用CRM將"以客戶(hù)為中心"落到實(shí)處
——做一個(gè)方便客戶(hù)的房地產(chǎn)企業(yè)

田同生 2002/11/19

　　這是一個(gè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何杜撰，絕對原版的客戶(hù)投訴，用帖子的形式發(fā)表在某發(fā)展商的網(wǎng)站上，這個(gè)帖子說(shuō)道："上我周日去XX花園的管理處投訴房屋質(zhì)量問(wèn)題，負責接待的X先生說(shuō)他們是XX物業(yè)的，讓我到XX地產(chǎn)去投訴，讓一個(gè)工人將我們帶到維修部，說(shuō)找維修部的人投訴；到了維修部，前臺接電話(huà)的一位小姐叫了負責維修這一塊的張工（好像叫張X），但他來(lái)后說(shuō)他們只負責維修，這些問(wèn)題應該去找位于售樓處二樓的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，又將我們踢回售樓處；在那里XX的人找了一位陳XX（戴眼鏡，胖胖的，個(gè)不高的一個(gè)家伙，后來(lái)我記起了他就是入伙時(shí)我拒絕收樓，然后向XX投訴時(shí)接待我們的那個(gè)人，當時(shí)他就不重視我的投訴資料，搞得后來(lái)險些找不到我那張寫(xiě)了意見(jiàn)的收樓單了！），我開(kāi)始說(shuō)我準備把我們的對話(huà)錄下來(lái)，結果他馬上翻臉就說(shuō)要錄音的話(huà)就免談，擺出一幅愛(ài)理不理的樣子，之后在我們的一再堅持下他才說(shuō)找負責XX花園的客戶(hù)服務(wù)部的人來(lái)和我們談。象這樣接受業(yè)主投訴的人我還是第一次見(jiàn)到，希望以后不會(huì )再碰到這種人了！"

　　這個(gè)發(fā)生在深圳某樓盤(pán)的真實(shí)的故事，在房地產(chǎn)業(yè)內普遍存在，當我將這個(gè)例子說(shuō)給房地產(chǎn)業(yè)內的人士聽(tīng)的時(shí)候，他們都說(shuō)他們那里都有這類(lèi)問(wèn)題，"這個(gè)例子很經(jīng)典。"

　　為什么客戶(hù)不滿(mǎn)意？首先是這家發(fā)展商沒(méi)有導入"以客戶(hù)為中心"的戰略，沒(méi)有實(shí)現各個(gè)部門(mén)都能以提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)為己任，各個(gè)部門(mén)之間相互推諉，對客戶(hù)踢皮球，使得那些被煩人的入伙問(wèn)題搞的一頭霧水的客戶(hù)無(wú)所適從；其次是缺乏固化的處理客戶(hù)投訴的流程，客戶(hù)搞不清楚應該由發(fā)展商的那個(gè)部門(mén)來(lái)解決問(wèn)題尚可原諒，但是發(fā)展商自己連處理客戶(hù)投訴的流程都沒(méi)有理出頭緒，確實(shí)是不應該，雖然很多發(fā)展商的辦公室利都掛著(zhù)ISO9001質(zhì)量管理體系認證的證書(shū)，而這個(gè)體系注重的是對過(guò)程的管理，遺憾的是這個(gè)體系沒(méi)有貫穿到發(fā)展商服務(wù)客戶(hù)的具體操作之中；第三是沒(méi)有借助于CRM這樣的信息化手段來(lái)收集和記錄客戶(hù)的信息，如果客戶(hù)手工填寫(xiě)的那張收樓單果真是丟掉的話(huà)，客戶(hù)豈不是很慘，發(fā)展商對客戶(hù)投訴的處理豈不是遙遙無(wú)期了嗎？顯而易見(jiàn)，這樣的發(fā)展商無(wú)疑是屬于那種使客戶(hù)感到不方便的企業(yè)。

　　雖然不能夠說(shuō)"以客戶(hù)為中心"這句話(huà)讓人聽(tīng)得耳朵都快要起了老繭，但是人們聽(tīng)到這句話(huà)或者是看到這個(gè)標語(yǔ)的時(shí)候，絕對不會(huì )有令人愉悅的聯(lián)想，大多數的人認為那僅僅是一個(gè)時(shí)髦的口號，一個(gè)流行的管理術(shù)語(yǔ)而已，和他們的現實(shí)生活基本上不搭界。為什么呢？因為很多的發(fā)展商，包括那些規模很大的、上市的、以及外資的發(fā)展商在內，基本上沒(méi)有將這個(gè)司空見(jiàn)慣的口號，變成客戶(hù)可以感受得到的某種承諾、某種印象、或者是某種感覺(jué)。

