服務(wù)在北美長(cháng)話(huà)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的比重將超過(guò)1/4；而為企業(yè)用戶(hù)提供包括語(yǔ)音、數據與視頻等在內的綜合通信服務(wù)將成為VoIP領(lǐng)域的下一個(gè)關(guān)鍵性應用。
一場(chǎng)語(yǔ)音技術(shù)的革命
VoIP（Voice over Internet Protocol）技術(shù)開(kāi)始于1995年以色列的VocalTec公司推出的客戶(hù)端軟件IP電話(huà)“Internet
Phone”，指在以IP為網(wǎng)絡(luò )層協(xié)議的計算機網(wǎng)絡(luò )中進(jìn)行語(yǔ)音傳送的業(yè)務(wù)，由于計算機網(wǎng)絡(luò )也稱(chēng)為IP網(wǎng)（計算機網(wǎng)絡(luò )最基本的協(xié)議是IP協(xié)議），因此這項技術(shù)稱(chēng)為VoIP。計算機網(wǎng)絡(luò )采用的是分組交換技術(shù)，即傳輸的數據單元都是由標識部分和數據部分封裝而成的獨立數據包，因此不適合傳輸語(yǔ)音信號。為了能夠在IP網(wǎng)絡(luò )中傳輸語(yǔ)音信號，必須先通過(guò)數模轉換技術(shù)將語(yǔ)音信號轉換為數字信號，并且進(jìn)行壓縮（以節省網(wǎng)絡(luò )帶寬），然后再生成數據包，這樣就能在IP網(wǎng)絡(luò )中傳輸了。傳統的語(yǔ)音技術(shù)采用的是電路交換技術(shù)，即通話(huà)雙方通過(guò)PSTN網(wǎng)建立一條固定帶寬（64Kbps）的電路，雖然保證了其低時(shí)延、低失真的實(shí)時(shí)通信服務(wù)質(zhì)量（QoS），但這種方式網(wǎng)絡(luò )帶寬的利用率低，通信成本高，而且增值業(yè)務(wù)的推廣比較困難。而VoIP最大的好處在于無(wú)需獨占一條線(xiàn)路，而可以與其他語(yǔ)音（數據）共享線(xiàn)路，因此，其網(wǎng)絡(luò )利用率高、通信成本低;
而且因IP網(wǎng)絡(luò )具有開(kāi)放性而很容易快速推廣新的VoIP應用。
Internet出現后，人們首先嘗試了讓2臺PC通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )傳送語(yǔ)音，這是VoIP技術(shù)應用的雛形。而IP網(wǎng)關(guān)的出現則是發(fā)展期的顯著(zhù)特征，人們認識到僅在PC機之間實(shí)現IP通話(huà)是遠遠不夠的，于是開(kāi)始考慮將Internet和已有的PSTN網(wǎng)絡(luò )相結合，這樣就出現了Phone-Phone、PC-Phone、Phone-PC等多種VoIP業(yè)務(wù)，VoIP進(jìn)入了迅速發(fā)展的時(shí)期。在短短的幾年中，隨著(zhù)Internet在全球的興起和語(yǔ)音編碼技術(shù)的發(fā)展，VoIP技術(shù)已經(jīng)取得了一系列突破性進(jìn)展并得到了實(shí)際應用。其中我們最熟悉的就是IP電話(huà)業(yè)務(wù)，如中國電信、中國聯(lián)通等電信運營(yíng)商都提供這項服務(wù)，通過(guò)公共的IP數據網(wǎng)絡(luò )來(lái)傳輸通話(huà)人的語(yǔ)音。但具有更加廣闊的發(fā)展前景的VoIP應用卻是在企業(yè)應用市場(chǎng)。目前，已經(jīng)有越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò )公司和傳統的通信公司投身于開(kāi)發(fā)企業(yè)VoIP市場(chǎng)的大潮之中，像Avaya、Cisco和3Com這些純粹的計算機網(wǎng)絡(luò )公司，發(fā)展VoIP的時(shí)間雖然不長(cháng)，但卻擁有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和開(kāi)發(fā)實(shí)力；而以L(fǎng)ucent、Nortel和Siemens等為代表的通信公司的優(yōu)勢則在于能夠將傳統的通信技術(shù)與先進(jìn)的計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)相結合。目前VoIP技術(shù)正處于從發(fā)展期到成熟期過(guò)渡的階段，很多研究機構、公司和用戶(hù)正在各個(gè)方面進(jìn)行研究和應用，不遺余力地推動(dòng)VoIP技術(shù)的進(jìn)步。
