建立大型呼叫中心是美團網(wǎng)成為領(lǐng)跑者的秘密之一
2011/12/15
根據團800最新公布的《2011年10月份中國團購市場(chǎng)統計報告》顯示，美團網(wǎng)以1.73億元銷(xiāo)售額位居全國團購網(wǎng)站領(lǐng)先，而最新的數據顯示，美團網(wǎng)11月的銷(xiāo)售額已經(jīng)突破了2億。與其他團購網(wǎng)站銷(xiāo)售數據的起伏不定相比，美團網(wǎng)一直保持著(zhù)穩定的增長(cháng)速度。
專(zhuān)注本地服務(wù)而非賣(mài)商品
縱觀(guān)當前的團購網(wǎng)站，主要有兩類(lèi)：實(shí)物類(lèi)和本地生活服務(wù)類(lèi)。實(shí)物類(lèi)是消費者在網(wǎng)上付錢(qián)之后等著(zhù)快遞送貨上門(mén)，適合宅男宅女；后者則是消費者在網(wǎng)上購買(mǎi)了餐飲、美發(fā)、KTV等產(chǎn)品之后去線(xiàn)下享受服務(wù)，鼓勵不宅。
這兩種團購網(wǎng)站的運營(yíng)模式也有區別，實(shí)物類(lèi)團購其實(shí)就是B2C，它僅提供一個(gè)平臺，還需要商家、物流甚至倉儲等各個(gè)環(huán)節協(xié)力配合才能完成一單買(mǎi)賣(mài)，不僅成本很大，而且也有很多不可控因素。而本地生活服務(wù)團購是線(xiàn)上線(xiàn)下結合，用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)聯(lián)系消費者和商家，消費者只需要在網(wǎng)上進(jìn)行一些操作之后，就可以直接去商家享受服務(wù)。
消費者領(lǐng)先而非規模領(lǐng)先
本地化生活服務(wù)是消費者的天然需求，消費者的吃喝玩樂(lè )需求基本都是在本地圈子完成的。消費者在滿(mǎn)足這個(gè)需求的時(shí)候，傾向于以更優(yōu)惠的價(jià)格享受更好的服務(wù)，這是經(jīng)濟社會(huì )中的個(gè)體的一種本能反應。團購恰好滿(mǎn)足了消費者的這種天然需求和本能訴求。
美團網(wǎng)創(chuàng )造了為消費者服務(wù)的很多“領(lǐng)先”：領(lǐng)先推出用戶(hù)消費后評價(jià)系統，對消費者短信跟蹤要求對服務(wù)作出評價(jià)；領(lǐng)先建立大型呼叫中心，采用Avaya全套設備，配備300個(gè)坐席；領(lǐng)先推出團購券到期短信提醒，不獨吞未消費商品；領(lǐng)先推出過(guò)期包退，這一舉動(dòng)剛開(kāi)始被認為是擾亂行業(yè)，而后又變成了團購服務(wù)的標配，被其他團購網(wǎng)站借鑒；領(lǐng)先向公眾開(kāi)放后臺數據，承諾行業(yè)數據從不作假。
這些“領(lǐng)先”給美團網(wǎng)帶來(lái)了意義非凡的回報。據第三方數據機構DCCI互聯(lián)網(wǎng)數據中心此前發(fā)布的《2011上半年中國網(wǎng)絡(luò )團購用戶(hù)調查報告》顯示，美團網(wǎng)是消費者滿(mǎn)意度領(lǐng)先的團購網(wǎng)站之一。
技術(shù)驅動(dòng)而非人海戰術(shù)
對此，美團網(wǎng)技術(shù)部門(mén)做了很多IT系統來(lái)幫助商家提高服務(wù)效率。比如，在給商家結款上，此前，商家都得經(jīng)過(guò)漫長(cháng)的等待才能拿到錢(qián)，而美團網(wǎng)通過(guò)自主開(kāi)發(fā)的一套電腦自動(dòng)化程序，設置自動(dòng)付款，解決了商家資金鏈的后端需求，讓美團網(wǎng)成為付款領(lǐng)先的團購網(wǎng)站。
“我們在所有可能改變的地方盡可能用電腦自動(dòng)化實(shí)現。”王興說(shuō)，美團網(wǎng)堅持施行技術(shù)驅動(dòng)而不是人海戰術(shù)，通過(guò)科技與人的結合來(lái)達到效率的提升。目前排名前十的大型團購網(wǎng)站，員工數基本都在四五千人左右，有網(wǎng)站員工數更是超過(guò)了5000人，而美團員工數只有2000多人。雖然員工數只有別人的一半，但美團網(wǎng)的業(yè)績(jì)和消費者滿(mǎn)意度等指標卻遠好于其他網(wǎng)站。據了解，美團網(wǎng)最近一個(gè)月銷(xiāo)售額已經(jīng)突破兩億；每月交易額穩步保持20%的增長(cháng)；70%的用戶(hù)來(lái)自口碑傳播……
東方早報
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