聯(lián)邦快遞的創(chuàng )始者佛萊德.史密斯有一句名言，"想稱(chēng)霸市場(chǎng)，首先要讓客戶(hù)的心跟著(zhù)你走，然后讓客戶(hù)的腰包跟著(zhù)你走"。由于競爭者很容易采用降價(jià)策略參與競爭，聯(lián)邦快遞認為提高服務(wù)水平才是長(cháng)久維持客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。
一、聯(lián)邦快遞的全球運送服務(wù)
電子商務(wù)的興起，為快遞業(yè)者提供了良好的機遇。電子商務(wù)體系中，很多企業(yè)間可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的連接，快速傳遞必要信息，但對一些企業(yè)來(lái)講，運送實(shí)體的東西是一個(gè)難解決的問(wèn)題。舉例來(lái)講，對于產(chǎn)品周期短、跌價(jià)風(fēng)險高的計算機硬件產(chǎn)品來(lái)講，在接到顧客的訂單后，取得物料、組裝、配送，以降低庫存風(fēng)險及掌握市場(chǎng)先機，是非常重要的課題，因此對那些通過(guò)大量網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)的戴爾電腦來(lái)講，如果借助聯(lián)邦快遞的及時(shí)配送服務(wù)來(lái)提升整體的運籌效率，可為規避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險做出貢獻。有一些小企業(yè)，由于經(jīng)費人力的不足，往往不能建立自己的配送體系，這時(shí)就可以借助聯(lián)邦快遞。
要成為企業(yè)運送貨物的管家，聯(lián)邦快遞需要與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)與信息流通模式，使得企業(yè)能掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)。在聯(lián)邦快地，所有顧客可借助其網(wǎng)址http://www.fedex.com/同步追蹤貨物狀況，還可以免費下載實(shí)用軟件，進(jìn)入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟合作組織關(guān)稅資料庫。它的線(xiàn)上交易軟件Business Link可協(xié)助客戶(hù)整合線(xiàn)上交易的所有環(huán)節，從訂貨到收款、開(kāi)發(fā)票、庫存管理一直到將貨物交到收貨人手中。這個(gè)軟件能使無(wú)店鋪零售企業(yè)以較低成本比較迅速地在網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行銷(xiāo)售。另外，聯(lián)邦快遞特別強調，要與顧客相配合，針對顧客的特定需求，如公司大小、生產(chǎn)線(xiàn)地點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦公室地點(diǎn)、客戶(hù)群科技化程度、公司未來(lái)目標等，一起制定配送方案。
聯(lián)邦快遞還有一些高附加值的服務(wù)，主要是三個(gè)方面：
聯(lián)邦快遞提供貨物的維修運送服務(wù)，如將已壞的電腦或電子產(chǎn)品，送修或所還所有者。
扮演業(yè)者的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶(hù)服務(wù)處理、倉儲服務(wù)等功能。
綜上所述。聯(lián)邦快遞的服務(wù)特點(diǎn)在于，協(xié)助顧客節省了倉儲費用，而且在交由聯(lián)邦快遞運送后，顧客仍然能準確掌握貨物的行蹤，可利用聯(lián)邦快遞的系統來(lái)管理貨物訂單。
二、聯(lián)邦快遞的客戶(hù)服務(wù)信息系統
聯(lián)邦快遞的客戶(hù)服務(wù)信息系統主要有兩個(gè)，一是一系列的自動(dòng)運送軟件，如Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip，其次是客戶(hù)服務(wù)線(xiàn)上作業(yè)系統（Customer Operations Service Master On-line System, COSMOS）。
為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動(dòng)運送軟件，有三個(gè)版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò )版的FedEx interNetShip。利用這套系統，客戶(hù)可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線(xiàn)、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過(guò)這套系統了解顧客打算寄送的貨物，預先得到的信息有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調派等。
這個(gè)系統可追溯到60年代，當時(shí)航空業(yè)所用的電腦定位系統倍受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從IBM、Avis租車(chē)公司和美國航空等處組織了專(zhuān)家，成立了自動(dòng)化研發(fā)小組，建起了COSMOS，在1980年，系統增加了主動(dòng)跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出了網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)系統VirtualOrder。
聯(lián)邦快遞通過(guò)這些信息系統的運作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，目前有三分之二的貨物量是通過(guò)Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。
三、員工理念在客戶(hù)關(guān)系中扮演的角色
我們都知道，良好的客戶(hù)關(guān)系絕對不是單靠技術(shù)就能實(shí)現的，員工的主觀(guān)能動(dòng)性的重要性怎么強調也不過(guò)分。在對員工進(jìn)行管理以提供顧客滿(mǎn)意度方面，具體方案有三個(gè)方面：
聯(lián)邦快遞臺灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽(tīng)成千上萬(wàn)的電話(huà)外，還要主動(dòng)打出電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系，收集客戶(hù)信息。
呼叫中心中的員工是絕大多數顧客接觸聯(lián)邦快遞的第一個(gè)媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過(guò)一個(gè)月的課堂培訓，然后接受兩個(gè)月的操作訓練，學(xué)習與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽(tīng)顧客來(lái)電。
另外，聯(lián)邦快遞臺灣分公司為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會(huì )從每個(gè)接聽(tīng)電話(huà)員工負責的顧客中抽取5人，打電話(huà)詢(xún)問(wèn)他們對服務(wù)品質(zhì)的評價(jià)，了解其潛在需求和建議。
為了使與顧客密切接觸的運務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，在招收新員工時(shí)，聯(lián)邦快遞是臺灣少數作心理和性格測驗的公司。對新進(jìn)員工的入門(mén)培訓強調企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓練，接下是服務(wù)站的訓練，然后讓正式的運務(wù)員帶半個(gè)月，最后才獨立作業(yè)。
聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛(ài)工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù)。例如聯(lián)邦快遞臺灣分公司每年會(huì )向員工提供平均2,500美元的經(jīng)費，讓員工學(xué)習自己感興趣的新事物，如語(yǔ)言、信息技術(shù)、演講等，只要對工作有益即可。
另外，在聯(lián)邦快遞，當公司利潤達到預定指標后，會(huì )加發(fā)紅利，這筆錢(qián)甚至可達到年薪的10%。值得注意的是，為避免各區域主管的本位主義，各區域主管不參加這種分紅。各層主管的分紅以整個(gè)集團是否達到預定計劃為根據，以增強他們的全局觀(guān)念。
摘自：企業(yè)管理資源中心
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