　　"方便客戶(hù)"，意味著(zhù)要從客戶(hù)的角度來(lái)看待售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節上面所發(fā)生的所有問(wèn)題。換言之就是簡(jiǎn)化一切浪費客戶(hù)錢(qián)財，消除一切消耗客戶(hù)時(shí)間和精力的多余環(huán)節。發(fā)展商應該采用方便客戶(hù)的手段來(lái)處理客戶(hù)的咨詢(xún)、建議以及投訴，而不是像目前這樣只是發(fā)展商自己想當然，我認為這樣，我認為那樣，從來(lái)沒(méi)有人去問(wèn)一問(wèn)客戶(hù)是如何想的，客戶(hù)究竟在乎什么，客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)是什么。由于發(fā)展商自以為是，使得客戶(hù)暈頭轉向，摸不著(zhù)頭腦，最終結果是客戶(hù)不買(mǎi)賬。不僅舊的投訴沒(méi)有及時(shí)有效地解決掉，新的投訴有可能又來(lái)了，周而復始，愈演愈烈。當客戶(hù)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況的時(shí)候，發(fā)展商應該配置訓練有素的專(zhuān)門(mén)人員來(lái)處理客戶(hù)的投訴，用標準化和流程化的語(yǔ)言回答客戶(hù)問(wèn)題，而不是現在這樣的信口開(kāi)河、隨心所欲。當客戶(hù)邁進(jìn)發(fā)展商的客戶(hù)服務(wù)部的時(shí)候應該得到"一站式"的解決問(wèn)題，而不是互相推諉，指使客戶(hù)一會(huì )到這里，一會(huì )到哪里，無(wú)奈的客戶(hù)象個(gè)沒(méi)頭蒼蠅似的東奔西走，一頭汗水，一身怨氣。

　　如果一切以發(fā)展商為中心，而不是從方便客戶(hù)的角度出發(fā)來(lái)規劃你的組織結構，疏理客戶(hù)服務(wù)的流程，必然會(huì )損害到客戶(hù)的利益，最終將會(huì )降低客戶(hù)忠誠度，發(fā)展商的品牌價(jià)值就會(huì )大打折扣。客戶(hù)與發(fā)展商打交道的難度越大，客戶(hù)為此耗費的時(shí)間和精力就越大。在當初，有可能這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)投訴，但是由于發(fā)展商對客戶(hù)服務(wù)的不方便，久而久之會(huì )使得客戶(hù)產(chǎn)生強烈的厭煩情緒，簡(jiǎn)單的投訴可能會(huì )升級為一種激烈的爭斗。

　　誠然，發(fā)展商們并不愿意出現這種客戶(hù)投訴升級、更不愿意被客戶(hù)將自己列入"不易于服務(wù)客戶(hù)"的行列之中。有可能發(fā)展商自己也搞不清楚，究竟是為什么，在什么時(shí)候被打入另冊的。追根溯源，在于沒(méi)有從"方便客戶(hù)服務(wù)"這個(gè)角度來(lái)調整自己的策略、結構、流程。來(lái)自中國國家統計局的最新統計顯示，2002年以來(lái)，中國商品房空置面積增勢明顯，空置一年以上的商品房面積近4400萬(wàn)平方米。 同比增長(cháng)了11·5%。北京市的數據更是不容樂(lè )觀(guān)，截至2002年6月底，北京市商品房空置710.1萬(wàn)平方米，其中商品住宅空置572.2萬(wàn)平方米。這些數據表明了什么？表明在商品房的市場(chǎng)上供不應求的局面已經(jīng)成為過(guò)去，一個(gè)發(fā)展商說(shuō)道："以往的好日子只能夠留在記憶之中了。"

　　在產(chǎn)品總量供大于求的態(tài)勢之下，中國的消費者也越來(lái)越成熟，越來(lái)越精明，在深圳一個(gè)客戶(hù)要看4次樓才能夠交付誠意金，而在上海，這個(gè)數字是深圳的10倍，也就是說(shuō)一個(gè)上海客戶(hù)要看40次樓才能夠決定是否買(mǎi)樓。福州的一個(gè)發(fā)展商說(shuō)他們的一個(gè)客戶(hù)，一天要來(lái)看三次樓，早上來(lái)一次，看看清晨的小區是不是那么愜意；下午來(lái)看一次，看看夕曬是不是讓人難以接受；晚上來(lái)一次，看看晚間的小區是不是那么寧靜。除此而外，刮臺風(fēng)下大雨的那天她還特意來(lái)一次，看看房子會(huì )不會(huì )漏水。你瞧瞧這位客戶(hù)，對自己的投資置業(yè)多么慎重、多么理性。

