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一套成功CRM=技術(shù)+戰略

2004/07/06

　　一個(gè)成功的CRM首先要具備過(guò)硬的技術(shù)和戰略。通過(guò)Senior公司的案例，也許您會(huì )有所啟發(fā)。

　　在經(jīng)濟不穩定時(shí)期，Senior公司和IT主管面臨著(zhù)更為嚴峻的挑戰，而不僅僅是降低IT預算和裁員。與以前相比，在這個(gè)“非常時(shí)期”尤為至關(guān)重要的就是要聚焦客戶(hù)關(guān)系和忠誠的客戶(hù)。

　　“CRM”遠不僅僅是技術(shù)——它需要一個(gè)領(lǐng)導來(lái)建立一個(gè)“以客戶(hù)為中心”的遠景；建立一些實(shí)現遠景的戰略和策略；實(shí)施能夠推進(jìn)企業(yè)“底線(xiàn)”的流程。

　　成功CRM不僅僅是需要它的領(lǐng)導者要有十足的信心，更重要的是能夠確保在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、IT與操作之間建立一座“橋梁”；而且領(lǐng)導者還要能夠預測和響應企業(yè)業(yè)績(jì)的變化。

　　在企業(yè)層出不窮的21世紀，企業(yè)需要提高確認、獲取、滿(mǎn)意和保留客戶(hù)的能力，以滿(mǎn)足一系列的業(yè)務(wù)需求，最終讓企業(yè)獲得更大的利潤。CRM技術(shù)和解決方案加速超前，直接提高了獲得業(yè)務(wù)、改善客戶(hù)關(guān)系的機會(huì )，從而能夠勝出競爭對手。然而Senior公司就不具有所謂“改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系勝過(guò)競爭對手”的條件。因此，他們在工作的方式上必須要更多的了解CRM相關(guān)的技術(shù)范圍（如：專(zhuān)業(yè)知識、管理思想等）。

　　方法之一：CRM企業(yè)案例/評估原則

　　2001年CRM熱得甚至勝過(guò)了ERP，成為世界應用軟件的“NumberOne”。另外，CRM能夠在技術(shù)低迷時(shí)期（2000~2002）能夠取得這樣的發(fā)展實(shí)屬不易。在過(guò)去CRM發(fā)展的過(guò)程中，業(yè)界也從中獲得很多經(jīng)驗和教訓。一個(gè)健全的CRM案例應當包含一個(gè)完整的評估體系，以作為整個(gè)項目過(guò)程評估的標準和依據。而企業(yè)要想避免加入失敗的行列，首先要確保“CRM企業(yè)案例/評估原則能夠成為推進(jìn)成功CRM方案關(guān)鍵工具”，而且“CRM在不同的地方要有不同的實(shí)施策略”，同時(shí)在“以客戶(hù)為中心”的驅動(dòng)之下企業(yè)必須要有一個(gè)定期的規劃。

　　方法之二：戰略

　　Senior公司要想徹底將困難折中就要把目光聚焦在主管和經(jīng)理人的工作方法上，對于CRM會(huì )發(fā)展更多的選擇機會(huì )要樹(shù)立十足的信心，同時(shí)還要制定出適合公司現狀的目標。其實(shí)具有高素質(zhì)的（如：文化修養、道德水準、管理模式等）企業(yè)才能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。實(shí)現戰略的途徑就是為企業(yè)提供一個(gè)具有明確執行目標的“前衛思想”，既而益發(fā)完成機構意向中的CRM策略，這是成功的必要條件。而CRM戰略獨立于任何軟件解決方案，有益于客戶(hù)和公司雙方。

　　方法之三：技術(shù)

　　Internet已經(jīng)幾乎與所有的應用軟件和IT解決方案進(jìn)行了集成。技術(shù)的作用比以前任何時(shí)代都顯得重要。

　　核心技術(shù)能夠確保所有的CRM應用軟件與Internet相連接，利用Internet來(lái)實(shí)現下一代Web服務(wù)，既而使CRM應用軟件成為一個(gè)完整的IT解決方案。它要求硬件體系結構和軟件工具必須要構建世界級的國際互聯(lián)網(wǎng)解決方案，并且還要設立國際互聯(lián)網(wǎng)總部對當前的世界客戶(hù)服務(wù)器進(jìn)行轉換從而分布式的來(lái)處理公司的網(wǎng)絡(luò )。對于性質(zhì)的改變它同樣可以顯示出實(shí)時(shí)計劃是否一直都與信息陳舊的管理部門(mén)合作，同時(shí)它也證明了今后在這個(gè)領(lǐng)域內將實(shí)時(shí)通過(guò)移動(dòng)通訊和無(wú)線(xiàn)技術(shù)來(lái)傳遞信息。CRM也將會(huì )成為下一代IT規劃中不可缺少的工具。

世界經(jīng)理人

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分類(lèi)信息: 文摘技術(shù)_CRM_技術(shù)文摘
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