昔日“眾里尋她千百度” 如今熱線(xiàn)一撥保滿(mǎn)意
王芳 2012/05/22
96816熱線(xiàn)24小時(shí)為市民免費提供家庭服務(wù)信息咨詢(xún)。
家住高新園區翰林觀(guān)海小區的張霞最近一直想找一位保潔人員來(lái)打掃自家房屋，但因工作繁忙，她沒(méi)時(shí)間對我市眾多的家政服務(wù)公司逐一進(jìn)行咨詢(xún)比較，而她對一些零散的個(gè)體保潔人員的服務(wù)質(zhì)量又很不放心。經(jīng)人介紹，張霞昨日撥通了我市家庭網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中心熱線(xiàn)電話(huà)96816，接線(xiàn)員很快通過(guò)家庭網(wǎng)絡(luò )呼叫中心平臺為她篩選出離家近又符合她要求的3家家政服務(wù)公司，最終張女士聘請了其中一家家政服務(wù)公司的保潔人員上門(mén)服務(wù)。在接線(xiàn)員隨后的回訪(fǎng)電話(huà)中，張霞高興地表示，自己對“96816”幫助篩選的保潔員的服務(wù)質(zhì)量“很滿(mǎn)意”。
生孩子找月嫂、看孩子找育嬰師、清掃房間找保潔員……如今，隨著(zhù)市民生活水平的提高，原本居家過(guò)日子中許多需要自己親自動(dòng)手干的活兒，都可以找社會(huì )上的專(zhuān)業(yè)機構和人員來(lái)幫助“打理”，家政服務(wù)業(yè)應運而生。但許多市民也發(fā)現，雖然從事家政服務(wù)業(yè)的機構和人員很多，但真要找到比較滿(mǎn)意的，還真不容易，主要是信息不對稱(chēng)和相對零散。雖然可以用“滿(mǎn)大街都是家政機構和人員”來(lái)形容這個(gè)行業(yè)的熱度，但繁忙的都市人最終要選一個(gè)稱(chēng)心的，其實(shí)大多還是靠“熟人介紹”和“口口相傳”。我市的家政服務(wù)業(yè)存在哪些“瓶頸”？怎樣合理配置資源才能讓這個(gè)行業(yè)發(fā)揮的優(yōu)勢“最大化”？記者日前對我市家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展情況和前景進(jìn)行了實(shí)地調查。
現狀
找個(gè)保姆跑斷腿 服務(wù)好壞憑運氣
家住中山區的市民劉阿姨一說(shuō)起自己聘請保潔員的經(jīng)歷，用“跑斷腿、憑運氣”來(lái)概括其中的無(wú)奈和艱難。去年春節前后，保潔人員緊缺，她愣是找了5家家政服務(wù)公司才有人肯上門(mén)服務(wù)，那位保潔員干活粗糙，還不耐煩，她雖然對保潔員的服務(wù)不太滿(mǎn)意，也只好忍著(zhù)，因為她沒(méi)有時(shí)間和精力再去找一個(gè)保潔員……今年，她又親自跑了3家不同的家政服務(wù)公司，才從眾多保潔人員中挑選出一個(gè)手腳勤快、做事認真的，后來(lái)，劉阿姨還把這名保潔員推薦給了周?chē)泥従印?br />
記者了解到，我市現有家庭服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)2637個(gè)，從業(yè)人員14.3萬(wàn)人，注冊的家政服務(wù)公司共700多家。同時(shí)，社會(huì )上還有一些無(wú)執照的小型家政中介。這其中，一半以上的家政服務(wù)人員處于“散兵游勇”狀態(tài)。而我市家庭服務(wù)業(yè)的需求還在持續增長(cháng)，尤其是臨近節日時(shí)需求量更是猛增。像劉阿姨一樣，以往市民需要家庭服務(wù)信息，往往通過(guò)朋友介紹或自己親自到家政服務(wù)公司登門(mén)去找，費時(shí)費力不說(shuō)，還無(wú)法保證享受到高質(zhì)量的服務(wù)，有時(shí)難免有糾紛發(fā)生。服務(wù)質(zhì)量無(wú)人跟蹤，服務(wù)好不好全憑雇主運氣好壞，發(fā)生糾紛后處理起來(lái)也令雙方很傷腦筋。
