IVR系統(tǒng)

IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)系統(tǒng)是用戶自我(自助)服務(wù)的最流行方法。 從IVR使用者角度看,一個(gè)好的IVR系統(tǒng)應(yīng)該具有以下特點(diǎn):

最常見的問(wèn)題是(在現(xiàn)有系統(tǒng)中,經(jīng)常會(huì)遇到):

現(xiàn)在還沒(méi)有見到提供語(yǔ)音播放過(guò)程中“暫停”功能的系統(tǒng)。可能實(shí)現(xiàn)起來(lái)有難度,但在播放大段語(yǔ)音時(shí),會(huì)有這種需要。

很多IVR系統(tǒng)還有多語(yǔ)種選擇、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)話務(wù)員、語(yǔ)音合成、語(yǔ)音郵件等等功能。在過(guò)去的系統(tǒng)中還有脈沖話機(jī)撥號(hào)識(shí)別功能。 最新的IVR還加入了語(yǔ)音識(shí)別功能,如“金耳麥”公司的IVR,能支持語(yǔ)音和雙音頻按鍵兩種輸入方法。

大多數(shù)開發(fā)商提供的IVR系統(tǒng)都有“腳本”編輯能力,企業(yè)可根據(jù)自己的需要,調(diào)整語(yǔ)音流程,增加新的服務(wù)和功能。有些開發(fā)商還提供圖形化的語(yǔ)音流程編輯、管理軟件,可以快速、直觀的管理IVR系統(tǒng),與IVR配套的還應(yīng)包括語(yǔ)音編輯、錄入系統(tǒng)。

摘自:《CTI論壇周刊》 第二期

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