專家稱日本企業(yè)多不知道CRM有何用

矢口龍?zhí)��?2001/09/10

　　KPMG咨詢公司的首席咨詢員丸山悟日前指出：“多數日本企業(yè)打算導入客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management )系統，但卻遭到了失敗。因為這些企業(yè)的體制本身存在問題。遭到失敗的企業(yè)基本不知道要拿CRM去干什么”。

　　在認識到為什么要導入CRM系統的基礎上，“就可以把CRM看作是打造企業(yè)品牌的一種營銷方法”，丸山接著解釋說。因為只有意識到了要確立企業(yè)的品牌，“才能拿出想通過CRM搞清楚的項目來” 。

　　使用CRM系統可以通過問卷的形式獲得客戶的意見和感想。只有宣傳通過問卷得到的“令客戶滿意的優(yōu)勢”，才能提高公司產品和服務的品牌影響力。

　　丸山將品牌所具有的能夠吸引消費者購買的能力稱作“品牌影響力”。品牌影響力和客戶滿意度有很高的相關性。而且，有品牌影響力的企業(yè)在價格競爭中往往會處于不敗之地。丸山將品牌影響力的培養(yǎng)定位于企業(yè)經營中最重要的位置。 　　品牌影響力和品牌價值伴隨客戶不斷使用產品和服務而提高。正因為是這樣，丸山表示“建議將CRM理解為Customer Repeat Marketing”。

日經BP社 2001/09/10