IDC:CRM市場(chǎng)將會(huì )無(wú)比活躍

馮英健 2001/07/05

　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）現在是一個(gè)非常火爆的話(huà)題，對CRM 解決方案的需求也帶動(dòng)了這一市場(chǎng)的快速發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公司Harte-Hanks（http://www.harte-hanks.com）通過(guò)對北美近300家公司的調查發(fā)現，有五分之四以上的公司在構建或者維護CRM解決方案時(shí)，至少將部分工作外包給專(zhuān)業(yè)服務(wù)商。根據IDC最近的研究，CRM市場(chǎng)的年復合增長(cháng)率將達到25%，市場(chǎng)規模將從2001年的610億美元增長(cháng)到2005年的1480億美元，同樣也說(shuō)明CRM將是一個(gè)活躍的領(lǐng)域。

　　根據Harte-Hanks的這項調查，為實(shí)現CRM的目標，企業(yè)趨向于購買(mǎi)專(zhuān)業(yè)公司的解決方案，只有17%的公司完全依靠自己開(kāi)發(fā)，44%的公司完全采用外包方式，另外39%的企業(yè)將采用外包與自行解決相結合的方式。研究表明，外包服務(wù)的比例呈增長(cháng)趨勢，Harte-Hanks在2001年1月份的調查中發(fā)現，有26%的公司表示不會(huì )采用外包服務(wù)，現在這個(gè)比例下降了9個(gè)百分點(diǎn)。對CRM供應商來(lái)說(shuō)，這顯然是一個(gè)好消息。

　　盡管許多公司對CRM都很重視，但不同公司以及同一公司不同部門(mén)的人員對CRM的理解和需求有一定的差別，CRM的含義也就有所不同，例如對CRM的組成部分、應該包含的客戶(hù)/潛在客戶(hù)信息、信息傳輸是否基于互聯(lián)網(wǎng)、對每種CRM解決方案的評價(jià)等等，并沒(méi)有統一的認識。Harte-Hanks認為，CRM的實(shí)際含義是“一個(gè)組織利用技術(shù)手段以某種方式開(kāi)始并維持與顧客的對話(huà)，以盡量減少顧客流失”。

　　研究表明，CRM有一個(gè)重要組成部分已經(jīng)得到公認，就是在一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組織內的多個(gè)部門(mén)之間共享客戶(hù)資料。Harte-Hanks的研究發(fā)現，70%的公司把為內部銷(xiāo)售人員訪(fǎng)問(wèn)顧客資料作為CRM解決方案的一個(gè)必不可少的部分。

　　此外，企業(yè)對CRM系統其他功能的需求則表現出不同的態(tài)度，按照被重要程度依次為：

顧客服務(wù)/技術(shù)支持（67%）、外部銷(xiāo)售（59%）、營(yíng)銷(xiāo)交流（51%）、會(huì )計/財務(wù)（41%）、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)（41%）、呼叫中心（40%）。

　　Harte-Hanks對公司實(shí)施CRM計劃中相關(guān)的問(wèn)題也進(jìn)行了研究，下面是部分結論：

（1）在同一個(gè)公司中，由于各個(gè)部門(mén)對實(shí)施CRM獲益并不一致，因此積極性也各不相同，最支持實(shí)施CRM的部門(mén)依次為：IT（42%）、銷(xiāo)售（31%）、市場(chǎng)（9%）、客戶(hù)服務(wù)（8%）、高級管理（4%）、其他部門(mén)（6%）。

（2）各個(gè)公司為實(shí)施CRM解決方案所配備的人員有很大差別。59%的公司成立了由多個(gè)部門(mén)參與的團隊來(lái)開(kāi)發(fā)這一戰略，29%的公司將這一任務(wù)指派給一個(gè)部門(mén)，12%的公司有單獨的項目負責人。6%的公司擁有30人以上的全職CRM開(kāi)發(fā)隊伍，35%的公司則沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)職人員，42%的公司有1—4個(gè)人員從事CRM的開(kāi)發(fā)和維護。

（3）CRM并不是簡(jiǎn)單的軟件應用，整個(gè)方案的開(kāi)發(fā)和實(shí)施可能需要較長(cháng)的時(shí)間。正在構建CRM解決方案的網(wǎng)站中有48%計劃在6個(gè)月內正式實(shí)施這一方案，40%的公司預計1年之后才能實(shí)行。

（4）實(shí)施CRM的過(guò)程中會(huì )遇到一系列問(wèn)題，其中4個(gè)最主要挑戰為：將不同的數據來(lái)源集成到一個(gè)系統中（46%）；培訓用戶(hù)有效地使用CRM解決方案；參與到公司的不同部門(mén)（27%）；與公司后臺應用的集成（22%）。

　　Harte-Hanks的分析人員認為，盡管許多人將CRM看作是在“全公司范圍內”實(shí)現“全面顧客的觀(guān)點(diǎn)”，但要真正達到這種理想的狀態(tài)，企業(yè)需要幾個(gè)發(fā)展階段才行，這可能是由于企業(yè)不愿冒太大的風(fēng)險，并且在全面實(shí)施CRM解決方案之前，希望看到在一些特定的CRM項目上的投資回報，因此CRM供應商不應盲目樂(lè )觀(guān)。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/07/05