市服務(wù)業(yè)委消費服務(wù)處處長(cháng)畢軼君說(shuō)，其實(shí)，家庭服務(wù)業(yè)涵蓋的面很廣，百姓熟知的請保姆、月嫂，只是家庭服務(wù)業(yè)中的一部分。像維修水電、居家養老、法律援助、公共資源信息等都是家庭服務(wù)業(yè)的一部分，與百姓生活息息相關(guān)。
當這樣龐大的市場(chǎng)供應與居民日益增長(cháng)的需求相遇時(shí)，如何整合好這部分資源，讓資源最大化為市民所用成了一個(gè)難題。從2009年起，我市邁開(kāi)了建立家庭網(wǎng)路服務(wù)中心的步伐，并于去年成功開(kāi)通了96816服務(wù)熱線(xiàn)。就是這條熱線(xiàn)的開(kāi)通，給市民的生活帶來(lái)了不小的變化。
亮點(diǎn)
接線(xiàn)員反饋：保姆月嫂依舊熱門(mén) 育嬰師成行業(yè)新寵
96816開(kāi)通后，在接到大量市民熱線(xiàn)的同時(shí)，家庭網(wǎng)絡(luò )呼叫中心和加盟企業(yè)掌握了行業(yè)大量的一手信息，成為市場(chǎng)的一面“鏡子”和行業(yè)信息的“傳聲筒”。
日前，家住沙河口區大華御庭的王先生撥打96816熱線(xiàn)，希望為1歲半的兒子尋找育嬰師。接線(xiàn)員丁瑤說(shuō)，最近他們在工作中發(fā)現，保姆和月嫂依然是市民需求的熱門(mén)行業(yè)，這與今年“龍寶寶”扎堆出生有很大關(guān)系。此外，像王先生這樣需要請育嬰師的市民不在少數，育嬰師這一行業(yè)也在我市逐漸成為熱門(mén)，優(yōu)秀的育嬰師月薪在4000元至5000元之間。因為育嬰師通常為1至3歲的孩子服務(wù)，業(yè)內人士預計，隨著(zhù)今年這批“龍寶寶”的誕生，未來(lái)一段時(shí)間育嬰師還將持續走俏。
有著(zhù)兩年接線(xiàn)員經(jīng)驗的李玥說(shuō)，在工作中她們還發(fā)現許多市民挑選服務(wù)人員有這些喜好：同等價(jià)格優(yōu)先選擇離家近、知名度高的企業(yè)；本地服務(wù)人員和外地服務(wù)人員優(yōu)先選擇本地的；小時(shí)工正逐漸被包月服務(wù)所取代；選擇保姆喜歡能住在家中的；甚至還有的雇主用工挑學(xué)歷和長(cháng)相等等。
雖然從呼叫中心接到的訂單僅能占到企業(yè)總訂單額的10%左右，但呼叫中心加盟企業(yè)之一、大連好阿姨家政服務(wù)有限公司總經(jīng)理姜延麟表示，通過(guò)96816熱線(xiàn)給企業(yè)下的訂單，他們也能及時(shí)地捕捉到市民的最新需求，組織人員培訓以滿(mǎn)足市場(chǎng)需要，更好地為市民提供服務(wù)。
整合
96816熱線(xiàn)每天80余個(gè) 訂單成交率約20%
“您好，我家有位老人癱瘓在床，想找一位價(jià)格適中的護工來(lái)護理……”“您好，我家需要一位保姆照顧高三學(xué)生的飲食起居……”在位于大連奧遠電子有限公司的家庭網(wǎng)絡(luò )呼叫中心，12位接線(xiàn)員每天都能接到96816服務(wù)熱線(xiàn)來(lái)電，另外還有4位接線(xiàn)員分布在4家大型家政服務(wù)公司接聽(tīng)。接線(xiàn)員丁瑤告訴記者，市民撥打熱線(xiàn)電話(huà)后，咨詢(xún)信息會(huì )實(shí)時(shí)錄入到系統中，系統將會(huì )根據市民的需要，按照就近原則，從加盟的企業(yè)中為市民挑選出符合條件的幾個(gè)家政服務(wù)公司。然后他們再給家政服務(wù)公司下訂單，由家政服務(wù)公司與市民電話(huà)聯(lián)系。通常僅僅幾分鐘，就能滿(mǎn)足市民的信息需求。
記者在熱線(xiàn)服務(wù)現場(chǎng)了解到，目前，我市已有300多家家政相關(guān)企業(yè)加盟96816熱線(xiàn)平臺，如果接到一個(gè)訂單，到底給誰(shuí)呢？曾有兩家同為加盟企業(yè)的家政服務(wù)公司臨街相望，呼叫中心將訂單派給其中一家，另一家不干了。運營(yíng)部經(jīng)理劉曉明解釋說(shuō)，在最初派發(fā)訂單時(shí)，接線(xiàn)員是按照平均原則，幾乎每家企業(yè)都能收到訂單，通過(guò)第一輪的服務(wù)再根據市民的反饋，中心對這些企業(yè)的服務(wù)水平將有一定的了解。以后能否收到訂單，則要依據符合雇主要求和就近原則。呼叫中心通常會(huì )為市民提供3家企業(yè)備選，但為了避免3家企業(yè)同時(shí)給雇主打電話(huà)造成困擾，他們會(huì )先提供一家，如果不滿(mǎn)意再繼續提供。
