熱線(xiàn)那一端：走訪(fǎng)96101、114、12345呼叫中心

2012/05/17

　　96101：聆聽(tīng)讀者心聲

　　96101新聞熱線(xiàn)，2001年10月經(jīng)北京日報報業(yè)集團特批，成為北京晨報社新聞熱線(xiàn)，接受讀者消費投訴、活動(dòng)咨詢(xún)、生活服務(wù)等電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，這是京城所有都市報中唯一一個(gè)短號接入熱線(xiàn)。365天、24小時(shí)，只要有讀者撥打96101熱線(xiàn)，電話(huà)的這邊一定會(huì )有一個(gè)親和的聲音接聽(tīng)回復，96101熱線(xiàn)團隊為北京晨報10多年的發(fā)展做出了不可替代的貢獻。

　　96101團隊中全是女性，從20多歲的90后小女孩到接近40的大姐，每天24小時(shí)三班倒，不論雙休日節假日，總會(huì )有人堅守自己的崗位，用值班班長(cháng)韓穎的話(huà)說(shuō)：“我們整個(gè)部門(mén)要想湊在一起聚一次餐、照個(gè)合影是根本不可能實(shí)現的事情，因為96101一秒鐘也不能缺人。”

　　在許多人來(lái)說(shuō)這份工作是枯燥重復的，96101團隊始終保持員工穩定，韓穎說(shuō)：“團隊能夠保持穩定，是基于每個(gè)員工都具備相同的素質(zhì)，有耐心、坐得住、思維清晰，能夠把讀者原本邏輯不清晰的表述，轉換成有條理的表達，并傳達給報社內部相應部門(mén)。”

　　很多市民會(huì )將96101與租車(chē)熱線(xiàn)96106給記混淆，她們每次都會(huì )不厭其煩地告訴市民租車(chē)的熱線(xiàn)是多少。96101熱線(xiàn)擁有自己強大的粉絲團，有的會(huì )時(shí)不時(shí)地給96101打電話(huà)，聊聊家常，朗誦自己喜歡的詩(shī)歌，發(fā)表一些社會(huì )觀(guān)點(diǎn)，無(wú)論什么情況，96101的人會(huì )是耐心的聽(tīng)眾。

　　記者問(wèn)到96101團隊對自己工作的看法時(shí)，她們說(shuō)：“其實(shí)我們沒(méi)有遠大的理想，但我們會(huì )盡自己最大的能力把熱線(xiàn)工作做好，為晨報的成功發(fā)展盡最大貢獻”。

　　12345：為您排憂(yōu)解難

　　北京市民遇到難事、急事、煩心事，往往會(huì )想起一串熟悉的號碼12345。甜美的聲音，耐心細致的服務(wù)，總能讓人在焦急萬(wàn)分時(shí)像吃了顆定心丸。而這個(gè)號碼背后又是怎樣一群人在堅守呢？昨日，記者走進(jìn)北京市非緊急救助服務(wù)中心，實(shí)地感受一線(xiàn)座席員的一天。

　　平均每天接六千個(gè)電話(huà)

　　昨日，記者來(lái)到位于祿米倉胡同內的北京市非緊急救助服務(wù)中心。在受理大廳內，200個(gè)座席員正在緊張地忙碌著(zhù)。他們頭戴耳機，面前是兩臺電腦顯示器，全北京市的12345熱線(xiàn)呼入將由他們進(jìn)行登記和分派。

　　“您好，請問(wèn)有什么可以幫助您的？”這是座席員溫暖而貼心的開(kāi)場(chǎng)白。接下來(lái)，座席員要一邊問(wèn)詢(xún)來(lái)電人的各種信息，一邊打字，還要解答對方的各種提問(wèn)。這一過(guò)程中，耳聰手快最關(guān)鍵。

　　不要以為放下這個(gè)電話(huà)可以喘口氣，工作還未整理完，經(jīng)常是下一個(gè)電話(huà)會(huì )立刻響起。這樣周而復始地接聽(tīng)、記錄、回答、分類(lèi)、派單，就是座席員最主要的工作內容。“現在每天接聽(tīng)6000個(gè)電話(huà)，去年接聽(tīng)電話(huà)有270多萬(wàn)。”非緊急救助服務(wù)中心副主任張波告訴記者，中心24小時(shí)堅守崗位，座席員輪班，每位座席員平均每天接聽(tīng)電話(huà)100多個(gè)。

