CRM：2005年的十大感謝之三
萬(wàn)科率先提出"客戶(hù)關(guān)系"為企業(yè)第五專(zhuān)業(yè)

田同生 2006/01/17

　　作為房地產(chǎn)業(yè)界標桿的萬(wàn)科，在客戶(hù)關(guān)系方面也是走在了地產(chǎn)業(yè)界的前面。

　　從萬(wàn)科官方網(wǎng)站上公開(kāi)發(fā)表的年報中就可以看出端倪。

　　在2004年的年報中，萬(wàn)科這樣寫(xiě)到：

　　"為實(shí)現有質(zhì)量增長(cháng)，萬(wàn)科提出了三大策略。

　　第一是客戶(hù)細分策略。

　　萬(wàn)科將完成運營(yíng)機制的重大變革，從目前以項目為核心的運營(yíng)方式，轉向以客戶(hù)價(jià)值為中心的運營(yíng)方式。在一個(gè)競爭與開(kāi)放的市場(chǎng)中，企業(yè)持續的競爭優(yōu)勢，只有一個(gè)來(lái)源，就是客戶(hù)價(jià)值。沒(méi)有對客戶(hù)價(jià)值的精確理解與把握，就不可能真正形成企業(yè)的核心競爭力。在客戶(hù)細分策略下，萬(wàn)科將不局限于以職業(yè)、收入、年齡等 "物理"方式去把握客戶(hù)，而將從客戶(hù)的內在價(jià)值出發(fā)，按客戶(hù)的不同生命周期，建立梯度產(chǎn)品體系，通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，實(shí)現客戶(hù)的終身鎖定。在變化的市場(chǎng)環(huán)境中，從粗放走向精細，走到市場(chǎng)前面去把握客戶(hù)價(jià)值，建立自己的核心能力，這是萬(wàn)科第二次專(zhuān)業(yè)化的關(guān)鍵。"

　　萬(wàn)科鮮明地提出要變革運營(yíng)機制，從原來(lái)的項目導向轉為客戶(hù)價(jià)值導向。

2004年的年報中專(zhuān)門(mén)拿出一個(gè)段落來(lái)描述萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系：

　　"客戶(hù)關(guān)系

　　2004 年，公司明確將客戶(hù)關(guān)系管理列為規劃設計、工程管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、物業(yè)服務(wù)之后的第五大專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域。公司客戶(hù)部門(mén)提出"解讀生活真諦，成就客戶(hù)價(jià)值"的宗旨，在未來(lái)三到五年內，將制訂國內房地產(chǎn)行業(yè)第一個(gè)客戶(hù)關(guān)系工作標準。從今年（2005年）開(kāi)始，客戶(hù)關(guān)系部門(mén)全面介入項目發(fā)展過(guò)程，從客戶(hù)角度對產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監控，尤其在項目開(kāi)盤(pán)前進(jìn)行全面客戶(hù)體驗預評估。為了提高工作效率，開(kāi)發(fā)實(shí)施了國內第一個(gè)完全基于地產(chǎn)業(yè)務(wù)的客戶(hù)信息管理系統。為了解客戶(hù)感知，改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)，公司第三年開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。由獨立調查機構蓋洛普咨詢(xún)有限公司進(jìn)行的客戶(hù)滿(mǎn)意調查顯示，2004 年公司客戶(hù)滿(mǎn)意度達81%，較2003 年上升7 個(gè)百分點(diǎn)。"

　　讓我們再來(lái)看看萬(wàn)科2005年上半年度報告：

　　"管理層認為，目前地產(chǎn)行業(yè)相當分散，即使萬(wàn)科，市場(chǎng)占有率亦僅為1％左右，因此即使行業(yè)出現周期性調整，公司亦應有充足信心獲得應付自如的騰挪空間。而能否實(shí)現這一目標，關(guān)鍵在于獲得客戶(hù)認同。故此，公司在報告期內全力推進(jìn)2004 年業(yè)已確定的"客戶(hù)細分"策略，對客戶(hù)需求進(jìn)行更為細致的描述與歸納，以此為基礎形成針對性的產(chǎn)品品類(lèi)。而作為行業(yè)內第一個(gè)成立客戶(hù)俱樂(lè )部和第一個(gè)實(shí)施全方位客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的企業(yè)，公司在報告期內亦對客戶(hù)關(guān)系工作予以更大關(guān)注，推動(dòng)老客戶(hù)帶來(lái)的推介購買(mǎi)增長(cháng)。"

　　正是由于萬(wàn)科對于客戶(hù)關(guān)系傾注了極大的精力，所以老客戶(hù)的重復購買(mǎi)和推薦購買(mǎi)比例超過(guò)了50％以上，請看萬(wàn)科2005年第三季度季度報告：

