天津市電力公司啟動(dòng)信息呼叫中心建設
2011/10/18
10月14日，天津市電力公司啟動(dòng)信息呼叫中心建設，并組織召開(kāi)信息呼叫中心項目建設討論會(huì )，相關(guān)技術(shù)人員與系統集成商對呼叫中心的建設方案、實(shí)施進(jìn)度進(jìn)行充分討論溝通，確保項目如期建成。
天津公司是國家電網(wǎng)公司系統信息呼叫中心項目第二批推廣單位之一。為進(jìn)一步完善信息調度、運行、檢修、客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化信息運行組織架構，持續推進(jìn)信息客戶(hù)服務(wù)集約化、標準化管理，提升信息系統客戶(hù)服務(wù)水平，該公司按照國家電網(wǎng)公司建設各網(wǎng)省統一設計、統一功能、統一組織采購的要求，統一組織開(kāi)展信息呼叫中心系統的建設工作。
信息呼叫中心作為信息客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，將為天津公司信息運行服務(wù)提供統一的接入平臺和規范的處理流程。該公司統一推廣的信息業(yè)務(wù)系統（如 ERP、生產(chǎn)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、協(xié)同辦公等）及該公司自建的業(yè)務(wù)系統（如郵件等）均須納入呼叫中心業(yè)務(wù)受理范圍。呼叫中心主要受理來(lái)自信息系統用戶(hù)的運行服務(wù)請求，包括語(yǔ)音話(huà)務(wù)平臺及客戶(hù)服務(wù)支持系統兩部分。呼叫中心從崗位設置上主要包括前端服務(wù)臺和客戶(hù)服務(wù)坐席；從系統配備上主要包括話(huà)務(wù)系統和客戶(hù)服務(wù)支持系統。信息呼叫中心的建成，還可以實(shí)現通過(guò)系統可用率、及時(shí)接通率、棄話(huà)率、用戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴率等多個(gè)指標，對該公司信息客戶(hù)服務(wù)水平的量化考評。
中國電力網(wǎng)
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