據專(zhuān)家預測，VoIP的成熟期將在未來(lái)的2～5年內出現，屆時(shí)VoIP技術(shù)將具有如下特點(diǎn): 通信采用統一的標準，全球各電信廠(chǎng)家的語(yǔ)音設備可以互通；電信運營(yíng)公司開(kāi)始提供成熟的IP電話(huà)業(yè)務(wù)；向IP傳輸多媒體過(guò)渡。
由于IP網(wǎng)絡(luò )中每個(gè)數據包的到達時(shí)間和順序很難控制，因此VoIP的話(huà)音質(zhì)量一直是人們關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。打過(guò)IP電話(huà)的人都會(huì )有這樣的體會(huì )，早期的IP電話(huà)經(jīng)常會(huì )有時(shí)延和噪音，通話(huà)質(zhì)量不高。但現在就很少會(huì )出現這種現象了，這主要歸功于各廠(chǎng)商通過(guò)提高轉發(fā)效率、采用QoS隊列調度和緩沖隊列等技術(shù)，因此，目前，無(wú)論是個(gè)人應用還是企業(yè)應用，VoIP的通話(huà)質(zhì)量都已經(jīng)達到了實(shí)際應用的要求。
目前， VoIP技術(shù)在企業(yè)中的應用可以分為3個(gè)層次: 首先是WAN電話(huà)傳輸，即VoIP WAN，指企業(yè)通過(guò)廣域數據網(wǎng)絡(luò )傳輸語(yǔ)音，以節省電話(huà)費用;
第2層為局域網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，即VoIP LAN/WAN，該應用可以使桌面的話(huà)音系統更靈活地接入網(wǎng)絡(luò ); 第3層為面向新一代業(yè)務(wù)應用的統一網(wǎng)絡(luò )通信平臺和應用拓展平臺，即VoIP
Converged Application，指企業(yè)在原有的網(wǎng)絡(luò )平臺基礎上利用VoIP技術(shù)開(kāi)發(fā)出新的語(yǔ)音應用。這3種應用模式可以說(shuō)是層層遞進(jìn)的關(guān)系，下面就通過(guò)記者的采訪(fǎng)調查向您展示VoIP的應用價(jià)值。
案例一：新浪網(wǎng)用VoIP WAN 節省國際話(huà)費
新浪網(wǎng)是我國著(zhù)名的網(wǎng)絡(luò )媒體，由于是一家分布式的公司，所以希望在北京和北美的分支機構間建設VoIP工程，從而大規模地降低企業(yè)通信成本。
目前首期工程已經(jīng)在北京與北美間開(kāi)通了8路IP信道。其具體情況如圖1所示: 新浪網(wǎng)的北京總部和北美分公司之間有帶寬為256Kbps的DDN專(zhuān)線(xiàn)。北京的交換機與IP網(wǎng)關(guān)之間采用模擬線(xiàn)連接，而IP網(wǎng)關(guān)通過(guò)網(wǎng)卡接入LAN后，再通過(guò)若干層路由器接入北京與北美的DDN專(zhuān)線(xiàn)，這樣就實(shí)現了兩地的通信。
這樣一來(lái)，北京和北美兩地之間的國際長(cháng)途電話(huà)由于是通過(guò)費用固定的DDN專(zhuān)線(xiàn)實(shí)現的，所以不必再給電信局交納任何費用。而當這兩地的分支機構撥打對方所在國家其他地區的電話(huà)時(shí)，也只收取對方到呼叫目的地的國內長(cháng)途費用。VoIP開(kāi)通之后，新浪網(wǎng)既節省了北京與北美兩地之間國際長(cháng)途電話(huà)費，同時(shí)也提高了DDN專(zhuān)線(xiàn)的利用率。此外，據新浪網(wǎng)的員工反映，這種撥號的方式相當簡(jiǎn)單，類(lèi)似于撥打新浪網(wǎng)北京公司的內線(xiàn)電話(huà)，而且通話(huà)效果也非常好，與普通電話(huà)沒(méi)有什么區別。正因為VoIP為新浪網(wǎng)帶來(lái)了巨大的好處，因此新浪網(wǎng)正在考慮是否在國內的分公司之間也采用這種連接方式。
記者點(diǎn)評：
VoIP WAN的應用是一種相對比較簡(jiǎn)單的企業(yè)應用模式，它適合于那些在外地或國外有分支機構，并且經(jīng)常需要進(jìn)行電話(huà)溝通的企業(yè)，它最大的好處就在于可以大大降低企業(yè)通話(huà)費用的支出。
案例二：CSM將局域網(wǎng)與電話(huà)網(wǎng)合二為一
央視-索福瑞媒介研究有限公司(CVSC-Sofres Media，以下簡(jiǎn)稱(chēng)CSM)是中國規模最大、最具權威性的電視收視率專(zhuān)業(yè)調查公司，擁有覆蓋全國的收視調查網(wǎng)絡(luò )。2001年年底，CSM公司將自己位于北京新世紀寫(xiě)字樓12層的總部的電話(huà)系統進(jìn)行了徹底的改造，在企業(yè)局域網(wǎng)范圍內采用了基于VoIP技術(shù)的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)設備，成為最早一批“吃螃蟹”的人。