　　在以往產(chǎn)品短缺的時(shí)代，客戶(hù)的目標是能夠得到一套住房，為了得到這套住房他們委曲求全，他們曲線(xiàn)救國，他們使出了自己的十八般武藝，對于服務(wù)，那是他們做夢(mèng)也不敢乞求的奢侈品。但是，在"客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代"的今天，他們的腰板挺直了，他們敢于站在發(fā)展商的面前提出自己的要求，而這些要求并不過(guò)分，這些要求都在客戶(hù)與發(fā)展商簽訂的合約和相關(guān)法律的范圍之內。

　　對發(fā)展商而言，這是一個(gè)以往不曾面臨過(guò)的問(wèn)題，盡管有些發(fā)展商對此心里有些憤憤不平，但是他們必須接受這樣的現實(shí)，除此之外別無(wú)選擇。如果發(fā)展商仍然沒(méi)有"以客戶(hù)為中心"，而是以自己為中心的話(huà)，他們的生存和發(fā)展就會(huì )受到以往不曾有過(guò)的壓力。可能會(huì )有很多的發(fā)展商對此不敢茍同，他們會(huì )說(shuō)，他們從來(lái)都是"以客戶(hù)為中心"的，如若不信的話(huà)，請看看他們那些印制精美的資料介紹、年報以及內部刊物，"客戶(hù)之上"無(wú)一不是他們的價(jià)值取向。很多的發(fā)展商還成立了取名為"XX會(huì )"的會(huì )員俱樂(lè )部，出版了專(zhuān)門(mén)針對客戶(hù)的刊物，供客戶(hù)免費閱覽，成立了"客戶(hù)XX中心"的機構，開(kāi)設了"800"免費客戶(hù)服務(wù)電話(huà)以及"業(yè)主論壇"、"客戶(hù)投訴"的網(wǎng)站，還有的發(fā)展商提出"客戶(hù)XX年"，舉辦"客戶(hù)XX節"。

　　與以往相比，如今的發(fā)展商確實(shí)有了長(cháng)足的進(jìn)步，但是，"'以客戶(hù)為中心'的概念不可能象件新衣服，以產(chǎn)品為中心的公司只要往身上一套，就會(huì )搖身變成以客戶(hù)為中心的公司。完成這一轉變需要坐下來(lái)，從客戶(hù)的角度出發(fā)，對公司的一切進(jìn)行重新的思考。比如公司的性質(zhì)、任務(wù)以及運作方式。最為關(guān)鍵的是，應該用客戶(hù)的眼光看待自己的經(jīng)營(yíng)行為，按照客戶(hù)的心理去體會(huì )自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)留給他們的印象。經(jīng)過(guò)這樣的思考之后，公司才能重新規劃自己的經(jīng)營(yíng)藍圖。"說(shuō)這話(huà)的是一位從沒(méi)有來(lái)過(guò)中國，更沒(méi)有研究過(guò)中國房地產(chǎn)的美國管理大師邁克爾·哈默先生說(shuō)的。真有意思，他是如何知道我們中國發(fā)展商存在的問(wèn)題的呢？細細研讀大師的著(zhù)作之后，感到豁然開(kāi)朗，原來(lái)"將以客戶(hù)為中心落到實(shí)處"這個(gè)論題，不僅僅是在中國地房地產(chǎn)業(yè)界存在，就是在市場(chǎng)經(jīng)濟如此發(fā)達的美國，也大量存在這種"不方便客戶(hù)"的各種企業(yè)，不論是傳統行業(yè)，還是高科技行業(yè)。

　　通過(guò)何種途徑才能使房地產(chǎn)企業(yè)走出"以產(chǎn)品為中心"的窠臼，洗心革面，最終成為"方便服務(wù)客戶(hù)"的企業(yè)呢？答案是通過(guò)導入CRM的理念以及引入CRM的系統，在服務(wù)客戶(hù)時(shí)始終貫徹以下六點(diǎn)原則，就可以完成這一戰略性的轉變。

