用語(yǔ)音卡構筑小型CTI應用

——180系統話(huà)路語(yǔ)音模塊簡(jiǎn)介

鐘鋼

計算機和電話(huà)是兩種能給最終用戶(hù)帶來(lái)巨大效益的設備。但是這兩種設備能夠協(xié)調地結合起來(lái)運行，產(chǎn)生的作用要遠遠超過(guò)以往孤立地使用它們時(shí)產(chǎn)生的價(jià)值。計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI Computer Telephone Integration）正是基于這種想法而產(chǎn)生的。

一、CTI應用

電話(huà)一直是個(gè)人之間速度最快的通信手段。電話(huà)給計算機產(chǎn)業(yè)也帶來(lái)了許多好處，比如保證服務(wù)質(zhì)量，降低擁有成本，提高故障恢復速度和容錯能力等。而計算機更是現代企業(yè)不可缺少的工具。計算機與電話(huà)的優(yōu)點(diǎn)相結合，便是計算機電話(huà)要達到的目的。常用的計算機電話(huà)集成應用包括：

1、包括160、114、112、180和800號在內的呼叫處理服務(wù)系統，以統一號碼、自動(dòng)服務(wù)分流、實(shí)時(shí)的用戶(hù)資料顯示為特點(diǎn)的呼叫中心（Call Center）是此類(lèi)應用的發(fā)展方向；
2、包括168系統、語(yǔ)音信箱系統、專(zhuān)家熱線(xiàn)系統、交友熱線(xiàn)系統等的語(yǔ)音服務(wù)系統；
3、傳真服務(wù)系統；
4、Internet回叫系統；
5、IP Phone。

應用CTI技術(shù)能給人們的工作和生活帶來(lái)很多好處和便利，如提高效率、降低成本、加速流通、加快信息傳播、改善服務(wù)質(zhì)量、增強競爭能力等。因此，CTI技術(shù)出現后很快成為熱點(diǎn)并迅速發(fā)展起來(lái)。目前CTI在國外已發(fā)展成為一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)，在國內也正蓬勃發(fā)展。CTI的應用領(lǐng)域涉及郵電通信、廣播電視、金融保險、證券交易、商業(yè)、醫療、教育、運輸、制造、服務(wù)、娛樂(lè )等各行各業(yè)。

二、CTI應用的語(yǔ)音卡解決方案

CTI應用存在兩種典型的解決方案：基于前置ACD(Auto Calling Distribution，自動(dòng)話(huà)務(wù)分配)的解決方案和基于語(yǔ)音板卡的解決方案。ACD方案和語(yǔ)音卡方案的根本分歧點(diǎn)在于其CTI技術(shù)實(shí)現和發(fā)展歷程。

提供ACD方案的廠(chǎng)商傳統上是生產(chǎn)程控交換機的廠(chǎng)商。80年代以來(lái)，交換機廠(chǎng)家采取了以下發(fā)展策略：在小交換機或智能排隊機上開(kāi)放控制接口，以標準的軟、硬件格式提供CTI Link，集成成熟的語(yǔ)音產(chǎn)品作為語(yǔ)音服務(wù)平臺。ACD方案由于采用了智能排隊機等集成度很高的硬件設備，和有許多著(zhù)名廠(chǎng)商參與，技術(shù)可靠性指標較高，適合于構筑大型CTI應用。深圳市電信局114系統就采用了這種方案。

與此同時(shí)，微機平臺上的語(yǔ)音板卡以超乎尋常的速度發(fā)展起來(lái)了。由于微機的價(jià)格優(yōu)勢和微機平臺軟件開(kāi)發(fā)人員的數量?jì)?yōu)勢，在不到十年的時(shí)間里，語(yǔ)音卡發(fā)展了語(yǔ)音、傳真、信令、總線(xiàn)等全系列產(chǎn)品，并形成了幾個(gè)語(yǔ)音總線(xiàn)標準，在一些需求巨大的自動(dòng)語(yǔ)音市場(chǎng)完成了一些成功的應用，如自動(dòng)總機、傳真回復、自動(dòng)聲訊等。這種CTI技術(shù)的發(fā)展是由板卡生產(chǎn)廠(chǎng)商（如Dialogic、NMS）和應用軟件開(kāi)發(fā)商共同推動(dòng)的。對于規模不大，建設投資較小的CTI應用，采用語(yǔ)音卡方案可使實(shí)施周期大大縮短。以下將具體介紹語(yǔ)音卡方案的技術(shù)細節、優(yōu)點(diǎn)和存在問(wèn)題。

