中國CRM最佳實(shí)務(wù)連載：附錄 CRM案例互動(dòng)

葉開(kāi) 2006/01/26

作者介紹：葉開(kāi)，獨立咨詢(xún)顧問(wèn)。 聯(lián)系方式： kayeervan@hotmail.com 電話(huà)：010-67455293。

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開(kāi)篇故事
。。Jay是kayeer的好朋友，他從事CRM系統的銷(xiāo)售與實(shí)施。臨近年底，兩人湊在一起交流今年CRM市場(chǎng)的體會(huì )，Jay就提到一個(gè)客戶(hù)的明顯變化：

。。以前去客戶(hù)處做售前，跟客戶(hù)講的是概念，CRM的理念等等，恨不得把客戶(hù)說(shuō)暈了就掏錢(qián)上系統；現在客戶(hù)不想聽(tīng)這些了，而是想聽(tīng)對于客戶(hù)企業(yè)的具體情況和管理問(wèn)題，CRM在企業(yè)部署的具體方案、業(yè)務(wù)流程、績(jì)效體系等，想聽(tīng)實(shí)實(shí)在在的能夠解決哪些問(wèn)題？

。。在選型過(guò)程中，客戶(hù)幾乎一致要求提供成功用戶(hù)案例，而且是同行業(yè)或者相近行業(yè)的案例，并且大多數客戶(hù)希望安排到成功用戶(hù)處現場(chǎng)參觀(guān)。

。。Jay感慨：總之，CRM銷(xiāo)售越來(lái)越難做了。

。。Kayeer卻有不同的見(jiàn)解：難做，是你需要調整銷(xiāo)售模式了；而客戶(hù)是越來(lái)越成熟，只有客戶(hù)的需求越來(lái)越成熟，才能真正的驅動(dòng)整個(gè)CRM市場(chǎng)更加成熟，避免倉促上馬系統造成效果差而使整個(gè)CRM行業(yè)受到打擊。

。。我們要不斷掌握企業(yè)的真正需求，提供的服務(wù)就要符合甚至超出客戶(hù)現有的需求，從而創(chuàng )造更多的CRM成功案例，給企業(yè)用戶(hù)更多的信心，這樣CRM市場(chǎng)的大蛋糕才能做起來(lái)，大家才能各自分得屬于自己的那一塊。

本章目標

在讀完本章后，您應該能夠：

• 了解公共部門(mén)的案例
• 了解通訊行業(yè)的案例
• 了解化工行業(yè)的案例
• 了解分銷(xiāo)行業(yè)的案例
• 了解保險行業(yè)的案例
• 了解汽車(chē)行業(yè)的案例
• 了解圖書(shū)出版行業(yè)的案例
• 了解管理咨詢(xún)行業(yè)的案例

導言
。。CRM案例作為一個(gè)最佳實(shí)踐和標桿學(xué)習，對企業(yè)的CRM應用有著(zhù)極大的參考價(jià)值。這也是越來(lái)越的企業(yè)在選型的時(shí)候關(guān)注供應商或者服務(wù)商的成功案例，尤其是同行業(yè)內的成功案例，而且一旦有可能都會(huì )去參觀(guān)學(xué)習，為自己企業(yè)的CRM部署借鑒經(jīng)驗和教訓。

。。整個(gè)CRM行業(yè)需要不斷的成功案例，只有對成功案例的沉淀、積累的學(xué)習，才能促進(jìn)CRM的企業(yè)應用有序的前進(jìn)。而成功案例給整個(gè)市場(chǎng)無(wú)論是廠(chǎng)商、服務(wù)商還是企業(yè)用戶(hù)的信心都是一個(gè)莫大的鼓舞，激勵著(zhù)我們不斷向前。

。。國外優(yōu)秀企業(yè)和優(yōu)秀系統的案例也值得國內學(xué)習和研究，追趕差距的最好途徑之一就是最佳實(shí)踐和標桿學(xué)習，國內企業(yè)應該努力在一起步的時(shí)候就建立有高度的起點(diǎn)。

作者供稿 CTI論壇編輯