中信移動(dòng)銀行 “讓客戶(hù)用著(zhù)舒服”
2011/12/12
資金轉賬，搜索附近銀行網(wǎng)點(diǎn)，查詢(xún)股票價(jià)格，獲取實(shí)用投資信息……有沒(méi)有一個(gè)手機銀行客戶(hù)端能解決所有這些需求？
有。如果你是中信銀行的客戶(hù)，就會(huì )發(fā)現中信銀行的客戶(hù)端不但能解決上述問(wèn)題，其提供的服務(wù)比預想的還要多，比如說(shuō)，甚至能查詢(xún)簽證信息。
只不過(guò)，中信銀行并不稱(chēng)之為手機銀行，而叫做移動(dòng)銀行，一種集合了移動(dòng)門(mén)戶(hù)和手機銀行雙重功能的客戶(hù)端。
中信銀行的出發(fā)點(diǎn)是，“能在一個(gè)平臺上解決問(wèn)題，為什么要讓客戶(hù)在不同的應用程序上切換？”
關(guān)注到一個(gè)細節，用戶(hù)的體驗全然不同。
事實(shí)上，中信銀行的用戶(hù)總能發(fā)現很多這樣的貼心小細節。原因很簡(jiǎn)單，自2001年推出電子銀行以來(lái)，“讓客戶(hù)用著(zhù)舒服”這一理念一直是中信銀行電子銀行產(chǎn)品研發(fā)、推廣、營(yíng)銷(xiāo)的準繩。
首創(chuàng )體驗式網(wǎng)銀
在中信銀行零售銀行部電子銀行部總經(jīng)理陳樹(shù)軍看來(lái)，電子銀行對銀行客戶(hù)有三點(diǎn)好處。一是省時(shí)間，轉賬只需花幾分鐘；二是省錢(qián)，網(wǎng)銀手續費幾乎是柜臺匯款的一半甚至三分之一；三是方便省心，免去了到傳統網(wǎng)點(diǎn)可能碰到很多“鬧心”問(wèn)題，比如停車(chē)位、服務(wù)態(tài)度等。
與傳統的物理網(wǎng)點(diǎn)相比，網(wǎng)上銀行提供的服務(wù)方便快捷，優(yōu)勢明顯，但這里有一個(gè)前提，那就是網(wǎng)銀應該給客戶(hù)良好的客戶(hù)體驗，絕不能讓客戶(hù)如走進(jìn)迷宮，無(wú)所適從。
“讓客戶(hù)用著(zhù)舒服”這一看似簡(jiǎn)單的目標，不但是客戶(hù)對網(wǎng)銀最重要的要求，也是銀行難以窮盡的目標。而現實(shí)中，客戶(hù)使用傳統網(wǎng)銀往往有種走進(jìn)迷宮的感覺(jué)：種類(lèi)繁多的菜單選項；多種繁瑣的登錄密碼、交易密碼；多個(gè)賬戶(hù)號等，時(shí)刻考驗著(zhù)客戶(hù)的記憶力和耐心。
“中信銀行電子銀行的宗旨就是注重用戶(hù)體驗。”陳樹(shù)軍表示，中信銀行建立了客戶(hù)體驗指標模型，將客戶(hù)體驗量化為五項指標，即安全、功能、操作、服務(wù)、技術(shù)，并根據這個(gè)模型設計了新版個(gè)人網(wǎng)銀。
在推出新版個(gè)人網(wǎng)銀之前，中信銀行曾與專(zhuān)業(yè)公司合作，研究什么樣的客戶(hù)體驗才是一個(gè)好網(wǎng)銀。結果顯示，有人認為網(wǎng)銀最重要是安全；還有人說(shuō)是操作方便，此外，網(wǎng)銀系統穩定，功能齊全，產(chǎn)品售后服務(wù)等多項要求均有人提及。
“我們把這些因素綜合到一起，理出了五個(gè)方面，就是安全、功能、操作、服務(wù)和技術(shù)，并將其模型化，滿(mǎn)足五個(gè)要素的才是一個(gè)好的網(wǎng)銀。”陳樹(shù)軍表示，中信銀行成為首家采用體驗模型設計的網(wǎng)上銀行，在業(yè)內開(kāi)創(chuàng )體驗式網(wǎng)銀的先河。
“移動(dòng)銀行跟在身邊”
體驗式網(wǎng)銀給中信銀行帶來(lái)了激增的業(yè)績(jì)。過(guò)去四年，中信銀行網(wǎng)銀每年保持交易額三倍以上增長(cháng)。今年11月末，中信銀行個(gè)人網(wǎng)銀客戶(hù)達561萬(wàn)戶(hù)。前十一個(gè)月，不含網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，中信銀行網(wǎng)銀交易筆數達到1968萬(wàn)筆，交易量為2.01萬(wàn)億元，分別是去年同期的2.33倍和2.36倍。