　　成長(cháng)為一本百科全書(shū)

　　見(jiàn)到80后坐席員曲晨雨時(shí)，她的嗓子有些發(fā)啞。從一線(xiàn)崗位成長(cháng)起來(lái)的她，早已習慣了這個(gè)小毛病。讀大專(zhuān)時(shí)，她學(xué)習的是“社區管理”專(zhuān)業(yè)，認為座席員的工作能讓專(zhuān)業(yè)知識有用武之地，“來(lái)了才知道，我需要懂的東西實(shí)在太多了。”

　　小曲說(shuō)，剛到單位報道時(shí)，需進(jìn)行3個(gè)月培訓，熟悉受理平臺、學(xué)習法律法規、弄清政府職能部門(mén)等，隨后考核合格后才能上崗。“現在有些知識，我能直接背下來(lái)，用最通俗易懂的意思告訴對方。”盡管電腦上有知識庫，但小曲認為，人都不喜歡照本宣科，所以她需要吃透，有自己的理解后才能滿(mǎn)足對方的各種咨詢(xún)。不僅如此，她每天還得了解新聞動(dòng)態(tài)，“知識就像滾雪球，現在都快成為一本百科全書(shū)了。”

　　為了能接聽(tīng)更多的電話(huà)，小曲會(huì )控制自己喝水，減少去衛生間的次數。時(shí)間一長(cháng)，上火、嗓子發(fā)啞就成了家常便飯，“尤其是冬天，空氣本就干燥，得自己學(xué)會(huì )調理。”她指了指格子間的綠蘿說(shuō)，擺放這些綠植，就是為了增加空氣濕度。

　　“老戶(hù)”電話(huà)說(shuō)了兩小時(shí)

　　表現優(yōu)秀且業(yè)務(wù)能力強的一線(xiàn)受理座席員會(huì )在合適的機會(huì )調入訴求辦理組，24歲女孩楊沫在訴求組工作已有兩年，處理起工單來(lái)游刃有余。2007年5月15日，12345熱線(xiàn)由便民電話(huà)中心發(fā)展為非緊急救助服務(wù)中心，“我就是在開(kāi)臺時(shí)，有幸報名來(lái)這里的。”她說(shuō)。

　　回憶起座席員的那些日子，楊沫稱(chēng)，剛開(kāi)始12345并未被大家熟知，“平均每天接30個(gè)電話(huà)，其中一些是騷擾。”擔任三年座席員，她稱(chēng)遇到不少新鮮事和有趣的事。其中一些來(lái)電人是所有座席員都熟知的，“我們叫老戶(hù)，因為經(jīng)常接到他們的電話(huà)。”

　　楊沫稱(chēng)，工作要求座席員不得掛斷來(lái)電人電話(huà)，就算對方破口大罵也得善意耐心提醒，3次過(guò)后無(wú)效才能掛斷。“這些老戶(hù)，有些是精神病患者，有些是信訪(fǎng)者，在電話(huà)里能跟你說(shuō)一兩個(gè)小時(shí)。”她告訴記者，自己曾接到“老戶(hù)”馬先生的電話(huà)，對方在電話(huà)里絮叨了兩小時(shí)后竟然唱起了歌，“他唱的是鄧麗君的《小城故事》，還邀請我一起唱。”

　　在一個(gè)個(gè)電話(huà)中，時(shí)間匆匆流走，記者結束此次采訪(fǎng)。準備離開(kāi)時(shí)，楊沫表達了她的愿望：“希望騷擾電話(huà)少一些，把資源讓給真正需要幫助的人。”

　　114 ：創(chuàng )造無(wú)限未來(lái)

