呼叫中心為旅游企業(yè)添上了翅膀

——攜程旅游實(shí)施CRM速描

田同生 2001/04/24

　一、企業(yè)背景

　　攜程公司是一家以高科技為手段的旅游服務(wù)公司，1999年初公司成立，在北京、上海、廣州、香港等地設有分公司。攜程主要通過(guò)“800”電話(huà)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)為客戶(hù)提供快捷、優(yōu)惠的訂房、訂票等旅行綜合服務(wù)。自1999年10月開(kāi)通以來(lái)以其獨到的經(jīng)營(yíng)模式迅速在旅游行業(yè)中占據領(lǐng)先地位，預訂業(yè)務(wù)中酒店訂房的業(yè)務(wù)量已經(jīng)相當于中國的最大的訂房中心，月交易額已逾二千萬(wàn)元。

　二、從800電話(huà)起步

　　攜程的呼叫中心有一個(gè)漸進(jìn)的發(fā)展過(guò)程。剛開(kāi)始主要是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為客戶(hù)提供服務(wù)，后來(lái)根據客戶(hù)要求開(kāi)通了800國內免費熱線(xiàn)電話(huà)，通過(guò)板卡式的語(yǔ)音處理設備和幾個(gè)座席人員為客戶(hù)提供各種服務(wù)。由于電話(huà)的普及、方便等特點(diǎn)非常適合各種層面的客戶(hù)使用，因而800電話(huà)的小呼叫中心一經(jīng)推出就很快得到社會(huì )的普遍認可。在去年5月1日時(shí)，通過(guò)800電話(huà)接入的預定房和預訂票的信息出現了高峰。7月份又進(jìn)行了較大規模的人員直銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)一步刺激了市場(chǎng)人氣，呼叫中心預定業(yè)務(wù)又上了新的臺階。板卡式的設備成為瓶頸之后，又更換成交換機。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，呼叫中心不僅無(wú)法適應客戶(hù)規模的要求，而且在性能方面也制約了業(yè)務(wù)的拓展。

　三、如虎添翼

　　經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)調研之后，攜稱(chēng)于去年11月份對原有的呼叫中心進(jìn)行了升級。交換機選擇了朗訊G3SI,由它提供呼叫中心服務(wù)。軟件部分由于要考慮與原有系統的延續性，所以仍然選擇由上海寰訊公司進(jìn)行定制化的開(kāi)發(fā)。目前的軟件是在NT環(huán)境下運行，數據庫采用微軟SQL7.0。現有的系統增加了許多CRM的功能。互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心也是有機的結合在一起。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、傳真、800電話(huà)介入的信息都進(jìn)入一個(gè)數據庫，實(shí)現了信息的統一化。現在的呼叫中心是50個(gè)座席。服務(wù)人員是每天三班工作制，為客戶(hù)提供24X365的服務(wù)。為了提高工作效率，訂房服務(wù)與訂票服務(wù)是透過(guò)不同的座席人員來(lái)完成。座席人員也借助系統實(shí)現交叉銷(xiāo)售，大約有15%的客戶(hù)有這樣的需求。

　四、幾點(diǎn)體會(huì )

　　1、實(shí)施CRM要和主營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結合，而不能夠游離在主營(yíng)業(yè)務(wù)之外。反之，這個(gè)項目就會(huì )成為一個(gè)擺設，難以長(cháng)生效益。

　　2、要循序漸進(jìn)，不要想一口吃個(gè)胖子。攜程的呼叫中心經(jīng)過(guò)三個(gè)發(fā)展階段：板卡階段、小交換機階段和現在的大交換機階段。事后也有人提出，為什么當時(shí)不一步到位呢？攜程的回答時(shí)，剛開(kāi)始沒(méi)有那么大的業(yè)務(wù)，如果采用大的交換機無(wú)疑是浪費投資。

　　3、呼叫中心要與CRM相結合，才會(huì )有更大效益。

　　4、呼叫中心只是一個(gè)信息工具，還必須與企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)，與一線(xiàn)銷(xiāo)售人員的工作有機的結合。

作者聯(lián)系：田同生專(zhuān)欄