哈爾濱工商局：查處電信業(yè)侵權是職責所在
2012/02/03
今天，黑龍江省哈爾濱市工商局召開(kāi)2012惠民維權行動(dòng)發(fā)布會(huì )：2012年哈爾濱市工商局消保處將實(shí)施五大維權戰役，劍指電信服務(wù)中侵害消費者合法權益的三大問(wèn)題、哈爾濱機場(chǎng)高速收費問(wèn)題、房產(chǎn)銷(xiāo)售中霸王合同問(wèn)題、投資理財中的陷阱問(wèn)題、物流配貨中的安全消費問(wèn)題。
發(fā)布會(huì )上，哈爾濱市工商局消保處處長(cháng)王緒坤詳細剖析了電信服務(wù)中侵害消費者合法權益的三大問(wèn)題；提出了“死磕”行業(yè)非法獲利潛規則是政府(工商局)職責所在，每“磕死”一條行業(yè)非法獲利的潛規則就是收獲一次重大的惠民成果。
哈爾濱工商局把五大目標立為靶子，這是讓哈爾濱人振奮的事，因為哈爾濱市工商局說(shuō)了就做：2010年5月，工商局跟三大通信運營(yíng)商“死磕”，掐斷手機吃費鏈條；2011年3月，工商局跟全球輪胎巨頭錦湖輪胎“死磕”，率先在全國發(fā)出禁售令。工商局跟行業(yè)潛規則“死磕”，叫停餐具收費；工商局跟黑美容院“死磕”，打掉消費陷阱。
在這些“死磕”的戰陣中沖在最前的就是哈爾濱市工商局消保處處長(cháng)王緒坤。怎樣“死磕”？“磕死”咋又是惠民成果？《法制日報》記者與王緒坤展開(kāi)了對話(huà)。
對話(huà)
做出頭的椽子
記者：今天的發(fā)布會(huì )發(fā)布了2012年惠民維權五大戰役，為何您首先用大段時(shí)間談維權與惠民的關(guān)系？
王緒坤：惠民是2012年中央和地方的主題詞，這點(diǎn)與我們的工作有密切聯(lián)系。增加市民收入改善民生是惠民，把被不良利益集團侵剝的利益還給市民就相當于增加市民的收入，即減少市民不合理日常生活支出，相當于增加市民收入。而且這種增加市民收入的成本很低，要遠比直接給社會(huì )成員增加工資收入來(lái)得快，還不容易引發(fā)通脹。但是這就需要政府相關(guān)部門(mén)依法維護消費者合法權益，需要和既得利益集團作斗爭。比如，切斷手機吃費鏈條，叫停商場(chǎng)返券促銷(xiāo)等，都在無(wú)形中增加了市民的有效支出，改善了民生。當前，固話(huà)、手機計費標準、商品房銷(xiāo)售、機場(chǎng)高速收費、投資理財中存在不合法、不合理收費，物流業(yè)欺詐消費者等問(wèn)題，每時(shí)每刻都在侵害消費者的利益，如果把這些不合法、不合理的收費糾正過(guò)來(lái)，就等于增加了市民的收入。
記者：作為政府的職能部門(mén)同利益集團論是非是一種什么樣的斗爭？聽(tīng)說(shuō)過(guò)一個(gè)您的段子：一位同行打來(lái)電話(huà)：“老王，差不多就行了。你要知道，坐著(zhù)總比站著(zhù)更安全。”你聽(tīng)了，哈哈一笑，幽默地回答：“總坐著(zhù)的人，那是高位截癱啊！”這位同行在一聲長(cháng)嘆后，掛斷了電話(huà)。
王緒坤：這是真事。
作為政府專(zhuān)業(yè)的消費者權益保護機構在新形勢下的消保維權，其實(shí)質(zhì)就是依法運用行政的手段強行進(jìn)行經(jīng)濟利益的調整，也就是運用法律的、行政的、輿論的等等有效手段對在社會(huì )成員之間、社會(huì )不同利益主體之間已經(jīng)形成的利益關(guān)系進(jìn)行再分配，是對處于相對弱勢的群體的一種法律救助。常常表現為終止強勢利益集團或者行業(yè)非法占有利益的行為，甚至剝奪已經(jīng)被非法侵害的財產(chǎn)。這種經(jīng)濟利益的調整，一定會(huì )涉及與其相關(guān)的整個(gè)利益鏈條。例如，吸費手機的整治，從手機的設計商、制造商到運營(yíng)商等整個(gè)利益鏈條上的每一個(gè)環(huán)節的利益都受到影響。所以，每一次維權，都是一場(chǎng)戰役，每一個(gè)細節都是一次戰斗。整個(gè)維權始終就是沒(méi)有硝煙的戰爭。戰爭和戰斗無(wú)時(shí)無(wú)刻不在考驗著(zhù)指揮員和戰斗員的毅力和意志，因為隨時(shí)要經(jīng)受來(lái)自另一利益主體的挑戰。因此，沒(méi)有敢闖敢冒、自己出題自己答的勇氣、魄力、能力，沒(méi)有做主人、敢擔當的政治覺(jué)悟，是絕對無(wú)法完成消保維權工作的。因為理論上按照法律賦予的職責，所有維權工作都是法定的義務(wù)，是無(wú)條件必須完成好的。可現實(shí)中，就某一項具體維權工作，只要是沒(méi)有上級文件，沒(méi)有領(lǐng)導具體部署，無(wú)論情況有多么嚴重，都可以熟視無(wú)睹，永遠也不會(huì )因此被追究責任。所以有人得出“坐著(zhù)就比站著(zhù)安全”的結論。