一、 對客戶(hù)保持始終如一的態(tài)度

　　房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的連續性和職能部門(mén)之間的封閉性之間的矛盾，構成了眾多的房地產(chǎn)企業(yè)難以以始終如一的態(tài)度面對每一位客戶(hù)。幾乎所有與發(fā)展商打過(guò)交道的客戶(hù)都有同樣的感覺(jué)，那就是對待客戶(hù)的態(tài)度不僅是不同的部門(mén)各不相同，就是同一部門(mén)處理問(wèn)題前后的態(tài)度也各有差異，產(chǎn)品設計、銷(xiāo)售、售后服務(wù)、物業(yè)管理等都是由發(fā)展商的不同部門(mén)（或公司）承擔，例如深圳中海，其銷(xiāo)售業(yè)務(wù)是由中原公司代理，售中的業(yè)務(wù)由中海地產(chǎn)來(lái)負責，而物業(yè)管理又是由中海物業(yè)承擔。客戶(hù)必須要找對了部門(mén)，才能夠得到有關(guān)的信息或者是相應的服務(wù)。更為令人難以接受的是，發(fā)展商這個(gè)部門(mén)（或公司）對其他部門(mén)（或公司）的業(yè)務(wù)流程基本上一概不知、更不會(huì )清楚他現在接待的這位客戶(hù)還需要和那些部門(mén)繼續打交道才能夠將事情搞掂。

請看一個(gè)客戶(hù)在某發(fā)展商網(wǎng)上的一則投訴。

　　"昨天我去辦理入伙，結果讓我帶著(zhù)一肚子氣回家，現將昨天的遭遇向大家描述描述：因為去時(shí)已近中午，XX管理處的人都在忙著(zhù)吃飯，對我們的到來(lái)，只有一個(gè)保安模樣的人在招呼，由于XX管理處拿不出竣工驗收證明，我表示先不入伙，先看看房子。這時(shí)，那個(gè)保安就推托說(shuō)鑰匙在售樓處，叫我們去找售樓處，說(shuō)會(huì )有人給我們開(kāi)門(mén)的。等到我們去了售樓處之后，售樓處的人又說(shuō)鑰匙在管理處，不在他們那里！然而，我們再次來(lái)到管理處后，管理處人員仍然說(shuō)鑰匙不在他們那里。我終于忍不住發(fā)火了，大聲怒訴他們是怎么做服務(wù)的，這時(shí)才有人向我解釋說(shuō)鑰匙在工程部那里，并介紹了一位當時(shí)就在辦公室里的工程部人員。我們打了借條借了房門(mén)鑰匙后，該工程部人員又說(shuō)要由保安去開(kāi)單元門(mén)。終于，在被搞得轉昏了頭之后，我才進(jìn)到已經(jīng)交了20多萬(wàn)Money，屬于自己的房子！這就是我們請的'管家'--XXXX的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！！！"

　　盡管發(fā)展商們可以列出很多條理由，來(lái)解釋自己的無(wú)奈和無(wú)辜，但是客戶(hù)深深切切地感到和這樣一個(gè)發(fā)展商打交道實(shí)在是太累人了，既耗時(shí)又費力，心里還非常不愉快。客戶(hù)沒(méi)有選擇，想要辦事，就只好耐著(zhù)性子和發(fā)展商打交道。

　　在很多時(shí)候，一個(gè)客戶(hù)投訴需要從這個(gè)部門(mén)轉到另一個(gè)部門(mén)，客戶(hù)難以獲得一個(gè)完整的信息，要想獲得完整的信息只有客戶(hù)自己不斷地給發(fā)展商打電話(huà)，一個(gè)部門(mén)一個(gè)部門(mén)的詢(xún)問(wèn)。本來(lái)應該是發(fā)展商向客戶(hù)提供"一站式"的服務(wù)，客戶(hù)只需給發(fā)展商提供一個(gè)輸入，得到一個(gè)輸出而已，所有處理客戶(hù)問(wèn)題的各個(gè)階段應當是由發(fā)展商自己完成，但是嚴酷的現實(shí)卻是，客戶(hù)必須將發(fā)展商斷開(kāi)的業(yè)務(wù)片段由自己的力量聯(lián)結起來(lái)。

