呼叫中心的發(fā)展史

CTI論壇 郭晨東

國外的發(fā)展史

國外呼叫中心的出現很難有一個(gè)確切的時(shí)間表，因為呼叫中心這個(gè)詞并不是從剛開(kāi)始就有。30多年以前，一些更多地需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機票預訂中心、旅館飯店業(yè)的房間預訂中心、商品目錄銷(xiāo)售商、跨國公司的全球客戶(hù)服務(wù)支持中心等實(shí)際上已經(jīng)具有了一定規模的、我們現在稱(chēng)之為呼叫中心的系統。

世界上第一個(gè)具有一定規模的、可提供7X24服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶(hù)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行機票預定。隨后AT&T推出了第一個(gè)用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開(kāi)始運營(yíng)800被叫付費業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念逐漸在全球范圍內被接受和采用，直至形成今天的規模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

銀行業(yè)也在70年代初開(kāi)始建設自己的呼叫中心。不過(guò)那時(shí)的呼叫中心還遠遠沒(méi)有形成產(chǎn)業(yè)，企業(yè)都是各自為戰，采用的技術(shù)、設備和服務(wù)標準都依據自身的情況而定。一直到90年代初，都只有很少的企業(yè)能夠有財力在技術(shù)、設備上大規模投資，建設可以處理大話(huà)務(wù)量的呼叫中心。所以我們可以將80年代后期到90年代初作為一個(gè)分水嶺，在這之前，是零散規模的應用，而從90年代初期開(kāi)始，呼叫中心真正進(jìn)入了規模性發(fā)展，尤其是800號碼的被廣泛認同和采用，更加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。

目前國外的呼叫中心已經(jīng)形成為一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。據有關(guān)的調查顯示，僅在美國和加拿大呼叫中心的數量就可達14萬(wàn)個(gè)左右，分散在世界各地的呼叫中心有2萬(wàn)多個(gè)。如果再加上那些小型的具備一般處理呼叫能力的系統，這個(gè)數量還要大得多。美國勞動(dòng)力人口的3%在呼叫中心工作，大約在700萬(wàn)人左右。在歐洲這個(gè)數字是1%。美國整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)有155萬(wàn)個(gè)話(huà)務(wù)座席，在2002年將達到197萬(wàn)個(gè)。

另一項來(lái)自IDC的調查表明，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元。預計到2003年將翻番，達到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成三部分：咨詢(xún)、系統集成和外包服務(wù)基礎上得出的。其中外包是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個(gè)市場(chǎng)的74%；在2003年有望達到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續增長(cháng)。有報告預測，呼叫中心運營(yíng)市場(chǎng)每年遞增21%，從現在的70億美元達到2002年的180億美元。

據有關(guān)資料統計，全球每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額已高達6500億美元。也有專(zhuān)家預測，這一數字在五年以后的中國將為5000億元人民幣。

此外，更為重要的，呼叫中心在國外已經(jīng)確確實(shí)實(shí)是一個(gè)產(chǎn)業(yè)，不僅有呼叫中心各種硬件設備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢(xún)服務(wù)商、專(zhuān)門(mén)的呼叫中心管理培訓學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會(huì )和數不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì )服務(wù)體系中占有相當大比例的產(chǎn)業(yè)。

國內的發(fā)展史

相比國外，我們在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。

國內的發(fā)展軌跡與國外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時(shí)候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬。這兩個(gè)家喻戶(hù)曉的號碼實(shí)際上是我們接觸到的最早的呼叫中心。雖然那時(shí)根本就沒(méi)有計算機，但也不能因為設備簡(jiǎn)陋就不把它稱(chēng)為呼叫中心，因為按照上面給出的呼叫中心定義它們是完全符合的。

在90年代初或更早的時(shí)候也有一些公司在開(kāi)發(fā)屬于計算機和通信范疇內的產(chǎn)品，不過(guò)那時(shí)并不知道這就是CTI，因為還沒(méi)有人將這一概念引入國內。這以后，隨著(zhù)一些信息臺的出現逐漸地將人們的視線(xiàn)引到這一類(lèi)型的產(chǎn)品上。如果把尋呼業(yè)也納入到呼叫中心的范圍，那可以說(shuō)在90年代中期伴隨著(zhù)尋呼業(yè)走入黃金時(shí)期，呼叫中心曾經(jīng)有過(guò)一段輝煌。但是不管是信息臺、尋呼臺還是后來(lái)的一些相類(lèi)似的產(chǎn)品，都不能稱(chēng)得上是完整的呼叫中心，因為它們只是簡(jiǎn)單地接收呼叫，提供一般的信息服務(wù)，而并沒(méi)有存儲客戶(hù)的信息和數據，也不能為客戶(hù)提供廣義上的服務(wù)功能。

談到國內的呼叫中心能有今天的發(fā)展和逐步壯大，最應該感謝的有兩個(gè)人，一個(gè)是北京郵電大學(xué)的宋俊德教授，另一個(gè)是中國電信。前者因為在90年代中期系統地將CTI和呼叫中心的概念和應用介紹到國內，不遺余力地進(jìn)行推廣和宣傳，并建成了國內第一個(gè)針對本產(chǎn)業(yè)的研究機構——北郵CTI研究中心（部級重點(diǎn)實(shí)驗室），而成為國內CTI和呼叫中心界的開(kāi)山鼻祖。后者因為其包括112、114、170、189等在內的眾多特服號碼的普遍使用而將呼叫中心完全托出了水面，實(shí)現了從理論和概念到大規模實(shí)際應用的飛躍。

我國1997年呼叫中心的市場(chǎng)規模為62000個(gè)座席左右，銷(xiāo)售額達到10億元；1993年到1997年的平均增長(cháng)率為46%。按照國外呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展情況來(lái)看，一個(gè)成熟的呼叫中心市場(chǎng)，比如美國，其電信部門(mén)的市場(chǎng)僅占全部市場(chǎng)份額的10%。而我國電信部門(mén)現在卻占有2/3的市場(chǎng)份額，可見(jiàn)未來(lái)的市場(chǎng)潛力還是很大的。所以，從1999年底開(kāi)始，國外公司就紛紛進(jìn)入中國呼叫中心市場(chǎng)，而且國內各通信廠(chǎng)商、系統集成廠(chǎng)商在呼叫中心的開(kāi)發(fā)與推廣方面也已取得了很大的成績(jì)。

根據電信部門(mén)1999年在全國各省會(huì )以上城市和部分有條件的地市建設統一特服號碼的移動(dòng)通信客戶(hù)服務(wù)中心的統計，2000年中國移動(dòng)通信用戶(hù)將超過(guò)6000萬(wàn)，至少需要13000個(gè)座席，僅此一項的市場(chǎng)規模就約為20億元人民幣；對于固定電話(huà)網(wǎng)來(lái)說(shuō)，其用戶(hù)已超過(guò)1億，客戶(hù)服務(wù)中心的需求量也在1萬(wàn)個(gè)以上，市場(chǎng)規模超過(guò)15億元人民幣。所以從以上兩個(gè)方面來(lái)看，僅電信部門(mén)的市場(chǎng)規模就超過(guò)了35億元人民幣。再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈及迅猛出現的電子商務(wù)等各行各業(yè)的應用，市場(chǎng)規模將會(huì )超過(guò)50億元。 可見(jiàn)，呼叫中心正伴著(zhù)千禧年的步伐，走進(jìn)了全新的時(shí)代。