建立大型呼叫中心是美團網成為領跑者的秘密之一
2011/12/15
根據團800最新公布的《2011年10月份中國團購市場統(tǒng)計報告》顯示，美團網以1.73億元銷售額位居全國團購網站領先，而最新的數據顯示，美團網11月的銷售額已經突破了2億。與其他團購網站銷售數據的起伏不定相比，美團網一直保持著穩(wěn)定的增長速度。
專注本地服務而非賣商品
縱觀當前的團購網站，主要有兩類：實物類和本地生活服務類。實物類是消費者在網上付錢之后等著快遞送貨上門，適合宅男宅女；后者則是消費者在網上購買了餐飲、美發(fā)、KTV等產品之后去線下享受服務，鼓勵不宅。
這兩種團購網站的運營模式也有區(qū)別，實物類團購其實就是B2C，它僅提供一個平臺，還需要商家、物流甚至倉儲等各個環(huán)節(jié)協(xié)力配合才能完成一單買賣，不僅成本很大，而且也有很多不可控因素。而本地生活服務團購是線上線下結合，用互聯網來聯系消費者和商家，消費者只需要在網上進行一些操作之后，就可以直接去商家享受服務。
消費者領先而非規(guī)模領先
本地化生活服務是消費者的天然需求，消費者的吃喝玩樂需求基本都是在本地圈子完成的。消費者在滿足這個需求的時候，傾向于以更優(yōu)惠的價格享受更好的服務，這是經濟社會中的個體的一種本能反應。團購恰好滿足了消費者的這種天然需求和本能訴求。
美團網創(chuàng)造了為消費者服務的很多“領先”：領先推出用戶消費后評價系統(tǒng)，對消費者短信跟蹤要求對服務作出評價；領先建立大型呼叫中心，采用Avaya全套設備，配備300個坐席；領先推出團購券到期短信提醒，不獨吞未消費商品；領先推出過期包退，這一舉動剛開始被認為是擾亂行業(yè)，而后又變成了團購服務的標配，被其他團購網站借鑒；領先向公眾開放后臺數據，承諾行業(yè)數據從不作假。
這些“領先”給美團網帶來了意義非凡的回報。據第三方數據機構DCCI互聯網數據中心此前發(fā)布的《2011上半年中國網絡團購用戶調查報告》顯示，美團網是消費者滿意度領先的團購網站之一。
技術驅動而非人海戰(zhàn)術
對此，美團網技術部門做了很多IT系統(tǒng)來幫助商家提高服務效率。比如，在給商家結款上，此前，商家都得經過漫長的等待才能拿到錢，而美團網通過自主開發(fā)的一套電腦自動化程序，設置自動付款，解決了商家資金鏈的后端需求，讓美團網成為付款領先的團購網站。
“我們在所有可能改變的地方盡可能用電腦自動化實現。”王興說，美團網堅持施行技術驅動而不是人海戰(zhàn)術，通過科技與人的結合來達到效率的提升。目前排名前十的大型團購網站，員工數基本都在四五千人左右，有網站員工數更是超過了5000人，而美團員工數只有2000多人。雖然員工數只有別人的一半，但美團網的業(yè)績和消費者滿意度等指標卻遠好于其他網站。據了解，美團網最近一個月銷售額已經突破兩億；每月交易額穩(wěn)步保持20%的增長；70%的用戶來自口碑傳播……
東方早報
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