要做工作，就一定是把自己推向風(fēng)口浪尖，必須做董存瑞、黃繼光。俗話(huà)說(shuō)，出頭的椽子先爛，自己實(shí)在無(wú)法保證每一道題都能答好，答得完美無(wú)暇，無(wú)法確定每一挑戰都有勝算，每次重大維權都能勝利。既然愿意做這份工作，又盡量不想讓消費者太失望，那就做一個(gè)先爛的椽子吧！
電信計費違背法律
記者：2012第一役為何選擇電信服務(wù)中侵害消費者合法權益的三大問(wèn)題計費標準、固話(huà)基礎費、手機和固話(huà)吃費？這些問(wèn)題在全國似乎已經(jīng)民怨越來(lái)越小了。
王緒坤：消費者對這些問(wèn)題的投訴從無(wú)到有，從少到多，又從多到少，從少到零，這一有一多、一少一無(wú)的變化，折射出市民對政府、對法律的態(tài)度。剛出現這些問(wèn)題時(shí)，市民信賴(lài)法律、信賴(lài)政府，向政府投訴來(lái)維護自己的權益，但是對于這么多的投訴政府表現得有些麻木，無(wú)力解決。由此，廣大消費者也不得不屈從了。作為一個(gè)直接為消費者服務(wù)的干部，我覺(jué)得之所會(huì )出現這種現象，即表明消費者被迫接受了這一侵權事實(shí)，同時(shí)也顯示市民對政府和法律的信任態(tài)度降低。
長(cháng)期以來(lái)，電話(huà)計費一直是每次以分為單位。如果只打了幾秒鐘，也要按一分鐘收費；如果打了1分零1秒，要收兩分鐘的費。民法通則是1987年1月1日施行的。民法通則規定“民事活動(dòng)應遵循自愿、公平、等價(jià)有償、誠實(shí)信用的原則”；“公民、法人的合法的民事權益受法律保護，任何組織和個(gè)人不得侵犯”；“民事活動(dòng)必須遵守法律，法律沒(méi)有規定的，應當遵守國家政策”；“民事活動(dòng)應當遵守社會(huì )公德，不得損害社會(huì )公共利益”。消費者權益保護法是1994年1月1日施行的，第四條規定“經(jīng)營(yíng)者與消費者進(jìn)行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則”。消法中還規定，消費者在接受服務(wù)時(shí)享有財產(chǎn)安全不受損害的權利，消費者有權要求經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)，符合保障財產(chǎn)安全的要求，消費者在接受服務(wù)時(shí)，享有公平交易的權利，有獲得價(jià)格合理、計量正確等公平交易條件。
記者：就如果打了1分零1秒，要收兩分鐘的費的問(wèn)題，電信部門(mén)也在說(shuō)自己的道理，而且確實(shí)有消費者敗訴的案例。
王緒坤：資料表明，中國電信資費的計費原則，始于1995年原郵電部頒布的《全國數字移動(dòng)電話(huà)(GSM)計費原則暫行規定》，該規定明確了每次通話(huà)以分鐘為計費單位，不足一分鐘按一分鐘計算。顯然，從時(shí)間上看，這個(gè)暫行規定在民法通則和消法之后，卻公然違背了民事活動(dòng)的基本原則和市場(chǎng)交易基本原則，違反法律和社會(huì )公共利益、違背社會(huì )公德，公然侵害了消費者的財產(chǎn)安全權和公平交易權。兩部法律竟然不如一個(gè)部門(mén)規章，其主要原因就是當時(shí)的原郵電部政企不分，既是裁判員又是運動(dòng)員代表政府制定行業(yè)規則，形式上是郵電部制定的，實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)自己制定的。顯然，計費規則的制定者和經(jīng)營(yíng)者明知道這個(gè)規則的結果是什么，本不該出臺這樣的規則，或者在規則出臺后應立即采取措施防止對消費者財產(chǎn)造成的侵害。然而，在全國消費者不斷投訴、起訴的情況下，相關(guān)單位卻依舊堅持違法行為。