網(wǎng)絡(luò )電話(huà)成為首選
2001年年底，CSM公司由于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，將新世紀辦公樓12層其余的部分（該公司原來(lái)只租了12層的一部分辦公區）都租了下來(lái)。這樣一來(lái)，在辦公面積擴大的同時(shí)員工也增加了幾十人，原來(lái)的電話(huà)系統已經(jīng)不能滿(mǎn)足需要，必須進(jìn)行改造。
在這個(gè)時(shí)候，該公司IT部門(mén)總監陳東先生想到了網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統。早在幾年前陳東就曾在國外的網(wǎng)站上看到過(guò)對基于VoIP技術(shù)的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的介紹，當時(shí)非常感興趣，只是苦于當時(shí)VoIP的應用并不十分成熟，國內的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境也不允許，而且當時(shí)國內也還沒(méi)有這種產(chǎn)品。但隨著(zhù)這幾年中國網(wǎng)絡(luò )技術(shù)應用水平的提高，再加之公司更換電話(huà)系統的需要，“為什么不利用公司現有的計算機網(wǎng)絡(luò )，將電話(huà)網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò )合二為一”的想法再次在陳東頭腦中升起。
陳東為公司的領(lǐng)導詳細分析了選擇基于VoIP技術(shù)的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)來(lái)構建企業(yè)通信平臺的好處。
CSW公司IT部門(mén)經(jīng)理陳東：VoIP技術(shù)為公司電話(huà)系統的管理帶來(lái)了極大的便利
首先，由于公司原來(lái)使用的是模擬電話(huà)系統，如果要擴大電話(huà)數量的話(huà)，就面臨著(zhù)必須重新購買(mǎi)模擬電話(huà)交換機以及重新布線(xiàn)的問(wèn)題。作為一家局域網(wǎng)絡(luò )非常完善的公司，如果采用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，就只要從機房拉出一條網(wǎng)線(xiàn)到新辦公區，再進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )分配就可以了，這樣既省去了因布線(xiàn)而產(chǎn)生的許多麻煩，也不會(huì )影響員工的正常工作。
其次，如果采用了網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，今后的維護工作就無(wú)需配備專(zhuān)職的電話(huà)系統工程師或者進(jìn)行托管，只要依靠公司里熟悉網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的網(wǎng)絡(luò )管理員就可以了。
最后，如果單從硬件的價(jià)格上看，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統的確比模擬電話(huà)要貴一些，但如果對比購買(mǎi)新的模擬電話(huà)交換機、布線(xiàn)、以后的維護及使用費用之后，二者的價(jià)格差別就不大了。
經(jīng)過(guò)一番論證之后，CSM公司最終采納了陳東的提議。通過(guò)一段時(shí)間的比較，選擇了3Com公司的NBX100網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統，其終端用戶(hù)數為120部。同絕大多數企業(yè)一樣，CSM公司原來(lái)的通信系統由2大部分組成，即由模擬電話(huà)交換機PBX為核心的語(yǔ)音系統和以太網(wǎng)交換為核心的數據通信系統。而利用VoIP技術(shù)則可以將語(yǔ)音與數據統一于以太網(wǎng)之中（參見(jiàn)圖2）。首先，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)將通話(huà)人的模擬信號轉化為數字信號，并通過(guò)網(wǎng)線(xiàn)傳輸到以太網(wǎng)交換機中，然后再轉送到網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統。如果和企業(yè)外部通話(huà)，則需要實(shí)現傳統的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的電路交換方式與IP交換方式之間的轉換，并完成數字信號和模擬信號的轉換，再與電話(huà)運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行連接；如果在企業(yè)內部通話(huà)，則通過(guò)以太網(wǎng)交換機轉接到內部。