“沒(méi)有創(chuàng )新就沒(méi)有電子銀行，產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng )新是銀行發(fā)展的基石。”陳樹(shù)軍表示，在網(wǎng)銀快速進(jìn)步的同時(shí)，適應移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中信銀行又在業(yè)內率先推出“移動(dòng)銀行”概念，為客戶(hù)提供移動(dòng)銀行服務(wù)。
今年3月，中信銀行電子銀行iPhone客戶(hù)端推出，并在業(yè)內首次提出手機銀行門(mén)戶(hù)這一概念和“就愛(ài)銀行跟著(zhù)我”的口號，提供豐富的金融資訊服務(wù)和生活資訊服務(wù)。5月，中信銀行又推出iPad版移動(dòng)銀行。
在此之前，國內商業(yè)銀行研發(fā)的手機客戶(hù)端只能提供傳統的支付結算服務(wù)。而中信銀行將移動(dòng)門(mén)戶(hù)和銀行服務(wù)相結合，給用戶(hù)提供門(mén)戶(hù)和銀行兩方面的服務(wù)功能。
具體來(lái)看，在移動(dòng)門(mén)戶(hù)中提供網(wǎng)點(diǎn)地圖、產(chǎn)品資訊、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、特惠商戶(hù)、大智慧股票軟件、在線(xiàn)幫助等功能，在移動(dòng)銀行中提供賬戶(hù)管理、支付結算、投資理財、信用卡、個(gè)人貸款等服務(wù)。
隨著(zhù)安卓手機系統的普及，下一步中信銀行還將推出基于安卓系統的移動(dòng)銀行客戶(hù)端，甚至可能隨著(zhù)電子書(shū)的普及，推出基于電子書(shū)系統的移動(dòng)銀行客戶(hù)端。
資金轉賬，搜索附近銀行網(wǎng)點(diǎn)，查詢(xún)股票價(jià)格，獲取實(shí)用投資信息……有沒(méi)有一個(gè)手機銀行客戶(hù)端能解決所有這些需求？
有。如果你是中信銀行的客戶(hù)，就會(huì )發(fā)現中信銀行的客戶(hù)端不但能解決上述問(wèn)題，其提供的服務(wù)比預想的還要多，比如說(shuō)，甚至能查詢(xún)簽證信息。
只不過(guò)，中信銀行并不稱(chēng)之為手機銀行，而叫做移動(dòng)銀行，一種集合了移動(dòng)門(mén)戶(hù)和手機銀行雙重功能的客戶(hù)端。
中信銀行的出發(fā)點(diǎn)是，“能在一個(gè)平臺上解決問(wèn)題，為什么要讓客戶(hù)在不同的應用程序上切換？”
關(guān)注到一個(gè)細節，用戶(hù)的體驗全然不同。
事實(shí)上，中信銀行的用戶(hù)總能發(fā)現很多這樣的貼心小細節。原因很簡(jiǎn)單，自2001年推出電子銀行以來(lái)，“讓客戶(hù)用著(zhù)舒服”這一理念一直是中信銀行電子銀行產(chǎn)品研發(fā)、推廣、營(yíng)銷(xiāo)的準繩。
首創(chuàng )體驗式網(wǎng)銀
在中信銀行零售銀行部電子銀行部總經(jīng)理陳樹(shù)軍看來(lái)，電子銀行對銀行客戶(hù)有三點(diǎn)好處。一是省時(shí)間，轉賬只需花幾分鐘；二是省錢(qián)，網(wǎng)銀手續費幾乎是柜臺匯款的一半甚至三分之一；三是方便省心，免去了到傳統網(wǎng)點(diǎn)可能碰到很多“鬧心”問(wèn)題，比如停車(chē)位、服務(wù)態(tài)度等。
與傳統的物理網(wǎng)點(diǎn)相比，網(wǎng)上銀行提供的服務(wù)方便快捷，優(yōu)勢明顯，但這里有一個(gè)前提，那就是網(wǎng)銀應該給客戶(hù)良好的客戶(hù)體驗，絕不能讓客戶(hù)如走進(jìn)迷宮，無(wú)所適從。
