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保險業(yè)如何建立統一高效的CRM體系

楊?lèi)?ài)萍 2008/09/11

　　在保險企業(yè)打造國際金融保險集團的發(fā)展戰略中，應重新審視電話(huà)服務(wù)中心在集團公司統一的客戶(hù)關(guān)系管理系統中的地位和其應發(fā)揮的作用。

　　所謂客戶(hù)關(guān)系管理體系，是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，就是把客戶(hù)作為最重要的企業(yè)資源、最持久的企業(yè)業(yè)績(jì)和利潤來(lái)源;是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略，就是以客戶(hù)為中心的戰略，整個(gè)企業(yè)都在這一戰略指引下運轉，每一個(gè)部門(mén)以及實(shí)施的每一個(gè)戰術(shù)層面都是這一戰略的體現;是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)手段，就是用先進(jìn)的技術(shù)手段，實(shí)施完善的客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)分析，最大限度地整合客戶(hù)資源，培育客戶(hù)需求，保證現實(shí)客戶(hù)的終身價(jià)值，進(jìn)而持續不斷地實(shí)現企業(yè)的業(yè)績(jì)和利潤。

　　建立統一高效的客戶(hù)關(guān)系管理體系，應當從以下四個(gè)方面著(zhù)手：

　　建立統一高效的客戶(hù)關(guān)系管理理念

　　這種統一高效的理念應源于國際金融保險集團化發(fā)展戰略，并服務(wù)于國際金融保險集團化發(fā)展戰略。主要包括三個(gè)方面：一是客戶(hù)是集團公司最大財富的理念。隨著(zhù)保險市場(chǎng)的不斷成熟和完善，保險企業(yè)對市場(chǎng)和客戶(hù)的滿(mǎn)足程度已經(jīng)逐步提高到關(guān)乎企業(yè)生存的高度，誰(shuí)能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求，誰(shuí)就能把握住市場(chǎng)的脈搏;誰(shuí)能贏(yíng)得客戶(hù)的信任，誰(shuí)就能贏(yíng)得市場(chǎng)、贏(yíng)得顧客價(jià)值，推動(dòng)公司不斷發(fā)展、壯大。二是一日客戶(hù)終身維系的理念。據有的公司統計，目前個(gè)人客戶(hù)中，只購買(mǎi)1份長(cháng)險保單的客戶(hù)占76%，繼續挖掘的潛力十分巨大。那些只擁有1份保單的客戶(hù)如果僅挖掘其中的10%再購買(mǎi)1份保單，就可以增加12億元新單保費。如再挖掘其他的保險及金融理財需求，其數量絕不是簡(jiǎn)單的加法可以計算的。可見(jiàn)，以“終身客戶(hù)”的理念去經(jīng)營(yíng)“一日客戶(hù)”，做到一個(gè)客戶(hù)一個(gè)市場(chǎng)，給公司帶來(lái)的市場(chǎng)和收益將是巨大的，給客戶(hù)帶來(lái)的保險保障也會(huì )更加全面。三是成員單位的客戶(hù)就是集團的客戶(hù)理念。目前，中國保險業(yè)都在致力于集團化建設，積極實(shí)施多元化的發(fā)展戰略，在這種形勢下，建立統一的客戶(hù)關(guān)系管理理念就顯得尤為重要。

