SAP的CRM解決方案

　　將以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)領(lǐng)域（比如：市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)）與主要內部領(lǐng)域（比如：后勤、財務(wù)和人力資源）結合，可以把客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）帶入一個(gè)全新領(lǐng)域，并能提出具有領(lǐng)先優(yōu)勢的以客戶(hù)為中心的解決方案。只有包含所有相關(guān)客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程才能使公司比其他競爭者更好地發(fā)展和管理客戶(hù)關(guān)系。

　　SAP的客戶(hù)關(guān)系管理為貫穿整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期的業(yè)務(wù)流程管理提供解決方案。SAP可以提供基于以客戶(hù)為中心流程的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)應用。新的客戶(hù)關(guān)系管理應用是建立在現存的最優(yōu)秀的功能上，并補充了新的內容，比如遠程銷(xiāo)售、遠程服務(wù)、電話(huà)銷(xiāo)售和呼叫管理。產(chǎn)品都是在良好的定義和理解用戶(hù)組的基礎上設置和包裝的。每個(gè)產(chǎn)品的處理過(guò)程完全協(xié)調，并且所有功能都完全符合相應用戶(hù)的要求。

　　SAP市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)方案為：

　　●在客戶(hù)關(guān)系生命周期中管理流程和關(guān)系；

　　●分享客戶(hù)信息，使得公司根據“對客戶(hù)一致”的原則運作；

　　●與現有的SAPR／3系統集成，使得客戶(hù)關(guān)系管理效益最大化。

　　1．市場(chǎng)中的流程和關(guān)系須管好

　　SAP市場(chǎng)可以提高市場(chǎng)努力有效性，從而達到市場(chǎng)目標。它能幫助公司更好地吸引并留住最有價(jià)值的客戶(hù)，識別正確產(chǎn)品，為目標客戶(hù)群制定定價(jià)策略。例如：

　　預測預知銷(xiāo)售數字，可用于決定對新產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的要求。預測是基于市場(chǎng)分析、市場(chǎng)群分析和類(lèi)似產(chǎn)品的歷史基準而作的，可以自動(dòng)輸送給生產(chǎn)、采購和財務(wù)部門(mén)。

　　活動(dòng)管理它為計劃、執行和衡量所有通過(guò)電話(huà)、郵件、傳真和電子郵件進(jìn)行的市場(chǎng)活動(dòng)提供支持。同時(shí)，它與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)銷(xiāo)售部件相連，使公司可以對未來(lái)客戶(hù)作出迅速反應。通過(guò)管理呼叫和信息反饋的比例或呼叫與結束訂單的比例，它還能衡量活動(dòng)的成功與否。

　　2．銷(xiāo)售要共享客戶(hù)信息

　　SAP銷(xiāo)售允許公司通過(guò)簡(jiǎn)化和銷(xiāo)售自動(dòng)化使得銷(xiāo)售過(guò)程更有效。同時(shí)，它提供了所有客戶(hù)關(guān)系上的功能，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　SAP銷(xiāo)售支持各種類(lèi)型的銷(xiāo)售，并完全符合交易發(fā)生的方式。例如在某個(gè)行業(yè)面對面的交易、電話(huà)銷(xiāo)售或通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的獨立銷(xiāo)售。

　　SAP銷(xiāo)售可以使公司覆蓋所有銷(xiāo)售機構的銷(xiāo)售周期，從領(lǐng)導資格到機會(huì )管理、報價(jià)管理、訂單輸入；從訂單跟蹤到會(huì )帶來(lái)新機會(huì )的售后行為。應用特別集中于關(guān)鍵客戶(hù)的滿(mǎn)意度和影響銷(xiāo)售成功的因素。例如，實(shí)時(shí)和完整的交貨，是由SAP銷(xiāo)售廣泛供貨和訂單狀態(tài)跟蹤功能保證的。

　　電話(huà)銷(xiāo)售它嵌入在呼叫中心環(huán)境中。電話(huà)銷(xiāo)售提供的訂單輸入功能支持快速數據輸入，并幫助電話(huà)銷(xiāo)售人員迅速作出決定，即為客戶(hù)提供什么，怎樣滿(mǎn)足客戶(hù)的要求等。電話(huà)銷(xiāo)售包括有效訂單建議機制，它基于對客戶(hù)的已知信息的掌握，比如以前的購買(mǎi)方式和最近的訂單。電話(huà)銷(xiāo)售人員可以為某個(gè)客戶(hù)提供特殊宣傳推廣，或從某個(gè)客戶(hù)的信息中得到交叉銷(xiāo)售的機會(huì )，為他提供附加產(chǎn)品和服務(wù)。