　　改變現行的組織結構，設置跨越售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節的"客戶(hù)服務(wù)中心"無(wú)疑是最有效的解決方法。這種"客戶(hù)服務(wù)中心"統管發(fā)展商企業(yè)內部各個(gè)環(huán)節、各個(gè)部門(mén)、各個(gè)地區的客戶(hù)服務(wù)，為公司制定客戶(hù)服務(wù)的流程，監督各個(gè)相關(guān)環(huán)節對這一流程的執行情況，使得客戶(hù)能夠感到發(fā)展商的態(tài)度是始終如一的、容易交往的。客戶(hù)的投訴能夠得到有效的解決，客戶(hù)更能夠從發(fā)展商的"客戶(hù)服務(wù)中心"得到咨詢(xún)建議和服務(wù)，借助"客戶(hù)服務(wù)中心"所提供的平臺能夠獲得更多的信息交流。

二、 對客戶(hù)進(jìn)行細分

　　對房地產(chǎn)企業(yè)而言，市場(chǎng)細分應該是一個(gè)運作成熟的概念，每每開(kāi)發(fā)一個(gè)樓盤(pán)，銷(xiāo)售一個(gè)樓盤(pán)，都會(huì )進(jìn)行市場(chǎng)細分的工作。然而，這種細分僅僅停留在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售階段。當產(chǎn)品銷(xiāo)售結束之后，細分市場(chǎng)也就失去了價(jià)值。為什么會(huì )這樣？原因在于發(fā)展商以往的細分市場(chǎng)是以產(chǎn)品為中心展開(kāi)的，當產(chǎn)品銷(xiāo)售結束了，市場(chǎng)細分的作用也就完結了。而在"以客戶(hù)為中心"的理念之下，市場(chǎng)細分是沒(méi)有完結的，而是追隨客戶(hù)生命周期直到永遠。

　　不同的客戶(hù)需要采取不同的方式給以對待，根據客戶(hù)的價(jià)值提供不同的客戶(hù)服務(wù)。而客戶(hù)價(jià)值的評估并不只是通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)評估的。深圳某發(fā)展商采取客戶(hù)積分制來(lái)評估客戶(hù)的價(jià)值，客戶(hù)在"XX會(huì )"會(huì )刊上面發(fā)表文章，可以獲得X分，主動(dòng)參與小區的活動(dòng)，可以獲得X分，介紹親朋好友前來(lái)購房，可以獲得X分，給發(fā)展商提出合理化建議，可以獲得X分等等。因為，鏈式銷(xiāo)售既要靠老客戶(hù)的積極推薦，同時(shí)也是靠老客戶(hù)間接的口牌傳播，積分制的推出正是發(fā)展商研究客戶(hù)價(jià)值的結果。這種積分制可以從多個(gè)角度來(lái)發(fā)揮客戶(hù)對發(fā)展商品牌建設的積極性，發(fā)展商和客戶(hù)共同來(lái)"建筑無(wú)限生活"。

三、 分析和預測客戶(hù)的需求

　　深圳中海地產(chǎn)股份公司認識到，解決客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，首先是站在客戶(hù)的角度去分析問(wèn)題。深圳中海怡翠山莊是一個(gè)建設在深圳"二線(xiàn)關(guān)外"的一個(gè)小區，當時(shí)有一些客戶(hù)對所購置的排屋有些意見(jiàn)。就工程質(zhì)量而言，無(wú)論是在售樓過(guò)程中以及入伙之后，都沒(méi)有任何問(wèn)題，客戶(hù)意見(jiàn)的焦點(diǎn)是排屋前面的私家花園，這個(gè)花園是發(fā)展商送給客戶(hù)的，并且與售樓時(shí)的圖紙完全相符。但是，客戶(hù)住進(jìn)排屋之后，覺(jué)得前面花園的拐角地方很不好用，希望發(fā)展商能夠給以解決。中海地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)部的人員到實(shí)地看了之后，感到客戶(hù)反映的問(wèn)題有道理。如果僅僅是按照購房合同辦事的話(huà)，中海地產(chǎn)對此沒(méi)有任何責任。但是中海地產(chǎn)確確實(shí)實(shí)想解決客戶(hù)的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)部的人員仔細分析客戶(hù)的需求，找到設計部、銷(xiāo)售部共同開(kāi)會(huì )，研究解決辦法。幾個(gè)部門(mén)經(jīng)過(guò)相互溝通，認為應該幫助客戶(hù)修改花園，施工由中海地產(chǎn)來(lái)做，費用由客戶(hù)自己承擔，中海地產(chǎn)也只收成本費用。最終的結果是解決了客戶(hù)的問(wèn)題，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)還送給中海地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)部一面繡著(zhù)"熱忱服務(wù)、錦上添花"的錦旗。在中國質(zhì)量協(xié)會(huì )全國用戶(hù)委員會(huì )在全國開(kāi)展了百萬(wàn)用戶(hù)評住宅活動(dòng)中，深圳中海怡翠山莊被評為住戶(hù)滿(mǎn)意物業(yè)管理小區。

