“以客為尊”時(shí)代由“概念”到“體驗”
——第二屆“CRM在金融”研討會(huì )在京召開(kāi)

2002/11/20

　　在經(jīng)歷了對概念的熱潮崇拜之后，中國金融業(yè)對CRM和Call Center等信息技術(shù)的看法也日趨理性，開(kāi)始考慮CRM的真正實(shí)施與應用，本次會(huì )議正是在這一背景下召開(kāi)的。會(huì )議更加側重客戶(hù)關(guān)系管理系統、客戶(hù)服務(wù)中心建立以后的換代升級和運營(yíng)管理方面的問(wèn)題，著(zhù)重研討客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和呼叫中心（Call Center）的相關(guān)問(wèn)題，介紹國內外先進(jìn)的理論和解決方案，促進(jìn)經(jīng)驗交流，幫助日益增多的CRM和Call Center更好地發(fā)揮效率、提高效益。會(huì )議吸引了PeopleSoft、SYBASE、ONYX、TurboCRM、用友、金蝶、電訊盈科等國內外知名廠(chǎng)商的積極參與。

　　與會(huì )金融信息化專(zhuān)家王廣宇先生表示，CRM概念在國內已經(jīng)喊了好多年，而現在正是一個(gè)需要由“概念”向“體驗”轉變的時(shí)機。七十年代信息技術(shù)支持業(yè)務(wù)，八十年代發(fā)展業(yè)務(wù)，九十年代改造業(yè)務(wù)；而如今二十一世紀則是一個(gè)需要信息技術(shù)去提升業(yè)務(wù)價(jià)值的時(shí)代。在銀行業(yè)，各商業(yè)銀行都紛紛認識到傳統的銀行運作方式的弊端大大制約了銀行業(yè)發(fā)展，各銀行急需一個(gè)系統來(lái)細分客戶(hù)群體，弄清楚給銀行帶來(lái)最大收益的那20%左右的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)到底是誰(shuí)，以便優(yōu)化內部資源，給這部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而最終實(shí)現銀行價(jià)值的提升，個(gè)性化的金融服務(wù)呼喚CRM。

　　有參會(huì )代表表示，盡管CRM在國內發(fā)展了多年，業(yè)界越來(lái)越多的廠(chǎng)商參與了進(jìn)來(lái)，但整個(gè)CRM市場(chǎng)還處在一個(gè)發(fā)展初期，盡管多數廠(chǎng)商能夠從中賺錢(qián)，但都處在一個(gè)薄利時(shí)期，各廠(chǎng)商都在努力把這個(gè)市場(chǎng)作大。國內的多個(gè)行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施CRM，但其中金融、保險、證券和電信業(yè)的呼聲最高。至于CRM在國內各行業(yè)開(kāi)展大規模的應用，至少還需要四到五年的時(shí)間。

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