呼叫中心導入質(zhì)檢與關(guān)鍵詞辨識分析系統可創(chuàng )造之效益與成果。
價(jià)值效益：
- 提升抽樣有效性，聽(tīng)到客戶(hù)"真正的聲音"
- 主動(dòng)解決問(wèn)題，降低客訴，伴隨營(yíng)銷(xiāo)商機
- 改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
- 改善訓練系統，提高員工滿(mǎn)意度
- 改善質(zhì)檢機制，降低員工離職率
- 發(fā)覺(jué)人員及流程問(wèn)題，提升呼叫中心效率
- 發(fā)覺(jué)經(jīng)營(yíng)盲點(diǎn)及客戶(hù)問(wèn)題，創(chuàng )造企業(yè)經(jīng)營(yíng)契機
- 新進(jìn)座席人員教育訓練時(shí)間減少2%
- 座席人員平均通話(huà)時(shí)間大幅減少4%
- 一次解決率提高2%
- 呼叫中心整體生產(chǎn)力提升55%
- 客戶(hù)回流率提高0.5%
- 降低客訴比率34%
完整的Quality Monitoring(QM)生命周期啟始于座席人員受雇用，繼而接受企業(yè)安排之職前訓練，通過(guò)訓練成效考核后，座席人員始具備電話(huà)服務(wù)技能，才被允許上線(xiàn)處理電話(huà)，自此進(jìn)入質(zhì)檢的循環(huán)：
人員上線(xiàn)處理電話(huà)—監聽(tīng)評核—回饋機制—訓練與輔導
- 新進(jìn)座席人員教育訓練時(shí)間減少2%
- 座席人員平均通話(huà)時(shí)間大幅減少4%
- Single Call Resolution提高2%
- 呼叫中心整體生產(chǎn)力提升55%
- 客戶(hù)回流率提高0.5%
- 降低客訴比率34%
系統特色-創(chuàng )新應用
- 創(chuàng )新應用-華語(yǔ)關(guān)鍵詞辨識(QM-Spot)
關(guān)鍵詞辨識與分析模塊提供呼叫中心一個(gè)強大的篩選與預警系統，全面系統化找出客戶(hù)的"關(guān)鍵通話(huà)"，聽(tīng)到問(wèn)題、聽(tīng)到抱怨、也聽(tīng)到商機，管理者藉此迅速有效解決問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意并創(chuàng )造商機。
關(guān)鍵詞組字符串設定，可透過(guò)系統調配建置學(xué)習性的語(yǔ)料庫，當收集可比對的關(guān)鍵詞錄音數量具規模時(shí)，可達到一定的辨識度信心水平，同時(shí)透過(guò)Web錄音調閱畫(huà)面，在撥放符合關(guān)鍵詞音檔時(shí)，可提供標示、注記、搜尋功能及音文件波形呈現關(guān)鍵詞的落點(diǎn)以及情緒分析變化，有效管理呼叫中心的關(guān)鍵議題，降低客訴率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意及服務(wù)水平。
- 有效均衡抽樣-篩選條件緊密鏈接業(yè)務(wù)類(lèi)別/服務(wù)型態(tài)/關(guān)鍵詞
呼叫中心質(zhì)量管理最重要的工作之一，就是評核各類(lèi)型業(yè)務(wù)電話(huà)服務(wù)的質(zhì)量。為了要做到公平與公正，質(zhì)檢樣本的篩選不只要相同業(yè)務(wù)服務(wù)內容，更要相同的 環(huán)境條件，例如：不同業(yè)務(wù)類(lèi)別(成交電話(huà)篩選、抱怨電話(huà)篩選)、日期(尖峰日電話(huà)篩選、離峰日電話(huà)篩選)提供公平的選擇基礎作為評核的樣本，不因隨機取樣造成對客服人員整體績(jì)效評估失之偏頗。即便呼叫中心因應企業(yè)策略產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)，QMS8100KS可充分整合前端應用系統的改變，可依據所需的篩選條件組合或與CTI整合后的篩選字段，完成交叉錄音檔案篩選。
