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CRM價值系統(tǒng)成功的五大度量

左丘 2008/01/07

　　一家公司必須實施一套能夠在戰(zhàn)略上與公司目標相結合的CRM解決方案。如果你不將CRM要求與公司的目標和戰(zhàn)略結合起來，你就沒有辦法在應用、培訓協(xié)議、成功度量或報表的基礎上進行決策。你也無法測量或定義成功。此外，如果員工不明白他們可以用CRM來做些什么，他們也不會欣然接受。一個缺乏明確的目標定義來直接支持公司戰(zhàn)略和相關商業(yè)流程的CRM項目注定著會面臨失敗。
　　
　　某家公司的老總在為客戶部署CRM項目時產(chǎn)生了一個疑問： “哪些度量才能定義CRM活動的成功與否?”

　　在我看來，有五項關鍵的度量將會影響到CRM實施的成功。它們分別是：戰(zhàn)略結合、用戶參與度和接受度、流程效率的提高、信息共享，以及能見度。

　　一家公司必須實施一套能夠在戰(zhàn)略上與公司目標相結合的CRM解決方案。如果你不將CRM要求與公司的目標和戰(zhàn)略結合起來，你就沒有辦法在應用、培訓協(xié)議、成功度量或報表的基礎上進行決策。你也無法測量或定義成功。此外，如果員工不明白他們可以用CRM來做些什么，他們也不會欣然接受。一個缺乏明確的目標定義來直接支持公司戰(zhàn)略和相關商業(yè)流程的CRM項目注定著會面臨失敗。

　　只有實施了CRM解決方案，系統(tǒng)用戶才會嘗試去接受。這是一種變革管理行為，而且對達成其它目標有重要的意義。用戶接受度是你的底線：如果用戶不接受，那么就算你挑選了最好的CRM應用，或者有效識別了商業(yè)流程改善也是枉然。為了讓技術起到它應有的作用，這種人文變革管理是必須的。

　　提供一種可以改善銷售、市場和客戶支持效率的解決方案。通過與商業(yè)目標相結合，CRM必須能夠將商業(yè)流程自動化，并形成最佳實踐來改善公司銷售、市場和客戶支持的總體效率。僅僅捕獲數(shù)據(jù)是不夠的，公司還需注重CRM實施對他們的客戶所帶來的影響，因為客戶關系的改善將會促進投資回報(ROI)來進一步證明CRM投資的價值。

　　當一種解決方案到位后，你必須推動部門之間的無縫信息共享。部門之間各自為政的現(xiàn)象必須被打破，有效的信息流動將會改善彼此之間的關系，讓公司能夠執(zhí)行戰(zhàn)略并達成企業(yè)目標。

　　最后，你需要通過報表和儀表盤為關鍵績效度量提供能見度。你不能把CRM解決方案只當作一個報表生成器來使用。 CRM所支持的商業(yè)流程提供了可用來儲存客戶知識和員工活動的數(shù)據(jù)，了解這一點對你非常重要。如果不去理解這些關鍵績效指標，那么管理層就無法得知流程是否已建立，或何時發(fā)生了背離績效標準的情況。

　　遵循這一路徑能助你營建一個成功的CRM系統(tǒng)。簡言之，若想成功，則CRM就需要由戰(zhàn)略、關鍵績效度量，和推動商業(yè)的人文因素來策動。

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