據劉曉明介紹，該中心熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，平均每天能接到80至100個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)價(jià)格的比較多，訂單的成交率約在20%至30%之間，一年來(lái)已實(shí)現對接訂單營(yíng)業(yè)額300余萬(wàn)元。目前，96816的服務(wù)范圍包括市內四區、高新園區和旅順口區。
管理
模仿網(wǎng)店信譽(yù)考核 評分低者將淘汰出局
像大連好月嫂家庭服務(wù)有限公司、大連好阿姨家政服務(wù)有限公司等大型家政企業(yè)，都是呼叫中心加盟的成員之一。300多家企業(yè)，基本涵蓋了我市所有大型正式的家政企業(yè)，規模和服務(wù)質(zhì)量都有一定保證。呼叫中心對吸納企業(yè)除有嚴格的準入制標準外，還對企業(yè)實(shí)行滿(mǎn)意度評分。每次服務(wù)后，呼叫中心將給市民打回訪(fǎng)電話(huà)，根據市民的滿(mǎn)意度為企業(yè)評分。口碑好、服務(wù)質(zhì)量高的企業(yè)得分自然高，也更容易得到訂單，而那些評分低的企業(yè)將逐漸淘汰出局。
前景
96816 終端將服務(wù)延伸到社區
市服務(wù)業(yè)委消費服務(wù)處處長(cháng)畢軼君表示，今后，他們一方面將繼續把96816服務(wù)熱線(xiàn)推廣出去，一方面為了使家庭網(wǎng)絡(luò )服務(wù)真正走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，市服務(wù)業(yè)委還將在96816平臺的基礎上，把服務(wù)延伸到社區。除了撥打熱線(xiàn)，到今年年底，我市1100個(gè)社區的居民又多了一種方式獲悉家庭服務(wù)信息，這就是社區家庭網(wǎng)絡(luò )終端的建立。
眼下，在中山區桃園街道的醫校社區、長(cháng)利社區等9個(gè)社區正在安裝調試社區家庭網(wǎng)絡(luò )服務(wù)終端。最快到6月初，醫校社區和長(cháng)利社區兩個(gè)試點(diǎn)社區的居民，將率先享受到網(wǎng)格化管理帶來(lái)的好處。在桃園街道醫校社區，一臺32寸顯示屏的社區網(wǎng)絡(luò )服務(wù)終端正準備掛在社區辦事處內。懂得網(wǎng)絡(luò )的社區居民可以查詢(xún)到家庭服務(wù)信息，而不會(huì )使用查詢(xún)功能的老年人，則可以按一下這臺終端的呼叫鍵直接撥通96816熱線(xiàn)，和接線(xiàn)員進(jìn)行視頻通話(huà)。
“2號樓有‘空巢’老人7戶(hù)，有兩家需要提供保姆服務(wù)……”利用這個(gè)網(wǎng)絡(luò )終端，除了實(shí)行96816的查詢(xún)和連線(xiàn)功能外，桃園街道還創(chuàng )新實(shí)施社區網(wǎng)格化管理。社區工作人員將把厚厚的幾大摞居民檔案信息錄入到機器中，每位社區居民的詳細信息在終端都可以查詢(xún)到，社區工作人員將根據居民的需求提供服務(wù)。
桃源街道辦事處主任董蕾告訴記者，網(wǎng)格化管理不單純停留在一個(gè)社區工作員管理幾個(gè)居民上，而是完全實(shí)現全方位的網(wǎng)絡(luò )化辦公。以往居民有需求和得到服務(wù)是有“時(shí)間差”的，而有了網(wǎng)絡(luò )終端提供的信息，他們可以把服務(wù)工作做在前面。如我們可以根據信息把有特長(cháng)的社區居民組成服務(wù)隊，“空巢”老人需要關(guān)愛(ài)和心理慰藉，就組織志愿者陪聊。