我國加入世貿組織已經(jīng)10年了，許多領(lǐng)域與世界接軌，早在2000年，全球已有8個(gè)國家手機收費按秒計算。按秒計費根本不存在技術(shù)問(wèn)題，因為現行收費規則中，長(cháng)途電話(huà)就是按秒計費的。為什么市話(huà)就不能按秒計費呢？現行收費方式明顯不合理，消費者應該消費多少就支付多少費用。同樣作為公用事業(yè)的自來(lái)水以噸為計費單位、電以度為計費單位、天然氣以立方米為計費單位，并不是用一次水、用一次電、用一次煤氣，不足一噸就按一噸、不足一度就按一度、不足一立方就按一立方計費，而是按月計算總使用量后進(jìn)行計價(jià)計費。有線(xiàn)電視以年為單位，而不是看一次就收一次錢(qián)等等。
2000年9月25日國務(wù)院第291號令頒布的電信條例第二十三條“電信資費標準實(shí)行以成本為基礎的定價(jià)原則，同時(shí)考慮國民經(jīng)濟與社會(huì )發(fā)展要求、電信業(yè)的發(fā)展和電信用戶(hù)的承受能力等因素。”可見(jiàn)，電信資費定價(jià)原則是以成本為基礎，那么，消費者沒(méi)有占用電信資源，電信企業(yè)也沒(méi)有為消費者提供電信服務(wù)，就不應該收取消費者的費用。退一萬(wàn)步說(shuō)，就算民法通則和消法僅僅規定民事活動(dòng)的原則和經(jīng)營(yíng)者與消費者交易的原則，僅僅賦予消費者獲得價(jià)格合理、計量正確等公平交易的權利，缺少具體細則，那么，現行的電話(huà)計費標準也違反了電信條例。
電信條例第二十六條規定，“制定政府定價(jià)和政府指導價(jià)的電信業(yè)務(wù)資費標準，應當采取舉行聽(tīng)證會(huì )等形式，聽(tīng)取電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、電信用戶(hù)和其他有關(guān)方面的意見(jiàn)”。按電信條例的規定，原郵電部頒布的《全國數字移動(dòng)電話(huà)(GSM)計費原則暫行規定》早在2000年就該通過(guò)舉行聽(tīng)證會(huì )的方式進(jìn)行修訂。按現行的計費標準，如果通話(huà)時(shí)間在10秒以?xún)龋投嗍樟?倍的費用，如果通話(huà)一分零一秒，就多收了兩倍。實(shí)際上很少能恰巧趕上一秒不差的，所以消費者幾乎所有的通話(huà)都被多收費了。
資料顯示，僅1997年一年全國用戶(hù)就要多支付話(huà)費266億元，現在全國電話(huà)用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)12億，每年被侵吞的財產(chǎn)該有多少？哈爾濱1064萬(wàn)人口，絕大多數家庭不僅裝有固定電話(huà)，且每人一部手機，電話(huà)、手機用戶(hù)總數接近人口總數。從網(wǎng)上的信息看，按現行的電話(huà)計費標準，消費者多支出的話(huà)費可達正常話(huà)費的一倍。就是說(shuō)，交費總額的近20%至50%都是由于計費標準產(chǎn)生的，并沒(méi)有發(fā)生實(shí)際的服務(wù)。如果我們哈爾濱能叫停現行電話(huà)計費辦法，相當于每年為市民投入數十億資金改善民生(2011年度政府發(fā)放經(jīng)濟適用住房貨幣補貼2.4億元、廉租住房補貼1.9億元，兩項之和4.3億)。
另外，固定電話(huà)基礎費問(wèn)題。電話(huà)不過(guò)是眾多公共服務(wù)中的一種。日常生活中涉及的公共服務(wù)很多，比如：供水、供電、供氣、供暖、有線(xiàn)電視、交通、醫療衛生等等，如果按照固定電話(huà)基礎費的規則，即使消費者不用電、不用暖氣、不用水、不用煤氣、不看電視、不看病等等都要交基礎費，因為都需要基礎設施設備的養護維修。唯有電話(huà)收取基礎費，顯然不合理。再退一步，按照以成本為基礎的定價(jià)原則，原來(lái)只有幾萬(wàn)用戶(hù)時(shí)每月收20元的基礎費，現在用戶(hù)總量已經(jīng)翻了好幾番了，成本應該大大攤薄了，繼續按原來(lái)的標準收費肯定不合理。僅此一項每年市民就多支付240元，如果取消這項不合理收費，就相當于每年為城鄉居民補貼240元；總數又是十數億！