　　遠程銷(xiāo)售它可擴展銷(xiāo)售力量的關(guān)系周期，使遠程銷(xiāo)售力量可以得到他們所需的所有信息，接近客戶(hù)或潛在客戶(hù)，并商討產(chǎn)品的提供。它是一本市場(chǎng)百科全書(shū)，可以展現產(chǎn)品甚至與競爭產(chǎn)品比較。銷(xiāo)售人員可以追蹤和安排客戶(hù)交易以保證有效的銷(xiāo)售周期。定價(jià)和訂單可以在筆記本電腦中馬上完成；遠程銷(xiāo)售保證了訂單的正確性，其中包括配置、定價(jià)和交貨信息。

　　電子商務(wù)它可展開(kāi)基于網(wǎng)絡(luò )的銷(xiāo)售。SAP銷(xiāo)售的在線(xiàn)商店是真正24小時(shí)的商店。客戶(hù)可以通過(guò)產(chǎn)品目錄瀏覽，制作自己真正的購物籃。不僅現存客戶(hù)可以進(jìn)入在線(xiàn)商店，新客戶(hù)也可以進(jìn)入，使在線(xiàn)商店成為新客戶(hù)關(guān)系生命周期的理想始發(fā)點(diǎn)。潛在客戶(hù)可以簡(jiǎn)單地錄入訂單。訂單上有所有需要的細節，如價(jià)格、確定日期和數量。輸入之后，訂單確定會(huì )通過(guò)電子郵件快速通知客戶(hù)。在線(xiàn)商店不僅允許訂單輸入，還可以追蹤訂單。這意味著(zhù)客戶(hù)可以在任何時(shí)間檢查訂單狀態(tài)，比如，是否已裝運。在線(xiàn)商店支持多種付款方式，包括信用卡付款。信用卡權限可以在在線(xiàn)商店實(shí)現，這樣就從開(kāi)始保證了有效信息權。

　　銷(xiāo)售訂單無(wú)論銷(xiāo)售訂單是通過(guò)遠程銷(xiāo)售、客戶(hù)支持中心、互聯(lián)網(wǎng)還是EDI得來(lái)的，它們背后的業(yè)務(wù)流程和標準都是一樣的，這包括公司內部的規定（像某個(gè)客戶(hù)的信用檢查）、特殊客戶(hù)協(xié)議（如價(jià)格和折扣）。業(yè)務(wù)規則只需被制定一次，然后可用于所有SAP銷(xiāo)售功能。一個(gè)訂單只需輸入客戶(hù)、產(chǎn)品和數量等少量信息，其它所有信息就可從中得到。

　　3．服務(wù)要與其它業(yè)務(wù)集成

　　服務(wù)是客戶(hù)生命周期中的一個(gè)完整部分，應該有一套完整的功能與其它的業(yè)務(wù)方面共同執行。SAP的服務(wù)幾乎覆蓋了所有的業(yè)務(wù)功能，比如：

　　客戶(hù)交易中心／呼叫中心它由計算機電話(huà)集成技術(shù)支持，將銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)信息及每個(gè)客戶(hù)的交易集合在一起。

　　服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)是一個(gè)廣闊的領(lǐng)域，覆蓋了很寬的范圍。有時(shí)候把服務(wù)想象成有清楚定義或有ID號的產(chǎn)品是非常有用的。SAP服務(wù)的定義并不只局限于象技術(shù)服務(wù)，客戶(hù)支持或專(zhuān)業(yè)服務(wù)等簡(jiǎn)單的服務(wù)觀(guān)點(diǎn)；SAP服務(wù)允許企業(yè)為客戶(hù)提供任何或所有的服務(wù)類(lèi)型。

　　遠程服務(wù)遠程服務(wù)解決方案可以提供所有的信息和功能，無(wú)論是服務(wù)任務(wù)所需的、客戶(hù)要求的還是契約承諾的。并且遠程銷(xiāo)售和服務(wù)使用同一技術(shù)，它意味著(zhù)在企業(yè)內部，兩方的客戶(hù)信息都是可用的。

摘自《中國計算機報》1999年11月1日

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