圖2 CSM公司網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統結構圖
應用優(yōu)勢有目共睹
存在的問(wèn)題
1. 使用習慣的問(wèn)題
CSM公司的一部分調查人員使用的是軟件網(wǎng)絡(luò )電話(huà)（利用軟件使計算機實(shí)現通話(huà)功能），它的功能非常強大，但由于使用時(shí)電腦和軟件都必須打開(kāi)，而且還需要用鼠標進(jìn)行撥號，這對于用慣了傳統電話(huà)的絕大多數人來(lái)說(shuō)很難立即適應。
2. 網(wǎng)絡(luò )電話(huà)需要電源線(xiàn)
這樣不但麻煩，而且遇到停電時(shí)就會(huì )無(wú)法使用（這種幾率相對較低），不過(guò)據說(shuō)3Com公司已經(jīng)有了新的解決方案，可以通過(guò)網(wǎng)線(xiàn)供電。
在使用了一段時(shí)間的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)后，陳東發(fā)現，其優(yōu)勢遠遠不止當初設想的那樣。最令他高興的是，電話(huà)系統的管理大大簡(jiǎn)化了。陳東說(shuō)：“我們從前的機房里一大堆亂七八糟的連線(xiàn)，讓人看了就頭疼，現在我們再也不需要它們了。以前，如果有哪位同事因改變辦公位置而需要調整分機時(shí)，不但要有專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)重新跳線(xiàn)，還要改變交換機的參數設定，非常麻煩。而網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的管理配置界面則是數字化的Web界面，非常容易應用。由于用戶(hù)的電話(huà)號碼到任何地方都是不變的，所以更改號碼也不用跳線(xiàn)了，使用者只要到新的辦公位置，找到接口插上網(wǎng)絡(luò )電話(huà)就可以了，真是方便極了。”
還有一點(diǎn)令陳東非常滿(mǎn)意的是，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的應用具有很高的擴展能力。它可以隨著(zhù)用戶(hù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需求而增加，其中包括可以在企業(yè)的各分支機構間實(shí)現IP通信，為企業(yè)節省龐大的話(huà)費支出;
提供免費的TAPI應用開(kāi)發(fā)接口，可以作為企業(yè)未來(lái)CTI應用的基礎平臺; 可以建立呼叫中心，為今后的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)等。
機柜比以前整潔多了
而作為一名普通的使用者，技術(shù)部的胡俊最興奮不已的是網(wǎng)絡(luò )電話(huà)豐富的功能。首先，從外觀(guān)上，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)與模擬電話(huà)之間最大的不同之處在于它有一個(gè)可以顯示字符的液晶屏幕。胡俊說(shuō)：“通過(guò)這個(gè)液晶屏，我可以清楚地看到話(huà)機目前所處的狀態(tài)，例如是否有留言、E-mail等。而以前的模擬話(huà)機就比較麻煩了，要知道是否有信息就必須進(jìn)入信箱，而且過(guò)程也非常繁瑣，聽(tīng)一條留言要根據話(huà)音提示按很多個(gè)按鍵，需要5～10分鐘的時(shí)間。因為它太麻煩，有時(shí)我們就懶得進(jìn)入信箱去聽(tīng)取留言，經(jīng)常因此而誤事。”
除此之外，據胡俊介紹，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的應用還有很多。比如它具有統一消息功能，即可以將留言、E-mail和傳真等統一到Outlook信箱中；電話(huà)會(huì )議功能則同時(shí)可以支持4組4方通話(huà)，可以在眾多的通話(huà)之中任意選擇、保留和切換;
