CRM：2005年的十大感謝之一
客戶(hù)關(guān)系管理入選清華大學(xué)英國威爾士大學(xué)MBA課程

田同生 2006/01/17

　　把"客戶(hù)關(guān)系管理在中國的實(shí)戰"作為一堂講座放到北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA的課堂上的時(shí)間是2001年11月22日。那種講座不是我的第一次，因為在此之前，我已經(jīng)在很多的企業(yè)中講過(guò)了，然而，對于中國高等學(xué)校的MBA教育來(lái)講卻是第一次。

　　那時(shí)，我的第一本書(shū)《客戶(hù)關(guān)系管理的中國之路》剛剛面世，北大管理案例研究中心主任何志毅博士當時(shí)正在為MBA講授市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)。課程結束的時(shí)候，他希望我能夠理論聯(lián)系實(shí)際在北大光華管理學(xué)院講一下"客戶(hù)關(guān)系管理"，時(shí)間為4個(gè)小時(shí)。做了開(kāi)場(chǎng)白之后，何老師就離開(kāi)了，等他再回到光華管理學(xué)院的階梯教室時(shí)，我已經(jīng)講了3個(gè)小時(shí)了。講座很成功，結束之后，我還被光華管理學(xué)院的MBA們團團圍住，回答他們的問(wèn)題。

轉眼到了2003年8月底，我收到了北大管理案例研究中心的邀請函：

　　"由北京大學(xué)管理案例研究中心主辦的"北大案例課堂講座"從2003年1月開(kāi)始每周一次。講座采用互動(dòng)的方式，邀請知名的企業(yè)家到北大案例中心就企業(yè)管理的各個(gè)方面作主題講座，并根據講座主題與北大經(jīng)濟領(lǐng)域專(zhuān)家教授和北大學(xué)生進(jìn)行現場(chǎng)交流。北大案例課堂自開(kāi)辦以來(lái)，先后有張瑞敏、柳傳志、李東升、張躍、李寧、牛根生、袁岳以及三星集團中國總部李道亨會(huì )長(cháng)等優(yōu)秀的企業(yè)家走進(jìn)北大案例課堂，他們精彩的演講受到了企業(yè)各界和北大師生的歡迎。

　　我們誠摯地邀請您作為講座嘉賓，就《客戶(hù)關(guān)系管理》的相關(guān)主題作講座，屆時(shí)將有光華管理學(xué)院的老師作為嘉賓主持與您一起討論相關(guān)話(huà)題。相信您的經(jīng)驗會(huì )帶給北大師生極佳的學(xué)習和交流的機會(huì )。關(guān)于講座的相關(guān)事情，我們會(huì )有專(zhuān)人和您保持聯(lián)絡(luò )。

　　我們期待著(zhù)您做客北大案例課堂。"

　　這次講座的時(shí)間是2003年9月15日，地點(diǎn)在北大英杰交流中心，光華管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系教授張紅霞作嘉賓主持，講座的題目是：客戶(hù)關(guān)系管理的中國實(shí)戰。講座的錄音經(jīng)過(guò)整理后被收入何志毅編著(zhù)的《破解競爭力陷阱》（著(zhù)名企業(yè)家在北大的演講之二）一書(shū)。

　　2005年3月底收到深圳清華大學(xué)研究院的邀請函，希望我能夠在深圳清華大學(xué)研究院和英國威爾士大學(xué)聯(lián)合開(kāi)辦的"工商管理碩士學(xué)位班"講授客戶(hù)關(guān)系管理課程，課時(shí)為40小時(shí)。英國威爾士大學(xué)是中國教育部留學(xué)服務(wù)中心公布的中國正式承認的英國正規大學(xué)，同時(shí)也是2003年2月23日中英雙方簽定的《中華人民共和國政府和大不列顛及北愛(ài)爾蘭聯(lián)合王國政府及托管政府關(guān)于相互承認高等教育學(xué)位證書(shū)的協(xié)議》中認可的院校之一。工商管理碩士系列課程班所任教的講師皆具認可博士／專(zhuān)業(yè)學(xué)歷及豐富工作／教學(xué)經(jīng)驗，并經(jīng)英國威爾士大學(xué)和深圳清華大學(xué)研究院共同核準方可任教。教育培養計劃由英國威爾士大學(xué)與深圳清華大學(xué)研究院結合國際教學(xué)經(jīng)驗與國內實(shí)情合作制訂，各項課程均需通過(guò)英國威爾士大學(xué)每年的質(zhì)量評核程序，包括評審員及外來(lái)考官的參與，作有效監察及確保課程的質(zhì)量。

　　校方要求我提供：1、講義及課程分配時(shí)間；2、給學(xué)員推薦書(shū)籍（一本核心教材，一些參考書(shū)籍）；3、學(xué)員課堂作業(yè)（占總成績(jì)的40%）；4、考試題（閉卷，占總成績(jì)的60%）。更為重要的是，還有一份英國威爾士大學(xué)關(guān)于師資評審履歷表要填寫(xiě)。最終是由英國威爾士大學(xué)來(lái)確定我夠不夠資格擔當MBA的師資。

　　到了7月中旬的時(shí)候，才收到深圳清華大學(xué)研究院的最后通知，客戶(hù)關(guān)系管理的授課時(shí)間確定為9月24-25日和12月3-4日兩個(gè)時(shí)間段。

　　我推薦的核心教材就是格羅魯斯的《服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)--基于客戶(hù)關(guān)系的管理策略（第2版）》，中文版是電子工業(yè)出版社2002年7月出版。中文版的其中一位譯者韋福祥博士是天津商學(xué)院管理學(xué)院副院長(cháng)，我是通過(guò)印在書(shū)中的電子郵件和他聯(lián)系上的，原來(lái)他和我很多的同學(xué)都曾經(jīng)同過(guò)事，對我有些了解。后來(lái)，我還專(zhuān)程跑了一趟天津去看他，一起交流對于格羅魯斯客戶(hù)關(guān)系管理理念的理解。2004年3月，我們做藍光集團客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)項目的時(shí)候，韋福祥博士作為專(zhuān)家團對的成員承擔了其中部分的研究工作。

　　核心教材以外的講義是我自己做的，40個(gè)課時(shí)的內容大約有400張PPT。

　　我曾經(jīng)這樣描述過(guò)MBA的課程，核心教材是文學(xué)劇本，PPT講義是分鏡頭劇本，而老師講課就是現場(chǎng)秀。核心教材＋PPT講義+現場(chǎng)秀，三者相互依存，共同構成了一門(mén)優(yōu)質(zhì)的課程，我所講授的40課時(shí)的《客戶(hù)關(guān)系管理》兼顧到了三者有機結合，受到MBA學(xué)員的歡迎。

　　終于，客戶(hù)關(guān)系管理從業(yè)人員有著(zhù)很大的市場(chǎng)需求，但是在中國國內卻沒(méi)有學(xué)歷教育培育人這樣一種尷尬的局面被徹底打破了。正是清華大學(xué)和英國威爾士大學(xué)的MBA教學(xué)推動(dòng)了客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)歷教育的進(jìn)程，我想，今后會(huì )有越來(lái)越多的商學(xué)院會(huì )將客戶(hù)關(guān)系管理納入到本科、碩士或者是MBA學(xué)歷教育體系之中的。

作者供稿 CTI論壇編輯

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