CRM的價值

2002/07/15

　　CRM是與股東價值相連的，即指圍繞收入、成本和資產等企業(yè)經營的關鍵要素，利用有效的客戶信息，不斷鞏固客戶忠誠度和提升滿意度，從而實現企業(yè)戰(zhàn)略目標的一切活動和支持手段。其中，真正困難之處在于有效了解客戶信息，并將其轉化為客戶的忠誠。任何企業(yè)，都應該為新一輪的客戶爭奪開始行動，并從戰(zhàn)略、流程、組織和技術等方面進行全面思考：

　　1. 戰(zhàn)略。企業(yè)應有客戶定位，對不同的細分市場有相應的指導戰(zhàn)略。為此，企業(yè)可以開展建立客戶分析模型和企業(yè)CRM發(fā)展規(guī)劃的項目

　　2. 流程。企業(yè)應打破職能的界限，建立以客戶為最終服務對象的流程，使所有的企業(yè)活動都可以通過是否給客戶帶來價值進行檢驗。

　　3. 組織。企業(yè)內部以及合作伙伴應對關鍵客戶有共同的認識和以此為基礎的考核標準。

　　4. 技術。因為客戶的需求和特性時時變化，為了了解客戶，必須采用先進的信息技術手段�，F在的問題是企業(yè)往往只強調這一方面，需要考慮以上的項目同時開展。

　　CRM的意義很容易從收入提升、成本降低和資產效率改善等角度理解。認清你的客戶，意味著你可以將有限的資源專注于高價值的客戶，而不是忙于所有客戶的服務或一門心思發(fā)展新的客戶。DELL的成功就很好地說明了這一點，通過個性化的服務主頁和定制的內容，使整個企業(yè)和商業(yè)大客戶建立了緊密的聯系，并能時時把握它們的需求。

　　CRM理念的應用還未成熟，已經成功的案例表明，CRM將為企業(yè)帶來本質上的變化，并形成巨大的競爭優(yōu)勢。

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