客戶關系管理與條形碼的集成應用研究

2008/11/10

圖1 條形碼系統(tǒng)關聯(lián)圖

　　圖1中列出了CC（Call Center，呼叫中心）數(shù)據(jù)庫、SAP（CRM的運行平臺，由德國SAP公司開發(fā)的CRM大型管理軟件）與條碼打印客戶端數(shù)據(jù)庫三個數(shù)據(jù)庫。CC數(shù)據(jù)庫記錄與呼叫中心有關的信息，包括所有條碼與產(chǎn)品信息等。SAP記錄CRM的業(yè)務信息，包括物流、銷售與分銷、財務和客戶服務等。條碼打印客戶端數(shù)據(jù)庫記錄打印的條碼信息，到一定的時間，成批導入到CC數(shù)據(jù)庫中。

　　總公司從全公司的角度考慮，制定了統(tǒng)一的編碼規(guī)則，并注意保持了與原有條碼編碼規(guī)則的兼容性。條形碼由18位數(shù)字組成，前面7位數(shù)字對應一個唯一的產(chǎn)品型號，是該型號產(chǎn)品的標識；后面11位數(shù)字由生產(chǎn)日期和當日流水號組成。科龍的CRM平臺采用SAPR/3系統(tǒng)，依托其強大的功能，在條碼編碼上首先就將條碼的型號碼（條碼的前7位）作為物料主數(shù)據(jù)的一個屬性記錄在SAP系統(tǒng)之中。在SAP系統(tǒng)之外，另外構建一個條形碼的打印系統(tǒng)，通過接口將SAP物料主數(shù)據(jù)的信息導入到打印系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)庫中供打印時使用。條形碼打印系統(tǒng)記錄打印的每一個條碼信息，同時對破損、丟失等原因造成的條碼號碼進行登記，以保證條碼數(shù)據(jù)的有效性。產(chǎn)品在生產(chǎn)、包裝過程中，將在成品機身和包裝箱上特定的位置張貼條形碼。

　　為了實現(xiàn)產(chǎn)品管理的微觀化，CRM系統(tǒng)從產(chǎn)品下生產(chǎn)線即開始管理。首先使用手持式條形碼識讀器掃描條形碼，然后將掃描的結果通過通訊數(shù)據(jù)線傳輸?shù)接嬎銠C，傳送的結果文件為文本文件，SAP系統(tǒng)讀取該文本文件，將文件中的條碼數(shù)據(jù)根據(jù)條形碼的前7位確定產(chǎn)品的型號，分類錄入SAP系統(tǒng)，作為產(chǎn)品入庫的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品入庫后，等待發(fā)貨給中轉倉、分公司或者商業(yè)單位。每一次的貨物移動（公司管理范圍內(nèi)的發(fā)貨和收貨）都需要掃描條形碼，并將掃描的結果錄入SAP系統(tǒng)。因而，在SAP的管理之下，隨著每一次的貨物移動，相關的產(chǎn)品條碼信息就隨著訂單或者發(fā)貨單等一起移動。這樣，在SAP系統(tǒng)中不僅有產(chǎn)品的型號、數(shù)量信息，而且具體到了單件產(chǎn)品的條碼，SAP對產(chǎn)品進行管理的同時也記錄著條碼對應的產(chǎn)品狀態(tài)和儲存位置。通過簡單的統(tǒng)計分析，公司相關的部門可以獲取公司產(chǎn)品的實時信息，及時掌握產(chǎn)品的銷售情況，并由此制定靈活的生產(chǎn)及營銷策略。

　　為了加強對經(jīng)銷商的管理，公司對經(jīng)銷商也配備了手持條形碼識讀器。產(chǎn)品銷售到每級批發(fā)商以及零售商之后，公司要求每級批發(fā)商以及零售商通過因特網(wǎng)登錄公司網(wǎng)站，將其購、銷、退貨活動中掃描的條形碼上傳回公司，并記錄到公司的數(shù)據(jù)庫中。公司根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的記錄，核對條形碼數(shù)據(jù)的一致性。如果數(shù)據(jù)發(fā)生偏差，就可以及時發(fā)現(xiàn)“沖貨”現(xiàn)象，并據(jù)此查明原因，進行相應的處理。產(chǎn)品銷售到最終用戶之后，通過用戶的反饋及售后服務部門填寫的安裝、維修單獲取產(chǎn)品的條碼及相關的銷售信息，也將其保存在數(shù)據(jù)庫中。這樣，產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售到最終用戶，通過條形碼就形成了一個完整的鏈條，有利于總公司進行產(chǎn)品的跟蹤和服務。

　　在信息集成的具體實現(xiàn)上，圖1的三個數(shù)據(jù)庫之間制定了規(guī)范的接口，編寫了相應的接口程序實現(xiàn)數(shù)據(jù)的交換與共享。條形碼識讀器采集的條碼數(shù)據(jù)傳輸?shù)接脩綦娔X后形成的是文本文件，為了使數(shù)據(jù)能夠錄入SAP系統(tǒng)，也制定了規(guī)范接口。采集的條碼數(shù)據(jù)按照接口規(guī)定的格式形成文本文件，然后，SAP也通過同樣的規(guī)范讀取數(shù)據(jù)，錄入系統(tǒng)。

　　由于條形碼的引入及其與SAP管理軟件的緊密結合，企業(yè)不僅實現(xiàn)了對產(chǎn)品數(shù)量的管理，而且細化到了單件。同時，由于產(chǎn)品管理形成了完整的數(shù)據(jù)鏈，使得產(chǎn)品銷售過程中以前存在的“沖貨”現(xiàn)象得以及時發(fā)現(xiàn)。另外，每一次的貨物移動都在計算機系統(tǒng)中有了記錄，并且這些數(shù)據(jù)可以實時反應，大大便利了企業(yè)的領導決策，使之可以制定靈活的營銷策略，從而占據(jù)市場的主動，在激烈的市場競爭中獲得更大的收益。

4.結束語

　　目前，條形碼在企業(yè)的產(chǎn)品管理中得到了越來越廣泛的應用，從很大程度上方便了企業(yè)的管理，提高了企業(yè)的營運效率，降低了企業(yè)的成本。但是，由于條形碼多打印在紙質材料上，在實際使用中，還受到打印精度、掃描精度和實際操作人員的影響；同時，條形碼管理的推行還需要企業(yè)內(nèi)部各部門以及各級經(jīng)銷商的積極配合。因此，在如何提高條碼精度和準確性、更好地發(fā)揮條形碼優(yōu)勢以及項目的推行管理上，還需要進行進一步的研究和完善。

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