Gartner：未來(lái)10年 CRM仍是主流
2009/03/30
市場(chǎng)分析機構Gartner近日表示，CRM方案的商業(yè)目標和面臨的挑戰同10年前沒(méi)有任何變化，而在未來(lái)10年，CRM仍將繼續占據主導地位。
CRM仍然是企業(yè)負責人的一個(gè)主要側重點(diǎn)，因為按照盈利方式獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的目標是永無(wú)止境的，Gartner資深分析師兼副總裁Ed Thompson說(shuō)。并且Gartner行政人員企劃部(Executive Programs, 簡(jiǎn)稱(chēng)EXP)一年一度的調查也證實(shí)了這一趨勢。Gartner EXP對來(lái)自世界各地的1500名CIO做了一項調查，調查結果顯示絕大多數CIO都把CRM作為2009年企業(yè)的5大首要任務(wù)。
今年3月3號至4號在倫敦舉行的Gartner Customer Relationship Management Summit 2009上，Gartner的分析師將審視過(guò)去的教訓并展望未來(lái)。
在2000年，大多數機構認為CRM不太可能為企業(yè)帶來(lái)商業(yè)利益，而在2009年，大多數企業(yè)都渴望成功部署CRM項目。“十年累計的經(jīng)驗使CRM項目變得風(fēng)險更小并且可預見(jiàn)性更高，“湯普森補充說(shuō)。
在過(guò)去10年期間，CRM應用軟件的價(jià)格也發(fā)生了翻天覆地的變化。現在，企業(yè)購買(mǎi)一個(gè)CRM許可通常需要支付1000到1500美元，而在2000年，這一數字最高達到了3000多美元。雖然現在CRM最常見(jiàn)的定價(jià)模式仍然是每用戶(hù)，但是由于面向服務(wù)的架構(SOA)以及軟件即服務(wù)(SaaS)的興起，到2020年基于過(guò)程的定價(jià)將會(huì )成為主流，目前，采用這種定價(jià)策略的還尚不足百分之一。
到2012年，用SaaS模式發(fā)布的應用在所有應用中所占的比例將會(huì )達到百分之五十，而2000年，這一數字不到百分之一年。
然而，到2012年，SaaS CRM應用所的比例只有百分之二十五，2020年這一數字將上升到百分之四十。而隨著(zhù)SaaS CRM競爭的不斷加劇，CRM的價(jià)格將會(huì )由2009年的每用戶(hù)每年800美元下降到2020年的每用戶(hù)每年500美元。
在架構方面，CRM應用已經(jīng)完成了從客戶(hù)端服務(wù)器模式的完全過(guò)渡，但在實(shí)用性和普及率方面仍有較大的差距。
“只有不到百分之十的機構目前使用的是其CRM軟件供應商最新版本的技術(shù)。而到2020年，這一現象將發(fā)生明顯改觀(guān)，使用最新版CRM軟件的機構將占到百分之五十左右，因為SaaS應用程序強制用戶(hù)升級到最新版本，”Thompson補充說(shuō)。
2000年以來(lái)，技術(shù)輔助的CRM項目最大的變化就是聘請國外的外部服務(wù)供應商。使用國外資源部署CRM應用在大多數情況下能夠降低實(shí)施成本。在美國和英國，百分之八十以上的CRM應用部署都涉及到某種形式的國外資源。然而，在一些國家比如法國、德國和日本，這一數字還不到百分之五。在未來(lái)十年內，隨著(zhù)國際競爭壓力增加以及供應商的更用性越來(lái)越高，越來(lái)越多的CRM將會(huì )利用國外資源部署。
2000年，全球CRM應用軟件市場(chǎng)以近乎百分之九十的速度增長(cháng)，然而2001年開(kāi)始迅速下滑，2003年則跌至谷底。但是從2004年以來(lái)，該市場(chǎng)一直在以每年百分之十一至百分之二十三左右的速度穩步增長(cháng)。盡管2009年的經(jīng)濟危機會(huì )延續到2010年，但是2007年至2012年的平均增長(cháng)速度依然會(huì )達到百分之十。Gartner公司估計，CRM應用軟件市場(chǎng)2008年的全球總收入達到近90億美元。這包括許可、維護和訂購收入。
CRM供應商的格局發(fā)生了很大的變化，退出這一領(lǐng)域的廠(chǎng)商要比新加入的廠(chǎng)商要多，因此這直接導致了很多CRM廠(chǎng)商看起來(lái)非常陌生。2008年，五個(gè)最大的CRM應用軟件供應商大約占了百分之六十的市場(chǎng)份額。 Gartner估計，到2020年，三個(gè)或四個(gè)大型廠(chǎng)商仍將繼續控制百分之五十以上的市場(chǎng)份額。
“這些大型廠(chǎng)商將會(huì )提供一套核心的CRM服務(wù)和流程而不是開(kāi)發(fā)任何東西，以此作為軟件和服務(wù)合作伙伴的一個(gè)平臺，使他們能夠滿(mǎn)足小型企業(yè)和特殊功能的利基市場(chǎng)的需求。我們建議用戶(hù)以每年百分之十的速度減少CRM應用，直到2020年，” Thompson說(shuō)。
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