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實(shí)施奇跡CRM項目管理 為企業(yè)帶來(lái)利潤

2009/05/06

實(shí)施項目管理

　　規模就是效應。再復雜的系統如果只是一兩個(gè)人使用也是小系統，再簡(jiǎn)單的系統如果時(shí)1000個(gè)人使用卻是大系統，CRM實(shí)施的項目管理也是這樣。

　　企業(yè)實(shí)施CRM項目，比較容易控制的是只在一個(gè)點(diǎn)實(shí)施，相關(guān)部門(mén)人員都在該點(diǎn)附近，能夠很快的傳達并影響到。而比較復雜的是涉及區域很大，比如人員分布很大，子分公司很多，渠道體系遍布全國等等，這樣引起的項目實(shí)施的難度遠遠超過(guò)系統個(gè)性化定制和部署的難度，因為CRM項目中人和業(yè)務(wù)流程遠遠重于系統。

項目實(shí)施的選擇切入點(diǎn)

　　每一個(gè)CRM項目都會(huì )選擇一個(gè)實(shí)施的切入點(diǎn)，這是因為不同企業(yè)的情況不同，切入各自的關(guān)鍵點(diǎn)會(huì )使整個(gè)項目的實(shí)施盤(pán)活。

　　客戶(hù)角度衡量標準 切入點(diǎn)的關(guān)鍵在于以客戶(hù)角度作為衡量標準，前面提到的客戶(hù)體驗和客戶(hù)反饋是最好的衡量標準。

　　關(guān)鍵成功要素 每一個(gè)點(diǎn)或者階段是否成功，需要有量化的要素來(lái)衡量。

　　業(yè)績(jì)指標 企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的提升指標，這是CRM項目效果評估的量化目標。

　　下一階段目標 項目實(shí)施的下一階段或者二期實(shí)施的目標。

　　流程回顧及評估 對項目實(shí)施流程的回顧，并對項目實(shí)施進(jìn)行評估。

內部項目管理

　　在CRM項目實(shí)施中，內部項目管理很重要，它一般圍繞報告機制、問(wèn)題機制和變更控制等方面，這些基本工作確保項目實(shí)施的根基穩固。

　　報告 一般實(shí)施以每日工作報告（項目日志）作為報告機制的基礎，而項目經(jīng)理匯總報告中的項目狀態(tài)，形成總體項目狀態(tài)。

　　問(wèn)題問(wèn)題發(fā)現和匯報，問(wèn)題的調查與解決方案，問(wèn)題的相關(guān)責任追定等，都需要一個(gè)強有力的問(wèn)題處理制度或者體系，確保發(fā)生問(wèn)題知道走什么流程、匯報給誰(shuí)、誰(shuí)來(lái)負責解決和分配任務(wù)、誰(shuí)來(lái)確認問(wèn)題狀態(tài)等。

　　變更變更經(jīng)常意味著(zhù)風(fēng)險，對變更要有預測和控制，確保變更的風(fēng)險降到最小。變更不僅僅包括項目范圍的變更，還有人員變更、技術(shù)變更、組織變更等。

并行策略

　　很多企業(yè)出于穩妥角度，以CRM系統與手工帳務(wù)并行一段時(shí)間。兩套方法并行并非最好的策略，有時(shí)候并行會(huì )給操作者帶來(lái)輕視或忽略性情緒。

　　一般并行以一個(gè)月為周期，在并行過(guò)程的前后采集并驗證數據，同時(shí)明晰新流程，熟練操作技巧，這樣還是比較安全穩健。

驗收策略

　　CRM項目驗收策略是：一步一個(gè)腳印。項目驗收要劃分階段，確定階段目標成果，從而通過(guò)每一階段的驗收來(lái)控制項目風(fēng)險，同時(shí)每一階段都作鞏固、總結與改進(jìn)，這樣穩扎穩打、不斷推進(jìn)，在項目成功的同時(shí)驗收也悄然完成。

關(guān)注最終目標

　　CRM項目最終的目標是什么？企業(yè)應該更關(guān)注最終目標。通過(guò)績(jì)效監控的建立，規范總裁會(huì )議，并建立管理評價(jià)指標體系，實(shí)現企業(yè)的不斷自我改善。

持續優(yōu)化

　　對于CRM項目實(shí)施，并不是正式上線(xiàn)或驗收就意味著(zhù)結束。相反，這是持續優(yōu)化的剛剛開(kāi)始的漫漫歷程!

　　改善應用效果；
　　調整優(yōu)化應用流程；
　　提高分析水平，加強客戶(hù)智能分析；
　　輔助管理評價(jià)；
　　溝通最新發(fā)展。

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