移動(dòng)性如何影響客戶(hù)互動(dòng)，企業(yè)如何響應？

2012/05/15

　　CTI論壇(ctiforum)5月15日消息（編譯/劉煜）: 本月TMC雜志的封面故事是移動(dòng)性如何改變客戶(hù)互動(dòng)，這里提供了Confirmit移動(dòng)解決方案公司執行副總裁Dave King訪(fǎng)談。

　　移動(dòng)性變革如何改變企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的方式呢？

　　Dave King:由于智能手機的日益普及和功能的完善，公司現擁有充滿(mǎn)活力和無(wú)限空間的客戶(hù)互動(dòng)平臺，它遠遠超過(guò)以前其他任何客戶(hù)反饋渠道。

　　為了充分利用這一激動(dòng)人心的和不斷發(fā)展的渠道，企業(yè)必須仔細考慮要為消費者創(chuàng )建怎樣的調查體驗。你不能簡(jiǎn)單地將現有的桌面調查改造成移動(dòng)平臺，并期望有好的結果。重要的是，要將移動(dòng)調查作為獨特的互動(dòng)事件 - 或一系列事件 - 找到辦法讓使用智能手機（或其他移動(dòng)設備）的客戶(hù)在在工作中，或在旅途中體驗到愉快、快速和有價(jià)值的調查。

　　移動(dòng)性戰略能夠彌合客戶(hù)和利益相關(guān)者在當時(shí)和事后體驗之間的差距？

　　Dave King: 研究顯示，人們如何應對在當時(shí)和事后體驗的明顯差異。例如，如果咨詢(xún)一個(gè)人某一聚會(huì )事件，他當時(shí)感覺(jué)不好，可能會(huì )詳細提供有關(guān)這個(gè)事件的具體細節，他們喜歡什么，不喜歡（如音樂(lè )，食品，客人等）。同樣的人，如果在幾天或幾周后被問(wèn)及同一事件，他可能會(huì )對該事件說(shuō)“OK”。客戶(hù)反饋系統可歸類(lèi)為積極的“OK”。請問(wèn)這個(gè)人真的會(huì )買(mǎi)票參加下一次嗎？大概不會(huì )。

　　強大的移動(dòng)性戰略，能夠捕獲客戶(hù)體驗真實(shí)聲音，而不是“我也許應該是很好的聲音”。它提供即時(shí)、非數字的反饋，這將有助于提高你的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，并建立更強大，更真實(shí)的客戶(hù)關(guān)系。

　　流動(dòng)性如何才能影響完成的調查結果，并提高客戶(hù)洞察力？

　　Dave King: 體驗的方便性和易用性驅動(dòng)成功的調查結果。當On-The-Go(活動(dòng)式)技術(shù)與偉大的客戶(hù)互動(dòng)相匹配時(shí)，響應率可以蓬勃發(fā)展。

　　移動(dòng)技術(shù)提高客戶(hù)反饋的質(zhì)量，因為該方法的設計，使受訪(fǎng)者感覺(jué)被中斷時(shí)可以選擇它來(lái)進(jìn)行互動(dòng)。Confirmit公司使用觸摸屏、平板電腦、動(dòng)畫(huà)已高達到90％達標率。

　　這里有一些其他具體方式，提高完成的調查結果，改善客戶(hù)洞察力。

　　移動(dòng)界面可以快速和容易地進(jìn)行調查問(wèn)題。在停機時(shí)間進(jìn)行調查，如可以在等候隊列、等候預約等時(shí)進(jìn)行調查。

　　好東西在小包裝。移動(dòng)調查通常被視為短小、高效。

　　大多數智能手機上的GPS能夠進(jìn)行地理跟蹤，所以公司可以制定更有針對性的基于地理位置的互動(dòng)機會(huì )。圖片、音頻和視頻（播放和捕獲），可以提供令人難以置信的豐富體驗，如果實(shí)施得當，將充滿(mǎn)娛樂(lè )性和互動(dòng)性的。

　　移動(dòng)性活動(dòng)和戰略擴展或提高企業(yè)整體的客戶(hù)之聲（VoC）有哪些方式？

　　Dave King: 通過(guò)單一渠道咨詢(xún)和響應調查的時(shí)代將一去不復返。當務(wù)之急，公司要通過(guò)所有渠道，所有時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，包括在線(xiàn)調查、社交媒體互動(dòng)、網(wǎng)絡(luò )分析或老式的交互式語(yǔ)音應答。所有渠道都有效，整合在一起可以使自己更強大。

　　我們知道，人們不斷地尋找方式，在他們日常生活中保持聯(lián)系。提供多反饋渠道（即直接，間接的和推斷的反饋）的VoC模型能夠讓公司更接近他們的目標群，無(wú)論受訪(fǎng)者是顧客或雇員。

　　移動(dòng)性帶來(lái)了三位一體的產(chǎn)品，將手機短信、瀏覽器和應用程序整合在一個(gè)設備上，形成非常強大的、綜合的、全面的反饋方案。

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