采用心理學(xué)技術(shù)改善呼叫中心的服務(wù)
CTI論壇編譯 2011/12/01
CTI論壇(ctiforum)12月1日消息（編譯/劉煜）: 新西蘭一些最大的公司正在使用心理學(xué)技術(shù)，以改善其呼叫中心服務(wù)。
Telecom公司已經(jīng)采取特征分析方法，改善呼叫中心的服務(wù)，因此贏(yíng)得“赫爾曼國際學(xué)習獎”。
Ned Herrmann在通用電氣公司工作時(shí)，開(kāi)發(fā)了這個(gè)赫爾曼大腦優(yōu)勢儀器（HBDI）。
Goodley表示，Herrmann創(chuàng )建這個(gè)儀器時(shí)注意到，“學(xué)習的時(shí)候，人們無(wú)法處理其他所有的事件。
為了加強學(xué)習，赫爾曼決定分析人們的思維。目前正在采用該技術(shù)來(lái)加強呼叫中心的服務(wù)。
呼叫中心的座席代表可以將呼叫者按照“紅”和“藍”思想家進(jìn)行分類(lèi)。
Goodley說(shuō)，如果一個(gè)人打電話(huà)說(shuō)“你看，我遇到麻煩了，你能幫我嗎”，這個(gè)人就是“紅”思想家。據HBDI理論，“紅“思想家的思維過(guò)程受周?chē)说那楦泻蛢r(jià)值觀(guān)影響。
Goodley表示，如果這個(gè)人說(shuō)：“我需要解決情況 - 我的寬帶費用太高”，那么他是“藍”思想家。
“藍”思想家，喜歡與事實(shí)和數字打交道，更符合邏輯和分析。
座席代表可以采用最適合的方式來(lái)回應呼叫者的思維偏好。
據Goodley，使用HBDI的第一階段，重復呼叫減少50％以上。
Goodley說(shuō)，多數大公司都使用它。他說(shuō)：“財富500強企業(yè)中的排名前100的97%公司使用它”。
小貼士
HBDI的全稱(chēng)是Herrmann Brain Dominance Instrument——全腦優(yōu)勢思維模型，由美國的奈德·赫曼博士于1976年創(chuàng )立。
同時(shí)兼具物理學(xué)博士及職業(yè)藝術(shù)家雙重身份的赫曼博士，源于自己在不同領(lǐng)域有著(zhù)杰出表現的經(jīng)歷，一直很想知道創(chuàng )造力的本質(zhì)和源頭。20世紀70年代，奈德在通用電氣管理發(fā)展學(xué)院擔任管理教育經(jīng)理時(shí)，開(kāi)展了一系列的實(shí)驗和應用研究。幾經(jīng)探索，他終于發(fā)現了大腦是創(chuàng )造力的源頭，也是學(xué)習的中樞器官。 由此，他創(chuàng )造了全腦優(yōu)勢的概念和HBDI這個(gè)獨特的應用工具。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
CTI論壇報道
| 合力金橋成功舉辦電子商會(huì )呼叫中心運營(yíng)沙龍 2011-12-01 |
| 中華英才網(wǎng)電話(huà)銷(xiāo)售緩解企業(yè)“招聘難” 2011-12-01 |
| 訊飛牽手上汽集團 推出“語(yǔ)音云駕駛系統ivoka” 2011-12-01 |
| 華為企業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)通中國區TAC平臺 2011-12-01 |
| OKI公司擴大其在日本的EXaaS呼叫中心服務(wù) 2011-12-01 |