而連選組功能就更有用了，過(guò)去如果有客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)，如果他不認識某個(gè)部門(mén)的人，或者要找的人恰好不在座位上，他就只能一次一次的讓接線(xiàn)員轉分機，這樣很容易丟失客戶(hù)，而連選組功能則讓客戶(hù)以組的方式接入電話(huà)，電話(huà)會(huì )在整個(gè)部門(mén)依次振鈴，直到有人接聽(tīng)。
CSW公司的前臺,3Com NB網(wǎng)絡(luò )電腦
記者點(diǎn)評：
“現在我簡(jiǎn)直無(wú)法想象沒(méi)有網(wǎng)絡(luò )電話(huà)將如何工作。”胡俊的這句話(huà)給記者留下了深刻的印象。看來(lái)， VoIP LAN除了為企業(yè)提供了簡(jiǎn)化的結構、方便的管理和具有良好的拓展性外，具有豐富的應用也是其亮點(diǎn)之一。
案例三：《北京晨報》構建IP呼叫中心
如何面對媒體間的激烈競爭
《北京晨報》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)晨報）是目前北京地區發(fā)行量最大的早報。在取得了巨大的成功之后，晨報依然清楚地意識到北京各個(gè)報業(yè)之間異常的激烈。為了增強報紙的競爭力，晨報建設了CRM系統。該系統已經(jīng)完成了新聞線(xiàn)索、咨詢(xún)服務(wù)、投訴建議、廣告預訂、報刊訂閱、市場(chǎng)調查等業(yè)務(wù)流程，并能跟內部采編、廣告和發(fā)行等業(yè)務(wù)流程實(shí)現緊密銜接，共享客戶(hù)信息和資源，實(shí)現協(xié)同工作，并與此同時(shí)從不同角度深度量化分析客戶(hù)和業(yè)務(wù)數據。
IP呼叫中心簡(jiǎn)釋
IP呼叫中心是繼基于PBX、基于CTI技術(shù)（計算機電話(huà)集成）以及基于Web這三種傳統的呼叫中心之后出現的新型呼叫中心，它不再簡(jiǎn)單地把Internet信息提供給呼叫中心，而是最大限度地利用了VoIP技術(shù)，把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一個(gè)整體，完全等同對待互聯(lián)網(wǎng)上的用戶(hù)請求和電話(huà)請求，并且支持寬帶多媒體呼叫。IP呼叫中心的“新型”之處，體現在呼入呼出功能的實(shí)現上，由原來(lái)只能通過(guò)電話(huà)一種方式，發(fā)展到通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、Email、傳真、留言等多種方式。IP呼叫中心由于使用了VoIP技術(shù)，通話(huà)成本只是傳統電路交換成本的1/27；硬件成本的低廉也使得昂貴的傳統型呼叫中心無(wú)法望其項背。
為了更好地支持CRM系統，晨報需要一套高效的呼叫中心系統，另一方面，晨報也需要一個(gè)易管理、低成本、高效率，并且能充分適應企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的網(wǎng)絡(luò )通信平臺。而3Com公司的網(wǎng)絡(luò )話(huà)音解決方案則正好能夠滿(mǎn)足晨報的需求。
網(wǎng)絡(luò )電話(huà)為晨報的工作人員帶來(lái)了很多方便
在晨報位于北京東環(huán)廣場(chǎng)A座的新辦公區內，原先已經(jīng)采用了3Com千兆以太網(wǎng)絡(luò )解決方案建成了擁有50多個(gè)信息點(diǎn)的局域網(wǎng)絡(luò )，同時(shí)還采用3Com遠程訪(fǎng)問(wèn)解決方案與2個(gè)遠程辦公機構實(shí)施廣域連接。晨報在原有的數據網(wǎng)絡(luò )基礎上采用了3Com
SuperStack 3 NBX V5000交換系統作為網(wǎng)絡(luò )話(huà)音核心交換系統，該系統內置了自動(dòng)話(huà)務(wù)員、語(yǔ)音消息系統等。而桌面則采用3Com 10/100Mbps以太網(wǎng)絡(luò )電話(huà)終端，同時(shí)采用3Com
PCXSet基于多媒體P C的軟件電話(huà)作為呼叫中心的坐席語(yǔ)音終端系統接口，并采用基于Web技術(shù)的NBX NetSet網(wǎng)絡(luò )管理系統以及NBX CDR呼叫話(huà)務(wù)報告進(jìn)行記賬管理。在話(huà)音系統方面應用的功能則包括：自動(dòng)話(huà)務(wù)員、語(yǔ)音留言、呼叫組/連選組、統一消息和話(huà)音系統的廣域數據連接等。這樣，晨報的CRM系統就實(shí)現了與基于網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統解決方案的呼叫中心的銜接。也就是說(shuō)，晨報的應用是VoIP