　　深圳還有一家發(fā)展商將客戶(hù)的預測貫穿于具體的操作環(huán)節之中，更加方便了客戶(hù)。由于深圳是一個(gè)移民的城市，不僅內地各個(gè)省份的人員匯聚，而且香港、臺灣以及東南亞各地的人士也很多。雖然在深圳大家都講普通話(huà)，但是也有很多人講普通話(huà)時(shí)感到很吃力，沒(méi)有講方言那么流利，也有一些人根本就不會(huì )講普通話(huà)。發(fā)展商為了提高服務(wù)的方便性，培養客戶(hù)服務(wù)人員掌握多種方言，而且對每位客戶(hù)的語(yǔ)言使用情況作了專(zhuān)門(mén)的紀錄，有針對性的使用方言進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，從而使得客戶(hù)非常愿意和發(fā)展商進(jìn)行交流。

　　分析客戶(hù)需求，深圳萬(wàn)科"四季花城"管理處主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)。下面是這個(gè)管理處為客戶(hù)的一種告知和提醒服務(wù)。

尊敬的四季花城業(yè)主：

　　您好！
　　四季花城管理處接坂田派出所通知，近期有一流竄盜竊團伙轉移到坂田轄區瘋狂盜竊作案，花城周邊住宅小區也相繼出現多宗入戶(hù)盜竊、搶劫事件，小區近兩天也發(fā)現行跡可疑人員在花城逗留、徘徊，被我當值安全員及時(shí)發(fā)現并扭送派出所。年末將至，也是各類(lèi)刑事、治安案件的高發(fā)期，面對如此嚴峻的治安問(wèn)題，花城管理處已對小區安全防范工作進(jìn)行了進(jìn)一步的安排：

　　1、 加強白天現場(chǎng)崗位小區陌生人員的盤(pán)查及清查力度；

　　2、 夜間增派安全便衣伏擊人手，并安排夜間緊急事件模擬演習，加強防范力量。

　　3、 即日與派出所一起共同對小區出租戶(hù)、外來(lái)裝修人員等進(jìn)行進(jìn)一步的清查及登記。

　　4、 即日安排對小區居家報警系統的進(jìn)一步檢測，并動(dòng)員未開(kāi)通居家報警系統的住戶(hù)盡快開(kāi)通；

　　同時(shí)，管理處也希望各住戶(hù)警覺(jué)行動(dòng)起來(lái)，加強警民共防，共同提高四季花城的治安防范能力。同時(shí)轄區派出所也將加強小區周邊圍墻夜間逗留人員的盤(pán)問(wèn)清查。

　　為了小區廣大業(yè)主的共同安全，今管理處再次提請廣大住戶(hù)：

　　1、 在出門(mén)前檢查室內有無(wú)火種、電器設備的正常情況，電源、燃氣閥的關(guān)閉狀態(tài)。

　　2、 出門(mén)前務(wù)必關(guān)好門(mén)、窗；晚間睡覺(jué)前仔細檢查門(mén)窗關(guān)閉情況，消除安全隱患。

　　3、 防盜報警系統不管白天外出或夜間睡覺(jué)時(shí)必須設置正常布防狀態(tài)，并請未開(kāi)通報警系統的住戶(hù)盡快通過(guò)電話(huà)向管理處或小區監控中心登記，我們將及時(shí)給予開(kāi)通。

　　4、 如您出遠門(mén)時(shí)，請提前通知我當值現場(chǎng)安全崗位或小區管理中心，我們將給予登記后對您家作為重點(diǎn)監護。

　　5、 出行時(shí)做好自我安全保護和應急救護措施，家中絕對不能放置貴重物品；如現金、各類(lèi)首飾、存折，并建議一樓住戶(hù)安裝管理處指定款式的內置式防盜窗花。

　　6、 各住戶(hù)若發(fā)現警情、可疑情況或可疑人員時(shí)，及時(shí)撥打四季花城24小時(shí)報警電話(huà)：XXXXXX,XXXXXX；及時(shí)向我們提供安全危險預警信息。

治安工作大家抓，小區的安全就是您的安全，再次提請廣大業(yè)主給予協(xié)助與配合，齊抓共管做好小區治安管理工作。

四季花城管理處
2002年10月18日

四、 在交往中使客戶(hù)和你有親近感

　　這是王石于2002年10月27日加貼在 王石Online上的一個(gè)貼子"深圳雙休日不登山做什么呢？（2）"

