懷化鐵通促進(jìn)移動(dòng)協(xié)同全力配合客服10050平臺升級
2011/08/30
為了積極促進(jìn)移動(dòng)全業(yè)務(wù)融合，學(xué)習移動(dòng)先進(jìn)的客服管理經(jīng)驗，懷化鐵通以省公司10050客服平臺升級改造為契機，精心組織、合理安排，將各項準備工作落實(shí)到實(shí)處，開(kāi)通指日可待。
一是細化人員結構。為了保證10050新平臺上馬后，在預處理、電子工單處理、電話(huà)接通率等方面能得到一個(gè)穩步的提高，懷化鐵通根據現有客服人員的性格特點(diǎn)、各自專(zhuān)長(cháng)、專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)安排相應的工作，真正做到人盡其職。并要求故障處理一級對一級負責，一級對一級考核，切實(shí)把故障延時(shí)和故障超時(shí)工作目標、工作重點(diǎn)和工作壓力落實(shí)到人。根據客服代表忙閑時(shí)話(huà)務(wù)量的高低，制定了科學(xué)合理的班次安排，為新系統的開(kāi)通奠定良好的人員基礎。
二是強化基礎臺賬。10050新平臺的上馬需要準確詳盡的基礎臺賬錄入新系統，針對臺帳管理的長(cháng)期性、安全性、專(zhuān)業(yè)性的特點(diǎn)，懷化鐵通以客服中心簽頭，上下配合，整理完善管內大量用戶(hù)資料和業(yè)務(wù)臺賬，為10050新系統實(shí)時(shí)化、統一化、規范化、自動(dòng)化提供基礎，大打提升了客服人員的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能。
三是深化培訓管理。為了保證10050新系統升級改造后，客服人員專(zhuān)業(yè)技能得到穩步提高，懷化鐵通因地制宜加強客服座席的專(zhuān)業(yè)培訓， 與移動(dòng)配合學(xué)習禮儀和服務(wù)理念、與后臺中心配合學(xué)習網(wǎng)絡(luò )和基本故障判斷、與經(jīng)營(yíng)部配合學(xué)習營(yíng)銷(xiāo)和與用戶(hù)溝通的技巧，全方位、多角度的培訓使客服人員業(yè)務(wù)得到提高。
四是完善辦公環(huán)境。為了真正促進(jìn)移動(dòng)大融合，提高客服服務(wù)質(zhì)量，使10050客服新系統發(fā)揮更大的作用，懷化鐵通克服資金困難、人員緊張、市場(chǎng)任務(wù)重的困難，對現有客服座席環(huán)境進(jìn)行改造，坐席數量得到增加，從而滿(mǎn)足了客戶(hù)高峰時(shí)節的需求。
10050客服平臺順利開(kāi)通后，查詢(xún)和處理功能將更強大，將全面提高懷化鐵通在業(yè)務(wù)受理、故障處理方面的效率。
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