　　建立統一高效的客戶(hù)關(guān)系管理平臺

　　集團公司應建立相應的資源整合機構，專(zhuān)司公司統一的客戶(hù)關(guān)系管理體系的組織領(lǐng)導工作，研究制定體系發(fā)展規劃，組織實(shí)施方案，協(xié)調成員公司之間客戶(hù)關(guān)系管理系統的共容和共享。各成員公司客戶(hù)關(guān)系管理系統都是集團系統的子項。成員單位總部應建立客戶(hù)關(guān)系管理團隊，主要任務(wù)是建立適應本公司的專(zhuān)業(yè)化、標準化業(yè)務(wù)流程。通過(guò)對客戶(hù)資源分析整理，及時(shí)研究推出能夠代表公司品牌，增強市場(chǎng)競爭力的新產(chǎn)品、拳頭產(chǎn)品、標志產(chǎn)品、特色產(chǎn)品與服務(wù)。各成員公司分支機構客戶(hù)關(guān)系管理團隊的主要任務(wù)是對客戶(hù)資料進(jìn)行收集、整理、應用，這個(gè)觸角要從公司內部管理延伸到客戶(hù)的多種服務(wù)上。公司業(yè)務(wù)部門(mén)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，不僅要發(fā)現客戶(hù)需求，而且要培育潛在需求。不僅要發(fā)現本公司業(yè)務(wù)需求，而且要發(fā)現集團其他成員公司業(yè)務(wù)需求，并通過(guò)成員公司之間相關(guān)業(yè)務(wù)代理規定，為客戶(hù)提供“一攬子”服務(wù)。

　　建立統一高效的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)技術(shù)系統

　　保險公司的CRM系統，就是集團公司依據以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以集團成員客戶(hù)資源共享為目的，建立的客戶(hù)關(guān)系管理體系技術(shù)系統。通過(guò)這個(gè)系統，可以了解、收集、處理和運用與客戶(hù)相關(guān)的各種信息，建立與客戶(hù)溝通的統一平臺，并藉此平臺提高客戶(hù)服務(wù)的效率，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。CRM系統作為信息處理系統，為集團客戶(hù)關(guān)系管理體系提供必要的技術(shù)保障，它具有相當高的技術(shù)含量，其涵蓋的內容十分廣泛，涉及層面較多，且需要多家子公司共容共享，檔案資料積累量大，統計分析數字浩繁，對現代電子化技術(shù)的依賴(lài)性較強，因此必須加大投入，特別是建設初期的資金投入。保險集團CRM系統的開(kāi)發(fā)，不是基于業(yè)務(wù)處理功能的設計開(kāi)發(fā)，而是基于對客戶(hù)資源進(jìn)行綜合分析的開(kāi)發(fā)，構建一套適應性強、可擴展能力高、技術(shù)先進(jìn)的企業(yè)級客戶(hù)管理信息系統，切實(shí)提高公司客戶(hù)信息管理水平，滿(mǎn)足公司客戶(hù)服務(wù)管理的需要，同時(shí)為一體化營(yíng)銷(xiāo)、交叉銷(xiāo)售等企業(yè)級業(yè)務(wù)戰略提供數據支持。

　　建立集團公司層面的電話(huà)服務(wù)平臺

　　保險公司的電話(huà)服務(wù)中心為客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺，成為公司與客戶(hù)溝通聯(lián)系的橋梁和窗口。在保險企業(yè)打造國際金融保險集團的發(fā)展戰略中，應重新審視電話(huà)服務(wù)中心在集團公司統一的客戶(hù)關(guān)系管理系統中的地位和其應發(fā)揮的作用。從集團的整體發(fā)展戰略出發(fā)，以成本控制和綜合經(jīng)營(yíng)的國際金融理念去思考，應將這一服務(wù)平臺提升到集團公司的層面上來(lái)，使其在更高層面上最大限度地發(fā)揮作用。通過(guò)從單一的服務(wù)中心向綜合效益中心的轉變，使電話(huà)中心成為企業(yè)的服務(wù)中心、品管工具、資訊中心、聯(lián)絡(luò )中心和營(yíng)銷(xiāo)工具。在傳統的、分散的、單兵作戰式的服務(wù)基礎上，應加快整合資源，形成全國一體化、集中分布式的呼叫中心服務(wù)體系，隨時(shí)隨地提供標準化、專(zhuān)業(yè)化、全方位的服務(wù)，并不斷創(chuàng )新服務(wù)內容，提高服務(wù)附加值，形成集團公司重要的核心競爭力。

中國保險報

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