　　王石寫(xiě)到："第二天（星期日），8：30起床，掀開(kāi)窗簾，薄霧陽(yáng)光。不合適飛傘，登山又沒(méi)有準備，干點(diǎn)啥呢？院子里爬滿(mǎn)墻頭的勒杜鵑盛開(kāi)著(zhù)，花朵象燃燒的火苗，不知名樹(shù)上的黃花沉甸甸的下墮，以前怎么沒(méi)注意到？抄起照相機，套上攝影背心走進(jìn)院子，鏡頭對準平時(shí)視而不見(jiàn)的一花一草一木。

　　著(zhù)工作制服的小區管理員：先生，請問(wèn)你住在哪一棟，怎么不認識你呀。

　　手提相機的老王：噢，我住在這好多年了。你是新來(lái)的吧。

　　我在這工作好多年了。真得沒(méi)見(jiàn)過(guò)你。你住在哪一棟？

　　工作好多年了竟不知道老住戶(hù)，那是你的問(wèn)題，不會(huì )告訴你，你想知道也很簡(jiǎn)單，一會(huì )看我進(jìn)那一個(gè)門(mén)，你有責任保護小區的安全，我不會(huì )在意你監視業(yè)主在小區的行動(dòng)。
小區不讓照相，你知道嗎？

　　如果有這樣的限制，你給我一個(gè)文字的東西。我的理解：小區禁止的是外人未經(jīng)允許在小區照相，不可能限制小區居民照居住環(huán)境里的花草。不排除業(yè)主大會(huì )決議：小區不允許任何拍照。如果是一群如此的住戶(hù)，只好考慮搬家啦。"

　　作為房地產(chǎn)業(yè)內的明星人物王石，在自己的家門(mén)口遭遇到了上述的尷尬事。他在這個(gè)小區住了多年，但是小區的管理員仍然不認識他，還要一而再、再而三地問(wèn)他住在哪里？還要武斷的制止他不能在自己居住的小區中照相。很顯然，這個(gè)小區的管理人員和客戶(hù)太沒(méi)有親近感了。

　　"晚餐后，我們決定在華盛頓再逗留一個(gè)晚上。一天忙碌的工作使我們錯過(guò)了最后一班方便的航班。我們沒(méi)有預定旅店，但我們就在四季飯店附近--以前我們在這兒住過(guò)，并且有點(diǎn)喜歡它。我們經(jīng)過(guò)大廳并琢磨著(zhù)怎樣把我們的情況說(shuō)清楚以便住到一個(gè)房間，當我們打起精神正準備面對平時(shí)對后來(lái)者總是很冷淡的面容時(shí)，使我們驚異的是，前臺小姐抬起頭，笑了笑，然后叫了我們名字并問(wèn)我們?yōu)槭裁丛谶@兒，她竟然記得我們的名字！一剎那間，我明白了為什么短短的一年時(shí)間中，四季飯店已經(jīng)成為這一地區的'旅客之家'，并且崛起成為人人敬佩的四星級飯店。"

　　這是"追求卓越"一書(shū)引言中開(kāi)篇的一段話(huà)，這段話(huà)是管理大師湯姆·彼得斯在20年前寫(xiě)下的。2002年王石在深圳自己家門(mén)口遭遇的尷尬和1982年湯姆·彼得斯在華盛頓四季飯店的感人場(chǎng)面相比，讓我們看到了中國的房地產(chǎn)發(fā)展商的"待客之道"存在著(zhù)多么大的差距啊。

　　要拉近發(fā)展商和客戶(hù)的距離，就要了解客戶(hù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)的，而CRM強大的客戶(hù)數據收集和處理系統為發(fā)展商這種客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)建筑了的平臺。

五、 讓客戶(hù)能夠自我服務(wù)

　　本文開(kāi)篇時(shí)講了一個(gè)客戶(hù)投訴的案例，假如那個(gè)發(fā)展商有了一套CRM的系統，能夠將客戶(hù)填寫(xiě)的收樓單電子化，并且能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )在公司的各個(gè)部門(mén)之間傳遞，系統根據客戶(hù)的信息將工作自動(dòng)地分配給相關(guān)的環(huán)節，各個(gè)環(huán)節按照客戶(hù)投訴處理的流程進(jìn)行有效的運作，客戶(hù)又能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的方式直接查詢(xún)投訴處理結果的話(huà)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度肯定就會(huì )大大的提高。例如，在上海通用汽車(chē)公司的CRM系統之中，客戶(hù)自己就可以通過(guò)系統來(lái)查看自己所訂購車(chē)輛的情況，客戶(hù)了以了解到那輛車(chē)目前正在生產(chǎn)線(xiàn)上進(jìn)行裝配，還是已經(jīng)進(jìn)入倉庫等待發(fā)運，或者是已經(jīng)在運輸途中的某一路段，通過(guò)CRM系統，這些信息統統都是一目了然。

