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美國提出反離岸呼叫中心外包法案意欲何在？

2012/04/10

　　導讀：自美國提出反離岸呼叫中心外包法案以來(lái)，該法案吸引了全球目光。這一飽受爭議的法案提出的目的和對全球呼叫外包市場(chǎng)的影響，不可小視。

　　日前，美國立法機構針對離岸呼叫中心在國會(huì )上提出了一個(gè)跨黨派的法案，這一法案的提出，對今后全球外包市場(chǎng)會(huì )帶來(lái)多大的影響以及目的何在？現在還不得而知，但絕不可小視。　

　　法案提出，為了試圖阻止將呼叫中心的工作外包給離岸地點(diǎn)，將懲罰那些將呼叫中心外包到離岸地點(diǎn)的美國公司。同時(shí)，該法案強調這樣的公司沒(méi)有資格獲得捐助或從政府獲得擔保貸款。

　　據悉，該法案由眾議院議員Tim Bishop和DavidMcKinley提出。同時(shí)，法案介紹了一些呼叫中心運營(yíng)的規定。例如，為美國公司工作的呼叫中心管理人員將必須披露其呼叫者的位置，并為這個(gè)客戶(hù)提供一個(gè)替代將呼叫轉移到美國的呼叫中心。

　　從增加就業(yè)的角度來(lái)看，Bishop議員認為外包是一個(gè)國家的災難，是美國失業(yè)率增加的原因之一。他說(shuō)，無(wú)法禁止它，但可以阻止這個(gè)做法。

　　之前，為了降低成本，美國企業(yè)把成千上萬(wàn)的客戶(hù)服務(wù)工作外包到全球那些人力成本低廉的國家。如印度、菲律賓等國家。有報道說(shuō)，目前菲律賓已經(jīng)在呼叫中心行業(yè)超過(guò)印度，成為世界上最大的呼叫中心目的地。

　　隨著(zhù)裝運及運輸成本、質(zhì)量控制、保安等多方面問(wèn)題出現以及美國經(jīng)濟的好轉，現在一些美國企業(yè)也開(kāi)始把呼叫中心遷回了美國本土。

　　2010年，好事達保險公司（Allstate）放棄了在印度及菲律賓的選址，耗資1200萬(wàn)美元在得州圣安東尼奧開(kāi)設了一家呼叫中心。

　　2011年，美國航空集團公司（US Airways GroupInc）也放棄了離岸外包中心，也將服務(wù)呼叫中心轉移回美國，包括菲律賓在內的多個(gè)離岸外包地點(diǎn)。為此，該航空公司已經(jīng)在美國亞利桑那州的州府鳳凰城、內華達州里諾市、北卡羅萊納州溫斯頓 - 塞勒姆聘請了400名呼叫中心的員工，其中，鳳凰城雇傭了150名員工，溫斯頓 - 塞勒姆200名新員工。

　　美國通信工人代表Ron Collins表示，在呼叫中心工作機會(huì )方面美國人被剝奪公平待遇，企業(yè)為了降低成本將工作外包。他贊賞，AT＆T公司的努力，在美國提供了5000名呼叫中心的工作，他介紹這項法案是與員工和客戶(hù)相關(guān)的一項重要舉措。

　　據悉， 2011年度美國僅佛羅里達州就增加了98,000個(gè)就業(yè)機會(huì )，其中有超30,000個(gè)職位在美國南佛羅里達州。有專(zhuān)家分析，2012年美國佛羅里達州的呼叫中心就業(yè)機會(huì )將會(huì )有較大增加。

　　盡管這些遷回的企業(yè)并不能給美國高居不下的失業(yè)率起到太大的作用，但美國此次提出的該法案得到了美國通信工人的大力支持，畢竟它代表了70萬(wàn)工人，其中約15萬(wàn)的呼叫中心座席代表。

　　另外，法案還要求計劃將呼叫中心離岸的所有公司，必須提前120天通知勞工部。這些公司將被公開(kāi)展示。

　　如果美國反外包法案成功得以實(shí)施的話(huà)，對于以提供外包呼叫中心服務(wù)為主的許多發(fā)展中國家來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直就是一場(chǎng)災難，必然會(huì )導致這些建有離岸呼叫中心國家的失業(yè)率在短時(shí)間內急劇上升。

　　但從目前法案的爭議度來(lái)看，美國提出反外包法案的前景并不樂(lè )觀(guān)。

　　印度全國軟件服務(wù)公司協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)Amit Nivsarkar表示，準確地預測這個(gè)法案將導致印度失去多少工作機會(huì )，還為時(shí)尚早。他指出，如果該法案通過(guò)，在時(shí)間和效率方面的服務(wù)成本將增加。

　　Nivsarkar強調，總部設在世界各地的公司，依靠離岸呼叫中心為客戶(hù)提供24小時(shí)服務(wù)。 如果工作遷移回美國，公司將迅速產(chǎn)生較高的費用來(lái)支付員工的夜班倒班，并保留必要的人才以支持此類(lèi)行動(dòng)。

　　加上其他的不確定因素，如高通脹和緩慢復蘇的美國經(jīng)濟，這些都與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的背道而馳，任何一個(gè)企業(yè)也不敢貿然行事。

　　行業(yè)分析師表明，如高通脹和經(jīng)濟增長(cháng)放緩這樣的國內問(wèn)題，是更加值得關(guān)注的。

　　IHS Global Insight公司的宏觀(guān)經(jīng)濟分析師JyotiNarasimhan在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，盡管目前全球面臨經(jīng)濟壓力，甚至通貨膨脹，印度仍然具有人力成本優(yōu)勢，這是非常難以撼動(dòng)的地位。

　　根據Narasimhan的分析，印度仍然是最便宜的，一些呼叫中心外包企業(yè)可能愿意冒風(fēng)險，將他們的客戶(hù)服務(wù)工作留在這個(gè)成本效益好的區域。

　　那么這個(gè)法案提出的目的到底何在？

　　國家發(fā)改委宏觀(guān)經(jīng)濟研究院教授王曉紅認為，美國此次提出的該法案，主要是從其就業(yè)的角度來(lái)考慮的。

　　她分析說(shuō)，有可能美國認為當前的失業(yè)率很高，而呼叫中心這個(gè)業(yè)務(wù)是勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，這樣會(huì )為美國本國提供很多的就業(yè)機會(huì )。

　　但王曉紅認為，美國完全沒(méi)有必要擔心離岸呼叫中心這塊，從美國的產(chǎn)業(yè)結構來(lái)看，美國的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)是那些中高端產(chǎn)業(yè)，美國應該充分發(fā)揮這些中高端產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢，而不應該去爭奪這些低端的產(chǎn)業(yè)。相反，呼叫中心業(yè)務(wù)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中只處于產(chǎn)業(yè)鏈的低端，美國把這些低端產(chǎn)業(yè)外包出去，反而會(huì )對提高其本國的國際競爭力有好處。

　　另外，有業(yè)界的代表開(kāi)也始對這個(gè)法案措施表示譴責，他們聲稱(chēng)這僅僅是一個(gè)貿易保護主義舉動(dòng)，認為美國以提高就業(yè)率為借口，更多的可能是希望抑制某些提供外包呼叫中心地區的發(fā)展。　

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