至于消費者就此問(wèn)題敗訴，我個(gè)人認為是錯案。
維權需要消費者自身支持
記者：哈爾濱市工商局幾年來(lái)“死磕”行業(yè)非法獲利潛規則有何不好解決的問(wèn)題？
王緒坤：?jiǎn)?wèn)題太多了，但是辦法總比問(wèn)題多。需要說(shuō)的就是支持上級的支持、社會(huì )各界的支持和消費者自身的支持。關(guān)于黑美容院的問(wèn)題最讓我感慨，有媒體在第一時(shí)間就聯(lián)系到了我，希望找到幾位受害人還原現場(chǎng)做采訪(fǎng)。我們一起選擇了消費者，一個(gè)是某公司財務(wù)人員，經(jīng)過(guò)多次聯(lián)系，都被拒絕了，理由是不希望打破平靜的生活，擔心報復，因為自己的家庭住址、電話(huà)等信息都在美容院掌握中。另外就是3名曾向我哭訴的大學(xué)生，就是讓我怒發(fā)沖冠、拍案而起的女孩。因為她們上課無(wú)法打電話(huà)，就不斷的用短信溝通，又是等3個(gè)同學(xué)商量，又是請示家長(cháng)，3天過(guò)去了，最后還是婉言拒絕了。后來(lái)央視記者做了調整，可以不還原現場(chǎng)，可以做技術(shù)處理，可以隱去真實(shí)姓名和職業(yè)，依舊是遺憾。
沒(méi)辦法了，我們就把幾年來(lái)800多件投訴記錄全找出來(lái)，挨個(gè)聯(lián)系，終于找到幾位消費者，愿意出來(lái)接受采訪(fǎng)。800多位曾經(jīng)投訴的消費者啊，不到1%的人愿意站出來(lái)接受采訪(fǎng)。說(shuō)實(shí)在的，當時(shí)內心五味俱全，自己全然不顧身家安危，豁出去捅一個(gè)全國都沒(méi)人惹的馬蜂窩，去斷一些人的財路，為了誰(shuí)呀？竟然換不來(lái)哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)的支持。但瞬間就調整過(guò)來(lái)了，隨著(zhù)媒體的不斷披露，人們開(kāi)始相信我們是真的要整治了，陸續有人站出來(lái)揭露美容院的問(wèn)題。
記者：2012惠民維權行動(dòng)為何要向全國招募志愿者呢？
王緒坤：我們的每一次行動(dòng)面對的都是一個(gè)新問(wèn)題，我們需要專(zhuān)業(yè)人才。可悲的全國電話(huà)、手機消費者，在消費中，財產(chǎn)安全權沒(méi)有一天得到過(guò)保障，每時(shí)每刻都在被通訊運營(yíng)商侵吞著(zhù)財產(chǎn)，已經(jīng)到了非解決不可的地步！縱觀(guān)整個(gè)消費領(lǐng)域，最不安全、侵害消費者時(shí)間最長(cháng)、受害人最多、數額最大的唯有電信服務(wù)。以哈爾濱為例，食品安全固然重要，但是每年也沒(méi)有給消費者造成十幾億元的損失。
鑒于上述情況，為維護消費者合法權益，保護電信用戶(hù)的財產(chǎn)安全不受侵害，我們消保處決定2012年惠民維權行動(dòng)第一戰役就是叫停電信收費不合法規則。從現在開(kāi)始在全社會(huì )廣泛收集證據，開(kāi)展大討論，組織維權志愿團、律師團，積極支持消費者因為不合理收費向法院提起訴訟。監督電信企業(yè)立即修改電話(huà)計費標準，要求并監督電信部門(mén)對多年來(lái)侵吞的消費者財產(chǎn)給出明確的處理意見(jiàn)。呼吁全國各媒體，各大網(wǎng)站積極參與到這次維權行動(dòng)中來(lái)，在全國范圍內進(jìn)行問(wèn)卷調查，征集證據，廣泛征集解決辦法，開(kāi)展一場(chǎng)轟轟烈烈的電信收費維權行動(dòng)，直至徹底解決電信企業(yè)違法收費問(wèn)題，還消費者一個(gè)公平、公道！
法制日報
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