青海省國、地稅局加強對12366呼叫中心的后臺支撐
2012/02/24
青海省國、地稅局自聯(lián)合共建12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)以來(lái)，協(xié)調省、州（地、市）、縣三級人力資源從信息技術(shù)、業(yè)務(wù)培訓等方面為12366呼叫中心準確解答納稅人咨詢(xún)、及時(shí)響應納稅人需求，提供了有力的后臺支撐。熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，共受理納稅人熱線(xiàn)電話(huà)10273條，納稅人使用12366呼叫中心咨詢(xún)問(wèn)題的業(yè)務(wù)量呈逐月上升趨勢。
一是加強專(zhuān)家坐席支撐。通過(guò)逐級推薦、歸口評審、差額選拔的方式，在全省國、地稅系統內選拔確定了79名12366兼職專(zhuān)家坐席人員，其中國稅55名、地稅24名。印發(fā)了兼職專(zhuān)家坐席人員管理辦法，明確工作職責，充分發(fā)揮兼職專(zhuān)家坐席的業(yè)務(wù)支撐作用。
二是加強信息技術(shù)支撐。以省級數據集中為基本前提，保證12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)的高效運行。聯(lián)系移動(dòng)、電信、聯(lián)通三家運營(yíng)商開(kāi)發(fā)建設全省統一、全網(wǎng)覆蓋的12366短信平臺，為全省國、地稅系統內部及廣大納稅人提供方便、快捷、安全、高效的通信服務(wù)。對地方稅收法規政策進(jìn)行規整和梳理，對熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析整理，利用iebook軟件編制《稅收熱點(diǎn)》電子圖書(shū)，幫助坐席人員學(xué)習和掌握稅收知識，準確解答來(lái)電咨詢(xún)問(wèn)題。
三是加強業(yè)務(wù)培訓支撐。下發(fā)關(guān)于12366呼叫中心人員稅收業(yè)務(wù)培訓的意見(jiàn)，明確要求各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)采取專(zhuān)題培訓、跟班培訓、現場(chǎng)指導、業(yè)務(wù)點(diǎn)評等多種形式，加強對12366呼叫中心工作人員的業(yè)務(wù)培訓力度。
四是加強投訴響應支撐。對納稅人通過(guò)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)提出的投訴事件，省國、地稅局嚴格秉持“事事有回音，件件有落實(shí)”的宗旨，直接督辦，積極穩妥地進(jìn)行處理和解決，努力將“12366”打造為咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)和納稅人維權熱線(xiàn)。
青海省國家稅務(wù)局
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