語(yǔ)音卡方案以近幾年發(fā)展迅速的微機語(yǔ)音處理技術(shù)為基礎，其基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、坐席轉接等功能，再結合外部的計算機網(wǎng)絡(luò )實(shí)現各種應用系統的需求。

以語(yǔ)音卡為基礎的CTI應用系統的主要技術(shù)組成如下：

1、Client/Server結構的微機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)——在這種系統中，呼叫處理和語(yǔ)音處理的功能集中在語(yǔ)音工作站中，系統的資源控制、數據庫系統在服務(wù)器中實(shí)現，業(yè)務(wù)生成、改動(dòng)則由專(zhuān)門(mén)的應用處理工作站完成。整個(gè)系統是一個(gè)Client/Server結構的微機網(wǎng)絡(luò )；

2、語(yǔ)音板卡技術(shù)——語(yǔ)音板卡的種類(lèi)包括：通信線(xiàn)路接口卡(數字中繼卡、模擬線(xiàn)接口卡等)、信令處理卡(如七號信令卡)、語(yǔ)音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語(yǔ)音處理平臺；

3、語(yǔ)音總線(xiàn)技術(shù)——語(yǔ)音總線(xiàn)使各種功能專(zhuān)一的語(yǔ)音板卡要連接成一個(gè)功能復雜的系統，同時(shí)也是微機語(yǔ)音平臺實(shí)現交換的基礎；

4、機間擴展總線(xiàn)技術(shù)——限于微機的處理能力，一個(gè)語(yǔ)音工作站只能處理一部分呼叫或實(shí) 現某一項功能。要將獨立的語(yǔ)音工作站互連成一個(gè)大系統，就需要機間總線(xiàn)技術(shù)。

這種方案的主要特點(diǎn)如下：

1、投資小——由于語(yǔ)音卡的價(jià)格低廉，擴充方便，所以此方案在其容量和規模能根據實(shí)際需求進(jìn)行靈活配置和平滑擴展，具有較高的性能價(jià)格比；

2、系統建設周期較短，功能擴展性強——語(yǔ)音卡方案的主要功能都由軟件編程實(shí)現。國內一些語(yǔ)音卡方面的軟件開(kāi)發(fā)商已經(jīng)積累了語(yǔ)音接續、排隊分發(fā)、撥內外線(xiàn)、電話(huà)會(huì )議、文本傳真轉換、文本語(yǔ)音轉換等功能模塊，通過(guò)簡(jiǎn)單組合十種符合國際規范的模塊，就可以開(kāi)發(fā)出滿(mǎn)足用戶(hù)需求的各種應用系統。基于同樣原因，系統開(kāi)發(fā)新功能也較為容易。

但從技術(shù)上分析，語(yǔ)音卡方案存在一些問(wèn)題：

1、可靠性指標不及ACD方案。語(yǔ)音卡方案的硬件系統在板卡級集成，由于是總線(xiàn)結構，硬件系統的可靠性指標由系統中的最差部件決定。

2、對于軟件開(kāi)發(fā)的要求太高。由于系統的所有功能都是由軟件編程實(shí)現的，因而系統整體可靠性的瓶頸在軟件開(kāi)發(fā)商的經(jīng)驗和軟件的質(zhì)量。

3、大型CTI應用需要對大量呼叫進(jìn)行復雜的處理，而這種處理量對于單一呼叫處理并不是線(xiàn)性疊加的關(guān)系，因此靠語(yǔ)音卡方案的簡(jiǎn)單的多機處理不能有效解決存在的問(wèn)題。
      綜上所述，語(yǔ)音卡方案在規模不大，比較強調成本，可靠性要求又不太苛刻的情況下，是一個(gè)很不錯的方案。根據實(shí)際經(jīng)驗，如果某一CTI系統在三年內坐席數不超過(guò)48個(gè)，用語(yǔ)音卡方案構筑會(huì )取得很好的經(jīng)濟效益。

三、 180系統話(huà)路語(yǔ)音模塊簡(jiǎn)介

1、系統背景

180系統全稱(chēng)是深圳市電信局服務(wù)質(zhì)量監督系統，主要作用是輔助180專(zhuān)線(xiàn)臺處理用戶(hù)對電信服務(wù)的投訴、建議和查詢(xún)。

