短信息闖進(jìn)CRM

王恒申 2002/01/21

　　在CRM系統中，非常重要的一個(gè)環(huán)節就是企業(yè)與客戶(hù)的有效溝通。傳統的溝通手段有郵政函件、電話(huà)、傳真等。隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，該環(huán)節又增添了企業(yè)門(mén)戶(hù)、E-mail等基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通方式。目前，短信息業(yè)務(wù)（Short Message Service，SMS）又向人們展現了其溝通的魅力。

　　SMS與CRM手拉手

　　SMS（Short Message Service）業(yè)務(wù)，基于GSM網(wǎng)絡(luò )，通過(guò)業(yè)務(wù)中心（Service Center），實(shí)現在GSM手機之間進(jìn)行有限長(cháng)度的文本信息傳輸。短信息業(yè)務(wù)是GSM系統提供給手機用戶(hù)的一種特殊服務(wù)，可以一次發(fā)送包含160個(gè)英文字母或80個(gè)中文漢字的信息，具有隨時(shí)接收的特點(diǎn)。根據實(shí)現的方式，SMS業(yè)務(wù)可以分為點(diǎn)對點(diǎn)短信息業(yè)務(wù)和一點(diǎn)對多點(diǎn)短信息業(yè)務(wù)。

　　CRM系統中，建立客戶(hù)信息數據庫非常重要，其中主要的困難，就是對來(lái)自不同信息源的客戶(hù)數據進(jìn)行匹配、合并以及對客戶(hù)姓名與地址進(jìn)行識別，以保證客戶(hù)編碼的唯一性。SMS技術(shù)在CRM系統建設中大有用武之地。

　　首先，由于個(gè)人用戶(hù)的手機號碼具有唯一性的特征，如果能將用戶(hù)的姓名、地址、賬戶(hù)號碼等客戶(hù)原始數據與該用戶(hù)的手機號碼綁定，然后以用戶(hù)手機號碼作為CRM系統的客戶(hù)編碼，就可以在大多數場(chǎng)合滿(mǎn)足CRM系統有效區分不同用戶(hù)的需求。

　　第二，現代人工作和生活的節奏非常快，郵政信函、電話(huà)、傳真等溝通方式已不能保證隨時(shí)隨地在企業(yè)與用戶(hù)之間建立通信渠道，企業(yè)在信息發(fā)出后，無(wú)法獲知信息是否已經(jīng)準確投遞到用戶(hù)手中。而SMS技術(shù)可以直接地將相關(guān)信息以點(diǎn)對點(diǎn)或點(diǎn)對多點(diǎn)的方式，準確投遞至最終用戶(hù)隨身攜帶的手機上。

　　第三， 隨著(zhù)SMS技術(shù)的發(fā)展，語(yǔ)音SMS、多媒體SMS等技術(shù)將在不久的將來(lái)得到應用，這將進(jìn)一步克服目前的SMS技術(shù)在信息提交方式、信息內容方面的限制，為CRM系統提供更好的客戶(hù)服務(wù)界面。

　　第四， 企業(yè)在信息化建設的過(guò)程中，已經(jīng)將客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量作為其信息化建設的一個(gè)重要考核指標，對SMS的應用有著(zhù)強大的市場(chǎng)需求。與此同時(shí)，眾多從事SMS業(yè)務(wù)的虛擬電信運營(yíng)商們也急欲挖掘本身潛力，希望盡快進(jìn)入CRM市場(chǎng)。因此，SMS技術(shù)進(jìn)入企業(yè)CRM系統的時(shí)機已經(jīng)成熟。

　　SMS在金融CRM中的應用

　　1. SMS在銀行中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的通知功能

　　商業(yè)銀行在運營(yíng)中間業(yè)務(wù)的過(guò)程中，常常會(huì )遇到如下問(wèn)題：客戶(hù)還貸不及時(shí)；信用卡用戶(hù)擔心賬戶(hù)資金安全問(wèn)題；用戶(hù)賬號出現被盜用、無(wú)意透支、匯款到賬和賬務(wù)變動(dòng)等情況，卻不能及時(shí)獲知。

　　針對上述問(wèn)題，虛擬電信運營(yíng)商可以定制短信息系統，通過(guò)其在商業(yè)銀行與基礎電信運營(yíng)商之間的橋梁作用，可以幫助商業(yè)銀行完善與客戶(hù)溝通的渠道。

　　2. SMS在保險公司客戶(hù)服務(wù)體系中的定時(shí)提醒功能

　　對于每一家保險公司而言，除了發(fā)展新用戶(hù)這個(gè)最現實(shí)的挑戰之外，就是要留住已有客戶(hù)，使用適當的手段，提醒客戶(hù)每月及時(shí)續繳保費，并及時(shí)向部分用戶(hù)發(fā)布通知，將新的險種和費率變化通知到每一位用戶(hù)。

　　目前，國內保險公司采用郵政信函為主要通知手段，再輔以業(yè)務(wù)員直接致電的辦法，耗費大量人力和財力，效果依然不佳。引入SMS技術(shù)的及時(shí)通知功能后，保險公司可以定時(shí)以發(fā)送短信息的方式完成，而且可以方便地解決CRM系統中的用戶(hù)地址與姓名匹配問(wèn)題。

　　3.SMS在證券交易中的成交回復與價(jià)格預警功能

　　現階段國內各主要證券公司極為重視計算機網(wǎng)絡(luò )系統在業(yè)務(wù)中的應用，盡可能地向股民提供及時(shí)、準確的股市行情，簡(jiǎn)化交易流程，確保股民交易安全。而證券交易商現有的交易體系都不同程度地要求股民實(shí)時(shí)注意行情，卻不能讓股民更好地利用證券交易經(jīng)紀人所提供的輔助作用，限制了股民的投資熱情。

　　利用SMS技術(shù)，一方面可以在股民通過(guò)各種交易工具完成一筆交易后，由系統實(shí)時(shí)向股民的手機發(fā)送一條成交信息，從而提高股民對交易系統的實(shí)時(shí)性的監督，保證交易的透明性；另一方面可以允許股民在設定參數告警值后，當行情的相應參數上漲或下跌到閾值時(shí)，馬上觸發(fā)系統，向股民的手機發(fā)送預警通知，從而使股民從繁復的K線(xiàn)圖和指數漲跌中解脫出來(lái)，掌握最佳投資操作時(shí)機。

中國計算機報 2002/01/21