　　"三季度上海等長(cháng)三角城市，房地產(chǎn)成交量仍在低位徘徊。但因公司早在年初即已對市場(chǎng)前景作出了較為準確的預判，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)節奏，上半年尤其第一季度加大了長(cháng)三角推盤(pán)力度，而下半年則主要著(zhù)力于其他區域市場(chǎng)，因而公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)受影響較小，全國性布局起到了分散區域市場(chǎng)風(fēng)險的作用。此外，公司多年來(lái)堅持不懈培養忠誠客戶(hù)的努力獲得回報，報告期內公司售出的房屋單位中，老客戶(hù)重復及推薦購買(mǎi)比例超過(guò)半數，廣泛而堅實(shí)的忠誠客戶(hù)基礎，成為公司抵御行業(yè)風(fēng)險的有利后盾。"

　　看過(guò)這些來(lái)自萬(wàn)科官方網(wǎng)站的報告之后，不能不讓人再一次對萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系感到佩服。

　　把萬(wàn)科作為標桿企業(yè)來(lái)研究，尤其是跟蹤和研究萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系已經(jīng)有些時(shí)日了。下面是十幾年來(lái)萬(wàn)科關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的軌跡：1991年引入索尼服務(wù)--1997年主題年確認為"客戶(hù)年"--1998年成立"萬(wàn)科會(huì )"--2000年開(kāi)通網(wǎng)上"萬(wàn)科投訴論壇"--2002年主題年確認為"客戶(hù)微笑年"--2004年成立萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系中心--2005年提出客戶(hù)細分策略；成立產(chǎn)品品類(lèi)部。

　　2005年3月27日，我在王石Online在線(xiàn)上發(fā)了一個(gè)帖子，題目是《你適合做第五專(zhuān)業(yè)嗎？》，我說(shuō)：" 萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系中心就當前的其職能而言仍然是個(gè)客戶(hù)投訴處理中心，有著(zhù)10萬(wàn)會(huì )員的"萬(wàn)客會(huì )"并不隸屬于客戶(hù)關(guān)系中心。相比較而言，萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系中心就顯得工作內容單薄，不能與"萬(wàn)客會(huì )"形成資源的有效整合，不能不說(shuō)是一種浪費。"

　　當我于8月22日（周一）在深圳萬(wàn)科見(jiàn)到副總經(jīng)理解凍的時(shí)候，他告訴我說(shuō)，上一周集團已經(jīng)決定將"萬(wàn)科會(huì )"并入客戶(hù)關(guān)系中心管理。

　　萬(wàn)科在客戶(hù)關(guān)系方面還有一個(gè)重要的舉措，那就是成立了產(chǎn)品品類(lèi)部。這個(gè)部門(mén)的工作重點(diǎn)就是從客戶(hù)體驗的視角來(lái)思考和解決問(wèn)題。判斷一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系能力的時(shí)候，有兩個(gè)重要的指標是和產(chǎn)品相關(guān)的：一、充分收集和利用來(lái)自客戶(hù)端的信息；二、從客戶(hù)的體驗來(lái)創(chuàng )新產(chǎn)品。

　　2005年12月12日，萬(wàn)科物業(yè)在全國16個(gè)城市展開(kāi)統一行動(dòng)，將其屬下物業(yè)管理公司的70多個(gè)"物業(yè)管理處"統一更名為"物業(yè)服務(wù)中心"，以此向其20萬(wàn)客戶(hù)表明"服務(wù)為本"的態(tài)度，并在物業(yè)服務(wù)的形象和內涵方面提出了自己的新主張。"在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)員工規范的禮儀和貼心的服務(wù)，給業(yè)主創(chuàng )造美好的生活體驗，通過(guò)和業(yè)主之間的互動(dòng)，共同締造一種和諧的生活方式。因此，萬(wàn)科物業(yè)認為在日常的工作中，員工應該與客戶(hù)保持著(zhù)密切的溝通：從契約簽訂之日起，員工需要主動(dòng)認識客戶(hù)，深入了解客戶(hù)需求，真誠幫助客戶(hù)排憂(yōu)解難，以同理心理解客戶(hù)，以溫馨服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)……而以上這些，實(shí)質(zhì)上也是一個(gè)最大化地創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值的過(guò)程。物業(yè)服務(wù)要求的是善于發(fā)掘客戶(hù)的需求，抓住每一個(gè)服務(wù)環(huán)節的關(guān)鍵點(diǎn)，為客戶(hù)創(chuàng )造更大的價(jià)值和更美好的生活體驗。"

　　至此，萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系才真正從過(guò)去"散落在各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節中自發(fā)底做"，進(jìn)而漸漸轉變?yōu)?納入地產(chǎn)開(kāi)發(fā)價(jià)值鏈的過(guò)程之中系統地做"。

作者供稿 CTI論壇編輯

亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 维西| 定兴县| 缙云县| 凤山市| 务川| 游戏| 汾阳市| 淅川县| 云梦县| 阳朔县| 西林县| 辉县市| 惠来县| 泰和县| 武清区| 荔波县| 右玉县| 济源市| 同德县| 民县| 郧西县| 仪征市| 文成县| 葵青区| 古丈县| 霞浦县| 永宁县| 济南市| 林西县| 修文县| 安平县| 大方县| 涟水县| 玛曲县| 怀仁县| 霍山县| 郸城县| 隆安县| 海口市| 紫阳县| 南投县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444