　　提起114，每個(gè)人都耳熟能詳，它伴隨著(zhù)我們許多的回憶，它是我們的生活助手，更見(jiàn)證了現代通信業(yè)發(fā)展的歷程。

　　超越號碼查詢(xún)服務(wù)范疇

　　114建立的初衷，是為了打造一個(gè)公共服務(wù)平臺，成為政府機構、企事業(yè)單位、社會(huì )團體等組織與公眾聯(lián)系的紐帶。經(jīng)過(guò)幾代通信人的共同努力，114這個(gè)擁有百年歷史的服務(wù)品牌已遠遠超越了簡(jiǎn)單電話(huà)號碼查詢(xún)服務(wù)的范疇。歷經(jīng)百年的114，通過(guò)不斷強化自身功能與服務(wù)能力，在信息提供和電子商務(wù)方面向廣大用戶(hù)提供更加日益便捷的服務(wù)：即將上線(xiàn)的114門(mén)戶(hù)網(wǎng)站韓國館為女性顧客提供了包括化妝品、食品、醫療整形套餐等豐富的商品；114開(kāi)通的免費法律顧問(wèn)服務(wù)，成為了市民觸手可及的法律咨詢(xún)顧問(wèn)；114提供的出租車(chē)預約服務(wù)，為市民緩解了出行難的問(wèn)題；114還計劃陸續推出三通便民繳費、二維碼電影票、求職熱線(xiàn)、各類(lèi)考試志愿填報、中高考成績(jì)查詢(xún)等一系列的服務(wù)。

　　電話(huà)接通率保持99%以上

　　北京聯(lián)通114呼叫中心目前擁有9個(gè)分臺，1500個(gè)座席，近2000名客戶(hù)代表，年呼叫量達到上億次，日均呼叫量超過(guò)30萬(wàn)次，值得一提的是，這樣高的呼叫頻率，114的電話(huà)接通率始終保持在99%以上。

　　多年來(lái)，114先后獲得“全國工人先鋒號”、“全國三八紅旗集體”等國家級榮譽(yù)8次、省部級榮譽(yù)25次、公司級先進(jìn)集體榮譽(yù)52次并涌現出一大批市級以上勞動(dòng)模范。女性員工是這個(gè)光榮集體的中流砥柱，占比超過(guò)95%，她們聲音柔美溫和，對待客戶(hù)耐心、細心，從及時(shí)救助“61個(gè)階級兄弟”到“5·12”汶川地震尋親熱線(xiàn)的開(kāi)通；從12308奧運呼叫中心、952008奧運票務(wù)中心到北京預約掛號統一平臺建設，她們通過(guò)不懈努力，為社會(huì )搭起了一座座溝通的橋梁。

　　幕后英雄撐起無(wú)線(xiàn)世界

　　中央電視臺4月初《真誠·溝通》欄目關(guān)于114話(huà)務(wù)員“讓我用微笑為您服務(wù)”的展播節目，讓市民認識了馮志勛，這位來(lái)自114呼叫中心的話(huà)務(wù)員，每天敲擊鍵盤(pán)80000次，接聽(tīng)近千個(gè)電話(huà)，外人看來(lái)不可思議的工作強度，對她來(lái)說(shuō)駕輕就熟。以馮志勛為代表的114客戶(hù)代表，用親和溫柔的聲音、用豐富的經(jīng)驗處理著(zhù)一個(gè)一個(gè)問(wèn)題，“無(wú)論你是什么樣的情緒，當你戴上耳機的那一刻，你就要把心態(tài)放平和。”

　　近2000名的客戶(hù)代表團隊，女性員工占到了75%左右，在管理上很容易引發(fā)很多社會(huì )問(wèn)題，114信息導航業(yè)務(wù)中心總經(jīng)理楊勇說(shuō)“公司會(huì )提供很多渠道舉行很多活動(dòng)，讓女員工去接觸社會(huì )。從管理和薪金制度上，公司絕對會(huì )保證女員工的利益……”“是她們撐起了整個(gè)呼叫中心”。

　　以2012年韓國麗水世博會(huì )為契機，114信息導航業(yè)務(wù)中心啟動(dòng)了“讓世界聆聽(tīng)114的聲音”女性話(huà)務(wù)員赴韓服務(wù)選拔活動(dòng)，114女性服務(wù)團隊將首次走出國門(mén)，向異地華人提供親切的信息服務(wù)。“未來(lái)，我們會(huì )把114導航服務(wù)遍及世界，讓全球華人能夠隨時(shí)撥打114，感受家人般的服務(wù)。”

北京晨報