　　為了"方便服務(wù)客戶(hù)"，深圳很多發(fā)展商開(kāi)設了供客戶(hù)進(jìn)行相互交流的網(wǎng)站，很多客戶(hù)通過(guò)這個(gè)交流的平臺獲得了有效信息，實(shí)現了自我服務(wù)。

　　下面是深圳某小區一位客戶(hù)發(fā)展網(wǎng)上的貼子，他將自己的經(jīng)驗公之于眾，使得更多的客戶(hù)從中受益。

　　"這是我提給第五期以后搬進(jìn)來(lái)的業(yè)主的一些經(jīng)驗談。其實(shí)發(fā)展商可以在客戶(hù)入伙的時(shí)候，就及時(shí)地告訴業(yè)主。我自己花了不知是多少時(shí)間，打了不知是多少電話(huà)才搞清楚這些事情。有些事情還要在請師傅安裝開(kāi)通了之后才弄明白，不知浪費了我們多少時(shí)間和精力。發(fā)展商總是很有禮貌的說(shuō)，請你打XXXXXXXX電話(huà)，我們會(huì )······，但是如果一早就將問(wèn)題指出來(lái)，說(shuō)清楚，就不用在問(wèn)題發(fā)生后我們再去打電話(huà)問(wèn)，這樣做是不是讓大家更省事？

　　1、裝修隊告訴我，天花和地面非常不平，如果不先披灰就鋪地板，有的地方踩上去會(huì )軟軟的，而且有吱吱聲。

　　2、熱水器只能用強排式的，XX物業(yè)管理處也是那么建議的，如果只有一個(gè)浴室的話(huà)，就用6升的熱水器，雙浴室就要用10升的熱水器，6升的熱水器在安裝的時(shí)候不用打洞，10升的熱水器則不同，原來(lái)的洞不夠大，需要重新打。強排的熱水器如果是安裝在室內的話(huà)，室內必須要有抽風(fēng)機，否則煤氣公司不會(huì )幫你點(diǎn)火。

　　3、廚房燃氣爐要買(mǎi)液化石油氣用的那種。

　　4、客廳和臥房的電話(huà)不是同一條線(xiàn)路，除非你在開(kāi)通時(shí)有特別的要求。

　　網(wǎng)絡(luò )的普及給客戶(hù)的自主服務(wù)提供了無(wú)限的空間。

六、 考核制度要將客戶(hù)滿(mǎn)意貫穿始終

　　如果發(fā)展商希望能夠改變客戶(hù)對自己的滿(mǎn)意度，那么發(fā)展商就應該考評客戶(hù)覺(jué)得重要的東西。我們看到，能夠做到這一點(diǎn)的發(fā)展商實(shí)在是很少。多數的發(fā)展商置是根據自己覺(jué)得重要的東西進(jìn)行考評，而這些東西有可能是客戶(hù)根本就不感興趣的。

　　今天，很多的發(fā)展商都在引入薪酬管理、績(jì)效考核等管理工具。如果績(jì)效考核能夠與"客戶(hù)滿(mǎn)意度"、創(chuàng )造"方便客戶(hù)服務(wù)"的目標相結合的話(huà)，將會(huì )更加有效地"將以客戶(hù)為中心落到實(shí)處"。有可能結合客戶(hù)滿(mǎn)意的考評做起來(lái)是有些難度，但是，我們高興地看到越來(lái)越多的發(fā)展商在開(kāi)始進(jìn)行這方面的實(shí)踐。

　　"將客戶(hù)為中心落到實(shí)處"，最終會(huì )使發(fā)展商受益匪淺。如果你接受這樣的理念，并且采取有效的CRM手段作為支撐，你不僅位客戶(hù)省時(shí)省力，而且也為自己降低了服務(wù)客戶(hù)的成本，你就會(huì )在如今的"客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代"中脫穎而出。反之。你就會(huì )在市場(chǎng)競爭中失去自己的優(yōu)勢。

作者供稿 CTI論壇編輯