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國航電銷中心獲“最佳呼叫中心企業(yè)獎”

2011/10/26

　　2011年10月20日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦的2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會暨中國最佳呼叫中心頒獎典禮在江蘇南通舉行，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）電話銷售服務(wù)中心榮獲“2011年中國最佳呼叫中心企業(yè)獎”。

　　國航電話銷售服務(wù)中心是國航直銷渠道的重要運營平臺，在公司及商委領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和正確領(lǐng)導(dǎo)下，近年來電話銷售中心的業(yè)務(wù)規(guī)模以及業(yè)務(wù)的承接能力均得到了快速的發(fā)展和壯大，現(xiàn)有業(yè)務(wù)范圍涵蓋三大類15小類業(yè)務(wù)，呼入量日均45000通，銷售量達(dá)到日均2000萬元；同時，呼叫中心將現(xiàn)有流程嵌入IT系統(tǒng)，建立了與之配套的統(tǒng)一管理制度，在搭建統(tǒng)一的管理平臺，服務(wù)平臺，系統(tǒng)平臺的基礎(chǔ)上，形成地點分布、系統(tǒng)集中、管理集中、資源互補的管控模式。不斷創(chuàng)新與持續(xù)改善使電話銷售服務(wù)中心成為國航為旅客提供的最便利的溝通平臺，得到社會與業(yè)內(nèi)的高度認(rèn)可。

　　本次年度中國最佳呼叫中心的評選是呼叫中心業(yè)內(nèi)權(quán)威性的評選活動，吸引了包括工商銀行、中國人壽、攜程網(wǎng)等來自各行各業(yè)的眾多優(yōu)秀企業(yè)參選。該獎項每年評選一次并已經(jīng)成功舉辦多屆，旨在幫助企業(yè)了解當(dāng)今全球呼叫中心和企業(yè)通信產(chǎn)業(yè)的先進(jìn)管理理念、實施方法和實踐經(jīng)驗，提高呼叫中心的運營管理效率。評選活動采用公開、透明方式，除了申報材料、電話撥測、入戶調(diào)查之外，還開通網(wǎng)上投票環(huán)節(jié)，對參評企業(yè)進(jìn)行多角度、全方位的考量，考核內(nèi)容涉及設(shè)計與規(guī)范，運營與管理，數(shù)據(jù)與績效，顧客體驗以及創(chuàng)新與提高等多項指標(biāo)。

　　電話銷售服務(wù)中心高級副經(jīng)理馬雪峰同時榮獲“2011年呼叫中心行業(yè)精英獎”，并發(fā)表題為《提升永無止境，用心才有超越》的主題演講。從服務(wù)感受傳遞、流失率與績效差異的引導(dǎo)作用、立體化精細(xì)指標(biāo)管理、全面的質(zhì)量管理體系、信息傳遞的重要性等五個方面與參會人員進(jìn)行國航服務(wù)提升經(jīng)驗分享。

民航資源網(wǎng)

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