系統在話(huà)路上主要提供來(lái)話(huà)自動(dòng)分配、超時(shí)轉接、三方通話(huà)、轉接內、外線(xiàn)，監聽(tīng)，主叫顯示，自動(dòng)錄音，自動(dòng)傳真等功能。在業(yè)務(wù)上實(shí)現投訴、建議、查詢(xún)的受理，派單，反饋的閉環(huán)處理。是一個(gè)典型的小型CTI應用。

系統包括投訴建議處理、話(huà)路控制、秘書(shū)臺、電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)、綜合統計、公告板、Web處理等業(yè)務(wù)模塊，以及系統用戶(hù)管理、錄音提取、基本設置、傳真管理等管理模塊，并實(shí)現了與97系統、112系統的互聯(lián)與資源共享。系統自九八年年底試運行以來(lái)，運行穩定，為180臺受理用戶(hù)咨詢(xún)投訴的處理工作帶來(lái)較大幫助，基本解決了用戶(hù)投訴、查詢(xún)難的問(wèn)題，提高了電信服務(wù)質(zhì)量，改善電信行業(yè)形象。

2、系統結構
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系統采用Oracle 7 for Windows NT作為后臺數據庫，利用Dialogic的話(huà)路平臺技術(shù)實(shí)現話(huà)路功能；二級處理部門(mén)利用深圳電信計算機網(wǎng)與180投訴中心局域網(wǎng)相連，并使用瀏覽器直接在180投訴中心的主頁(yè)上處理有關(guān)本單位的投訴建議（http://180-web:777/html/）。

180系統結構示意圖

系統的核心是話(huà)路語(yǔ)音中心，主要實(shí)現兩大功能：

一是實(shí)現180系統的話(huà)路語(yǔ)音平臺；

二是實(shí)現與電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的接口。

以一臺Pentium級工控機作為處理平臺
兩塊30線(xiàn)數字中繼語(yǔ)音處理卡
一塊帶振鈴器的24線(xiàn)模擬坐席電話(huà)轉接卡
一塊4路傳真卡
卡間以語(yǔ)音處理行業(yè)的標準總線(xiàn)SC總線(xiàn)相連
系統與電信網(wǎng)絡(luò )的接口采用E1數字中繼線(xiàn)
信令方式采用中國一號信令為隨路信令
工控機用TCP/IP協(xié)議與局域網(wǎng)相連

3、 話(huà)路語(yǔ)音模塊功能描述

• 來(lái)話(huà)自動(dòng)分配：對進(jìn)入系統的用戶(hù)來(lái)話(huà)根據來(lái)話(huà)先后順序予以排隊，將來(lái)話(huà)分配到空閑最久的受理坐席上；
• 自動(dòng)報受理人員工號：受理坐席應答后，先自動(dòng)報受理人員工號；
• 主叫號碼顯示：受理坐席顯示來(lái)話(huà)呼叫的主叫號碼并存入數據庫中；
• 超時(shí)轉接、延時(shí)分配：來(lái)話(huà)呼叫經(jīng)分配后一定時(shí)間內話(huà)務(wù)員不應答（時(shí)間可由系統設定），則自動(dòng)轉接到其他空閑坐席，原已分配呼叫的坐席自動(dòng)閉鎖。在沒(méi)有空閑坐席時(shí)，來(lái)話(huà)呼叫可按次序等待，超過(guò)等候時(shí)間（可由系統設定），則自動(dòng)轉入自動(dòng)受理；
• 來(lái)話(huà)轉接：坐席可將特殊呼叫轉移到班長(cháng)席或其他坐席；
• 撥內、外線(xiàn)：坐席可控制系統轉撥內外線(xiàn)電話(huà)，進(jìn)行事務(wù)處理；
• 三方通話(huà)：受理人員可隨時(shí)撥接內外線(xiàn)，實(shí)現三方通話(huà)；
• 忙閑設定：通過(guò)開(kāi)關(guān)設定坐席的忙閑狀態(tài)，以控制是否接收來(lái)話(huà)分配；
• 監聽(tīng)：系統班長(cháng)席和監聽(tīng)席可對任一話(huà)務(wù)坐席進(jìn)行監聽(tīng)；
• 全忙提示：180用戶(hù)排隊等待一定時(shí)間后（可由系統設定），播放全忙提示音；
• 錄放音：系統班長(cháng)席和監聽(tīng)席可對坐席進(jìn)行電話(huà)實(shí)時(shí)錄音、定時(shí)錄音，錄音時(shí)長(cháng)可設；
• 自動(dòng)傳真：系統根據坐席請求，可將數據庫中信息轉換成傳真格式，并發(fā)送給二級處理部門(mén)，如對方忙或無(wú)人接聽(tīng)，系統自動(dòng)重發(fā)；
• 安撫音提示：180呼叫在排隊時(shí)播放安撫語(yǔ)音；
• 自動(dòng)受理錄音：當無(wú)人值守或播放全忙提示后，系統讓用戶(hù)選擇是否自動(dòng)受理，系統可 記下用戶(hù)輸入的聯(lián)系電話(huà)和語(yǔ)音留言；
• 狀態(tài)顯示：控制臺和班長(cháng)席能夠實(shí)時(shí)顯示各坐席臺狀態(tài)；
• 強拆和單線(xiàn)話(huà)路重啟：控制臺能設定單線(xiàn)話(huà)路的狀態(tài)，班長(cháng)席能強拆某一坐席話(huà)路。
  