“讓客戶(hù)用著(zhù)舒服”這一看似簡(jiǎn)單的目標，不但是客戶(hù)對網(wǎng)銀最重要的要求，也是銀行難以窮盡的目標。而現實(shí)中，客戶(hù)使用傳統網(wǎng)銀往往有種走進(jìn)迷宮的感覺(jué)：種類(lèi)繁多的菜單選項；多種繁瑣的登錄密碼、交易密碼；多個(gè)賬戶(hù)號等，時(shí)刻考驗著(zhù)客戶(hù)的記憶力和耐心。
“中信銀行電子銀行的宗旨就是注重用戶(hù)體驗。”陳樹(shù)軍表示，中信銀行建立了客戶(hù)體驗指標模型，將客戶(hù)體驗量化為五項指標，即安全、功能、操作、服務(wù)、技術(shù)，并根據這個(gè)模型設計了新版個(gè)人網(wǎng)銀。
在推出新版個(gè)人網(wǎng)銀之前，中信銀行曾與專(zhuān)業(yè)公司合作，研究什么樣的客戶(hù)體驗才是一個(gè)好網(wǎng)銀。結果顯示，有人認為網(wǎng)銀最重要是安全；還有人說(shuō)是操作方便，此外，網(wǎng)銀系統穩定，功能齊全，產(chǎn)品售后服務(wù)等多項要求均有人提及。
“我們把這些因素綜合到一起，理出了五個(gè)方面，就是安全、功能、操作、服務(wù)和技術(shù)，并將其模型化，滿(mǎn)足五個(gè)要素的才是一個(gè)好的網(wǎng)銀。”陳樹(shù)軍表示，中信銀行成為首家采用體驗模型設計的網(wǎng)上銀行，在業(yè)內開(kāi)創(chuàng )體驗式網(wǎng)銀的先河。
“移動(dòng)銀行跟在身邊”
體驗式網(wǎng)銀給中信銀行帶來(lái)了激增的業(yè)績(jì)。過(guò)去四年，中信銀行網(wǎng)銀每年保持交易額三倍以上增長(cháng)。今年11月末，中信銀行個(gè)人網(wǎng)銀客戶(hù)達561萬(wàn)戶(hù)。前十一個(gè)月，不含網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，中信銀行網(wǎng)銀交易筆數達到1968萬(wàn)筆，交易量為2.01萬(wàn)億元，分別是去年同期的2.33倍和2.36倍。
“沒(méi)有創(chuàng )新就沒(méi)有電子銀行，產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng )新是銀行發(fā)展的基石。”陳樹(shù)軍表示，在網(wǎng)銀快速進(jìn)步的同時(shí)，適應移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中信銀行又在業(yè)內率先推出“移動(dòng)銀行”概念，為客戶(hù)提供移動(dòng)銀行服務(wù)。
今年3月，中信銀行電子銀行iPhone客戶(hù)端推出，并在業(yè)內首次提出手機銀行門(mén)戶(hù)這一概念和“就愛(ài)銀行跟著(zhù)我”的口號，提供豐富的金融資訊服務(wù)和生活資訊服務(wù)。5月，中信銀行又推出iPad版移動(dòng)銀行。
在此之前，國內商業(yè)銀行研發(fā)的手機客戶(hù)端只能提供傳統的支付結算服務(wù)。而中信銀行將移動(dòng)門(mén)戶(hù)和銀行服務(wù)相結合，給用戶(hù)提供門(mén)戶(hù)和銀行兩方面的服務(wù)功能。
具體來(lái)看，在移動(dòng)門(mén)戶(hù)中提供網(wǎng)點(diǎn)地圖、產(chǎn)品資訊、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、特惠商戶(hù)、大智慧股票軟件、在線(xiàn)幫助等功能，在移動(dòng)銀行中提供賬戶(hù)管理、支付結算、投資理財、信用卡、個(gè)人貸款等服務(wù)。
隨著(zhù)安卓手機系統的普及，下一步中信銀行還將推出基于安卓系統的移動(dòng)銀行客戶(hù)端，甚至可能隨著(zhù)電子書(shū)的普及，推出基于電子書(shū)系統的移動(dòng)銀行客戶(hù)端。
第一財經(jīng)日報
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