“3月26日，5號樓某居民投訴鄰里糾紛，目前已解決……5號樓一居民關(guān)于經(jīng)濟適用房申領(lǐng)問(wèn)題存在疑問(wèn)，已交辦相關(guān)部門(mén)，距離辦結剩余3天……”在終端模板上，點(diǎn)擊“網(wǎng)上辦事”這一項，可以清楚地看到居民反饋問(wèn)題的受理單位、受理日期、投訴類(lèi)別和事件進(jìn)展情況。“以往居民反映一個(gè)問(wèn)題，往往不知道是否受理，受理后進(jìn)展如何，今后可以在終端上查詢(xún)進(jìn)展，隨時(shí)監督。”董蕾說(shuō)。居民可以把問(wèn)題輸入到社區家庭網(wǎng)絡(luò )終端，等待處理的過(guò)程中，事件的進(jìn)展也能看得明明白白。終端安裝后還將進(jìn)行系統調試，在兩個(gè)社區試運行過(guò)程中，如果群眾滿(mǎn)意將陸續在其他社區實(shí)行。
據了解，到今年年底，我市主城區60余個(gè)街道400余個(gè)社區將安裝1100個(gè)大連市家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心社區家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò )信息智能終端，取代人工進(jìn)行現場(chǎng)服務(wù)，包括即時(shí)的家庭服務(wù)預訂、知識普及和政務(wù)、公共服務(wù)信息、社區信息發(fā)布等，將中心的服務(wù)快速地延伸到社區百姓身邊。
延伸閱讀
家庭網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中心代表未來(lái)發(fā)展趨勢
采訪(fǎng)中記者了解到，無(wú)論是96816家庭網(wǎng)絡(luò )呼叫中心還是社區家庭網(wǎng)絡(luò )服務(wù)終端，軟件還在不斷研發(fā)完善中。比如，今后將實(shí)現視頻通話(huà)；社區居民撥打過(guò)一次電話(huà)后信息自動(dòng)存儲在系統中，再次撥打時(shí)會(huì )顯示此前的服務(wù)內容，這樣會(huì )提出更有針對性的建議；使用終端查詢(xún)時(shí)，會(huì )自動(dòng)定位使用者所在小區……但這其中可能會(huì )涉及到居民隱私問(wèn)題。劉曉明說(shuō)，對于這些細節問(wèn)題，他們將通過(guò)設置權限等手段進(jìn)行完善，保證居民隱私不外泄。
“處在起步階段，難免會(huì )有些小瑕疵。但家庭網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中心的建立的確是未來(lái)家庭服務(wù)業(yè)的一個(gè)發(fā)展趨勢，這在全國許多城市已有成功先例。”畢軼君表示。針對這一問(wèn)題，市服務(wù)業(yè)委也在積極探索未來(lái)管理之道。
目前，市服務(wù)業(yè)委建議加快家庭服務(wù)體系法規、標準制定的步伐，多形式建立健全家庭服務(wù)體系法規標準體系的途徑和模式，盡快出臺《大連市家庭服務(wù)業(yè)管理辦法》。依據該《辦法》建立相關(guān)的標準、保障制度，加強企業(yè)行為規范、從業(yè)人員服務(wù)規范等標準的制定工作，健全家庭服務(wù)企業(yè)信用機制。進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì )的發(fā)展和壯大，加大對協(xié)會(huì )發(fā)展的扶持，加快協(xié)會(huì )發(fā)展會(huì )員的速度，擴大覆蓋面，提高協(xié)會(huì )的代表性及對整個(gè)行業(yè)規范自律的權威性。此外，還將繼續推進(jìn)大型家庭服務(wù)“龍頭”企業(yè)的建設，通過(guò)支持企業(yè)連鎖化、品牌化、規范化的發(fā)展，實(shí)現家庭服務(wù)的標準化和規范化，讓消費者享受到安全、便利、滿(mǎn)意的家庭服務(wù)。
大連法制報
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