均衡的評核樣本抽樣，可設定依人員到職日、上次評核成績(jì)高低，錄音數的多寡(例如：每100筆錄音抽樣1通)，來(lái)決定抽樣樣本數的多寡，且可立即或定期排程抽取樣本，達到抽樣均衡，評核公平。
除了常態(tài)性的均衡抽樣外，針對特殊議題，系統提供關(guān)鍵詞辨識的篩選功能，將管理者關(guān)注的"關(guān)鍵詞"從錄音檔中，系統化篩選出來(lái)，進(jìn)行分析與應用，發(fā)覺(jué)并解決潛在問(wèn)題，提升抽樣有效性。
系統特色-關(guān)鍵分析
關(guān)鍵分析 - 應用項目質(zhì)量管理七大報表工具
QMS8100KS提供客服主管豐富的報表分析工具，查看整個(gè)呼叫中心、每一小組、每個(gè)評分員、每個(gè)客服人員的評分結果與統計分析，協(xié)助客服主管以系統化的方式進(jìn)行有效的訓練與輔導作業(yè)。
例如：以項目質(zhì)量管理七工具之基本圖形組件：
如趨勢圖、長(cháng)條圖、散點(diǎn)圖等展現，以利管理者一目了然。觀(guān)察評分員評核分數之落點(diǎn)及趨勢，或是計算評核分數的高、低標以及合格率，顯示客服人員值機行為或評分員評核標準是否穩定一致，達到評核分數的公正性，或是利用80 / 20法則(80%的問(wèn)題來(lái)自20%的關(guān)鍵原因)，可對于整個(gè)呼叫中心、每一小組、每個(gè)評分員、每個(gè)客服人員，錯誤類(lèi)別排名最多的前三類(lèi)的次數及百分比，了解關(guān)鍵原因并解決問(wèn)題，有效提升管理效益，藉此達到質(zhì)檢的真正目的-提升服務(wù)技能，改善服務(wù)質(zhì)量。
- 趨勢圖
- 長(cháng)條圖
- 散點(diǎn)圖
- 控制圖
- 帕雷托圖
- 穩定度分析
QMS8100 系統特色-交互式學(xué)習
交互式 -Web接口提供個(gè)人實(shí)時(shí)反饋與學(xué)習
質(zhì)檢的最大目的之一就是找出座席人員需要加強的地方，進(jìn)行主題式的訓練或輔導，而最好的訓練教材就是每次的質(zhì)檢內容。但大部分的人工評分方式，無(wú)法將評分時(shí)所使用的錄音檔，保存給座席人員再次聽(tīng)取，導致座席人員無(wú)法藉由質(zhì)檢的流程進(jìn)行個(gè)人化的回饋式學(xué)習。
QMS8100KS提供Web網(wǎng)頁(yè)接口，讓座席人員可以隨時(shí)查詢(xún)自己的評分成績(jì)，實(shí)時(shí)回聽(tīng)被評分的錄音檔以及回復主管評語(yǔ)，了解真正的問(wèn)題點(diǎn)后進(jìn)行自發(fā)性的改善學(xué)習。所有的操作包含查詢(xún)、撥放、轉存、評分、推薦、系統管理等功能，皆可透過(guò)與錄音系統同一Web Browser 的GUI操作接口，而不需在系統主機上進(jìn)行操作，提升系統使用效率。且QMS8100KS具備多層級樹(shù)枝狀權限管理，每個(gè)賬號均可針對每一使用者身份不同，設定個(gè)別的權限，提高安全機制。 QMS8100KS也可針對不同平臺支持API方式整合出所需的數據庫數據格式給予第三方程式，提供客服中心多樣化指針的匯集整合，彈性靈活的匯入、導出數據，符合主管人員不同方式呈現所須之報表格式，更符合公司或企業(yè)策略應用之需。
