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CRM專(zhuān)家門(mén)診

2002/07/22

　　問(wèn)：如何恰當評估一個(gè)CRM系統在企業(yè)實(shí)施后是成功的？

　　此問(wèn)題請TurboCRM信息科技有限公司咨詢(xún)總監李蓓回答。

　　答：CRM系統在實(shí)施前都應當有明確的目標。實(shí)施之后的評估應當針對目標來(lái)進(jìn)行。TurboCRM公司的實(shí)施評估主要分為四個(gè)部分：第一個(gè)部分是CRM系統的基本應用狀況，包括系統中的客戶(hù)數量、使用人員的職位、客戶(hù)信息數量、業(yè)務(wù)信息數量等；第二個(gè)部分是CRM工作流建設，包括與客戶(hù)接觸的所有人員和環(huán)節是否整合、客戶(hù)需求的處理過(guò)程、新開(kāi)發(fā)客戶(hù)數量等等；第三個(gè)部分是數據完整性，包括數據收集的頻度、業(yè)務(wù)數據，例如銷(xiāo)售中的過(guò)程管理是否完整、訂單是否完整；第四個(gè)部分是企業(yè)各級人員對“客戶(hù)為中心”的觀(guān)念接受，包括企業(yè)文化是否發(fā)生變化，銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)人員的工作重心是否發(fā)生變化，績(jì)效考核方法是否發(fā)生變化等等。全套評估由逾百道的選擇題構成，涉及多個(gè)崗位和人員。通過(guò)這樣的評估，我們可以獲得最真實(shí)的客觀(guān)的以數據支持的評估效果。

　　并且，按照我們的評估方法，每隔一段時(shí)間進(jìn)行一次，可以清晰地看到在應用CRM系統之后老客戶(hù)的保持程度，分析最有價(jià)值的客戶(hù)群是否增長(cháng)，由此獲得對CRM系統應用情況的全面了解，并且針對應用中忽略的或不足之處提出建設性補救措施。

　　企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理不是一項一次性的工作，系統應用的效果需要日積月累才能逐步體現。因此，評估的重點(diǎn)也應當隨著(zhù)應用的變化而變化。對于客戶(hù)關(guān)系管理系統的初期應用者，重點(diǎn)最好放在客戶(hù)數據的完整性、客戶(hù)動(dòng)態(tài)的追蹤方面，而對于已經(jīng)有一定數據基礎的客戶(hù)，重點(diǎn)應當逐步轉移到對客戶(hù)數據的分析，利用客戶(hù)數據挖掘更多的銷(xiāo)售機會(huì )，實(shí)現向上銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售。

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