Converged Application應用中的一種，是一種新的探索和嘗試。據晨報技術(shù)部主任徐曙光介紹，晨報的IP呼叫中心系統的話(huà)音、數據及對這二者的控制完全基于純數據網(wǎng)絡(luò )系統，有力地支持了上層的CRM系統。
IP呼叫中心為晨報增添競爭力
該呼叫中心系統每天為晨報的各個(gè)部門(mén)提供各種信息，比如及時(shí)地為各個(gè)編輯部門(mén)提供新聞線(xiàn)索。就在記者采訪(fǎng)晨報呼叫中心的當天，工作人員接到了一位姓郭的熱心讀者的來(lái)電，反映北京密云縣某村存在濫砍濫伐現象而相關(guān)部門(mén)卻相互推諉的事情。呼叫中心的工作人員接到這個(gè)電話(huà)之后，立即將其記錄到CRM中處理新聞線(xiàn)索的軟件平臺中，這樣，相關(guān)版面的編輯就可以立即讀到這條內容，如果認為具有新聞價(jià)值的話(huà)，就會(huì )根據記錄中郭先生的聯(lián)系方式與其取得聯(lián)系，并進(jìn)行進(jìn)一步的采訪(fǎng)。這樣的過(guò)程每天在晨報的咨詢(xún)、廣告、訂閱和市場(chǎng)等部門(mén)里也同樣發(fā)生著(zhù)，只是信息的內容不同、要求各異罷了。現在，這個(gè)基于3Com網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統解決方案的呼叫中心系統已經(jīng)成為晨報各個(gè)部門(mén)不可或缺的一部分。
晨報技術(shù)部主任徐曙光：晨報還會(huì )繼續擴大和開(kāi)發(fā)VoIP技術(shù)的應用,因為我們認為這是未來(lái)的發(fā)展方向
從2002年3月開(kāi)始試用VoIP系統至今，晨報體會(huì )頗深。IP呼叫中心將原來(lái)只能通過(guò)電話(huà)一種方式進(jìn)行呼叫，發(fā)展為可以通過(guò)傳統電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、E-mail、傳真和語(yǔ)音留言等多種方式進(jìn)行，有力地支持了晨報的CRM系統，使晨報可以與讀者、廣告客戶(hù)更好的交流和提供服務(wù)，并能及時(shí)采集、分析信息，從而真正提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
記者點(diǎn)評：
作為VoIP Converged Application中的一種，IP呼叫中心相比傳統的呼叫中心具有很多優(yōu)勢，并且隨著(zhù)呼叫中心的逐漸普及，IP呼叫中心的應用前景也被更多的人看好。而類(lèi)似的應用，例如統一消息平臺等也逐漸被企業(yè)所接受，目前有不少公司（例如北京的網(wǎng)音公司與南京的北極星公司）專(zhuān)門(mén)為企業(yè)開(kāi)發(fā)和量身定做統一的網(wǎng)絡(luò )平臺和應用拓展平臺，他們努力將VoIP技術(shù)與中國企業(yè)的實(shí)際應用要求相結合，提供了高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品并有力地推動(dòng)了本土化的進(jìn)程。
編后語(yǔ)
應該說(shuō)，“Voice＋IP”這種結合并不是什么偉大的發(fā)明，然而，就像許多產(chǎn)品與應用一樣，一個(gè)小小的改善卻可以帶來(lái)不可思議的變化。記者在采訪(fǎng)中可以發(fā)現，VoIP具有如此多的優(yōu)勢，似乎每個(gè)人都不會(huì )否認“網(wǎng)絡(luò )電話(huà)是企業(yè)電話(huà)發(fā)展的方向”，但真正會(huì )去實(shí)施的企業(yè)卻少之又少，這到底是什么原因呢？（網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的管理完全基于Web界面，非常方便）
可能有人會(huì )認為，這是實(shí)施費用高造成的，但如果仔細分析的話(huà)，原因就遠沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。其實(shí)，網(wǎng)絡(luò )交換機比傳統的PBX價(jià)格低，但是網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統中終端的價(jià)格卻較高(一般為2000~3000元/部)，而一般企業(yè)認為，購買(mǎi)較昂貴的后臺設備是值得的，而終端的價(jià)格高就很難接受。這種認識同我國商務(wù)電話(huà)的應用水平低有很大關(guān)系，目前我國大多數企業(yè)使用的是價(jià)格低廉的模擬電話(huà)，連電話(huà)留言的功能都很少有人應用，因此在話(huà)音應用方面簡(jiǎn)直是一片空白，許多國內企業(yè)的語(yǔ)音應用與家庭中的個(gè)人應用沒(méi)有任何區別。而國外的情況就大相徑庭了，語(yǔ)音的應用被嚴格的區分為商務(wù)應用和個(gè)人應用，而且數字電話(huà)(功能與使用方式與網(wǎng)絡(luò )電話(huà)終端類(lèi)似)已經(jīng)在商務(wù)應用中基本得到普及，因此對于他們來(lái)說(shuō)從數字電話(huà)過(guò)渡到網(wǎng)絡(luò )電話(huà)就比較容易。
