變革管理：為CRM項目成功增添砝碼

Dainel 2009/07/03

1. 在研究和評估備選方案時(shí)，先要識別出最重要的用戶(hù)，找出他們的需求，然后盡可能地去滿(mǎn)足。不要在收集了信息之后就束之高閣，這只會(huì )讓用戶(hù)得到一種暗示，即他們的要求得不到關(guān)心，自然而然，他們也會(huì )采取相同的態(tài)度來(lái)抵觸部署的展開(kāi)。



2. 認真選擇產(chǎn)品。一套設計良好的系統應當有直觀(guān)的用戶(hù)界面，便于使用，并能與現有工作實(shí)踐整合，這才能提升成功的把握。



3. 認清一個(gè)事實(shí)，即最終用戶(hù)并不關(guān)心新系統能為公司或股東帶來(lái)什么，他們所關(guān)心的是對自己個(gè)人的工作能帶來(lái)什么影響，因此，你需要開(kāi)誠布公地向他們闡釋真實(shí)的回報。



4. 管理用戶(hù)預期，不要過(guò)度許下達不到的承諾。并且保持流程的公開(kāi)透明，讓用戶(hù)可以隨時(shí)了解項目的進(jìn)展。



5. 與反對或抵觸部署活動(dòng)的人員進(jìn)行單獨溝通，因為在這些人中，有些人的行為或言談可能會(huì )在他所處的環(huán)境中產(chǎn)生決定性的影響。如果能夠成功取得他們的信任與支持，那么他們就會(huì )反過(guò)來(lái)變成CRM實(shí)施的得力宣傳者。



6. 確保你的項目團隊和高層管理人員不僅接受你的觀(guān)點(diǎn)，同時(shí)也認可你所選擇的具體產(chǎn)品。
   


7. 避免輕視的態(tài)度。一套具有高可用性的CRM系統，是一種幫助你了解客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)，最終留住客戶(hù)的強大工具，它實(shí)際能做到的，不僅僅是增加縱向與橫向銷(xiāo)售機會(huì )這么簡(jiǎn)單。



8. 任何時(shí)間都把溝通放在第一位。不要讓用戶(hù)驚訝地發(fā)現某天他們被安排參加一套完全沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的新系統的培訓。不論項目是朝好的或是壞的方向發(fā)展，不要編造理由來(lái)掩蓋錯誤，也不要對用戶(hù)作出不符實(shí)際的承諾。

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