• 提供2條E1線(xiàn)路，包括40路進(jìn)、16路出、4路即時(shí)傳真，并具有通過(guò)增加E1接口模塊擴容的能力；
• 通過(guò)與交換機配合，話(huà)務(wù)員坐席能夠顯示主叫號碼； 
• 來(lái)話(huà)自動(dòng)分配，具有呼叫排隊和話(huà)務(wù)員坐席排隊的功能；    
• 具有超時(shí)轉接和話(huà)務(wù)員坐席閉鎖的功能，來(lái)話(huà)呼叫經(jīng)分配后一定時(shí)間內話(huà)務(wù)員不應答（時(shí)間可由系統設定），則自動(dòng)轉接到其他空閑坐席，原已分配呼叫的坐席自動(dòng)閉鎖。在沒(méi)有空閑坐席時(shí)，來(lái)話(huà)呼叫可按次序等待，超過(guò)等候時(shí)間（可由系統設定），則自動(dòng)轉入語(yǔ)音信箱處理；話(huà)務(wù)員工號及閉鎖號反映到班長(cháng)席，班長(cháng)席上顯示自動(dòng)閉鎖的坐席號及話(huà)務(wù)員工號；
• 具有自動(dòng)報話(huà)務(wù)員工號的功能；
• 具有話(huà)務(wù)員坐席忙閑設置和登記話(huà)務(wù)員工號功能；
• 話(huà)務(wù)員坐席可以呼叫其他坐席或某一外線(xiàn)電話(huà)，進(jìn)行轉接或三方通話(huà)，能同時(shí)實(shí)現5組三 方通話(huà)；
• 班長(cháng)坐席也可以隨時(shí)插入或監聽(tīng)某個(gè)話(huà)務(wù)員坐席監聽(tīng)話(huà)務(wù)員的應答，并可對話(huà)務(wù)員的應    答情況錄音，能實(shí)現5個(gè)坐席的同時(shí)錄音，錄音時(shí)長(cháng)為50小時(shí)以上；
• 
  系統有較完整的文字和語(yǔ)音提示，能防止線(xiàn)路死鎖和一般的誤操作。

四、結語(yǔ)

國內電話(huà)的迅速普及和計算機應用的發(fā)展，為CTI的發(fā)展打下了良好基礎，應該說(shuō)CTI產(chǎn)業(yè)已經(jīng)到了起飛階段。有關(guān)的研究者指出，我國電話(huà)的普及率高而利用率低，CTI應用則有助于促使用戶(hù)多打電話(huà)，提高電話(huà)的利用率；對電信部門(mén)來(lái)說(shuō)，利用CTI開(kāi)展增值業(yè)務(wù)，也有利于提高電信服務(wù)水平，改善公眾形象。而用語(yǔ)音卡構筑小型CTI應用不需要很大的投入，只要利用國外的先進(jìn)硬件平臺技術(shù)，發(fā)揮自己在CTI軟件、應用系統開(kāi)發(fā)、價(jià)位和售后服務(wù)等方面的優(yōu)勢，無(wú)疑是符合少花錢(qián)多辦事的原則的良好系統方案。