除了價(jià)格這個(gè)因素之外，應用的需求才是最關(guān)鍵的因素，那么國內的企業(yè)是否已經(jīng)了解到網(wǎng)絡(luò )電話(huà)到底有哪些應用，而企業(yè)是否能夠通過(guò)這些應用提高自身的競爭力呢？應該說(shuō)，目前大多數國內企業(yè)還沒(méi)有這些認識。
那么是否所有的企業(yè)都應該應用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)呢？答案當然是否定的。首先，由于網(wǎng)絡(luò )電話(huà)是被整合到企業(yè)的數據網(wǎng)絡(luò )中的，因此只有擁有比較完善而且成熟的計算機網(wǎng)絡(luò )的企業(yè)才具備基本的條件；再有一點(diǎn)是應該強調的、也是3Com公司技術(shù)市場(chǎng)經(jīng)理唐勇曾經(jīng)反復申明的，就是如果企業(yè)只是想完成日常的接、撥電話(huà)的話(huà)，就無(wú)需使用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，因為網(wǎng)絡(luò )電話(huà)優(yōu)勢不在于此，只有企業(yè)業(yè)務(wù)中需要應用到或者希望應用到網(wǎng)絡(luò )電話(huà)中豐富的功能時(shí)，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)才是正確的選擇。
從以上的案例我們可以發(fā)現，新浪網(wǎng)、CSM公司和晨報這些單位的意識都應該說(shuō)是非常超前的，他們率先接受了這個(gè)新的技術(shù)，并結合企業(yè)自身的特點(diǎn)和需求，應用和開(kāi)發(fā)了適合自己的應用模式，早早地嘗到了網(wǎng)絡(luò )電話(huà)為他們帶來(lái)的便利和費用的節省。相信基于VoIP技術(shù)的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)會(huì )在國內逐漸被人們認識和接受，但就目前我國語(yǔ)音的應用現狀來(lái)看，這需要一個(gè)過(guò)程。
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附表 傳統程控交換機于網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統功能的比較
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| 功能 |
傳統程控交換機系統 |
網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統 |
| 傳統電話(huà)功能 |
具備 |
具備所有功能 |
| 通信能力 |
語(yǔ)音通訊 |
數據于語(yǔ)音統一 |
| 安裝、維護 |
復雜、需要專(zhuān)業(yè)人員 |
簡(jiǎn)單易行 |
| 布線(xiàn)要求 |
二套獨立布線(xiàn) |
一線(xiàn)匯聚 |
| 移機 |
需要重新設置 |
保持原號碼，無(wú)須重新設置 |
| 添加分機 |
在系統中添加分機板，并購買(mǎi)新話(huà)機 |
只需添加話(huà)機（硬件或軟件話(huà)機） |
| 可靠性 |
高 |
高 |
| 自由路由選擇 (RAS) |
簡(jiǎn)單方式 |
多種方式 |
| 虛擬電話(huà) |
無(wú) |
提供 |
| 語(yǔ)音信箱 |
無(wú)、需外配 |
免費提供、強大功能 |
| 軟件電話(huà) |
無(wú) |
非常方便 |
| 統一消息 |
無(wú) |
免費提供 |
| CTI功能 |
無(wú) |
免費提供 |
| 呼叫中心能力 |
簡(jiǎn)單 |
強大、友好 |
| 詳細呼叫報告 |
呼出 |
呼入/呼出 |
| 網(wǎng)絡(luò )功能 |
無(wú) |
H.323. VoIP |
| 管理方式 |
專(zhuān)門(mén)軟件和連線(xiàn) |
WEB瀏覽 |
| 投資保護 |
一般 |
優(yōu)秀 |
微電腦世界
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