無(wú)故被扣增值業(yè)務(wù)費 SP公司與運營(yíng)商均應擔責
2011/08/24
據經(jīng)濟之聲《天天3·15》報道，最近上海的消費者李小姐向我們反映本月中旬她在查詢(xún)手機話(huà)費的時(shí)候發(fā)現話(huà)費單當中多次出現SP增值業(yè)務(wù)費，可是她并沒(méi)有辦理過(guò)任何的增值業(yè)務(wù)，這到底又是怎么回事呢？
消費者有話(huà)說(shuō)：無(wú)故被扣增值業(yè)務(wù)費
李小姐：我大概是在8月15、16號的時(shí)候上網(wǎng)查詢(xún)了詳單，之后我發(fā)現出現SP的增值業(yè)務(wù)，它是顯示我從8月2號開(kāi)始就有每天接收和發(fā)送了短信，但是非常靈異的就是我既沒(méi)有收到這些SP的短信也沒(méi)有發(fā)送過(guò)，這個(gè)現象一直持續到了大概8月18號。
記者：每天都扣，是嗎？
李小姐：不是每天，它有的時(shí)候一天兩條，有時(shí)候沒(méi)有。
記者：有時(shí)候沒(méi)有，從您發(fā)現一共扣了您幾天？
李小姐：涉及大概6、7天。
記者：一天最多的是幾條？
李小姐：要不是當天沒(méi)有信息，有信息的話(huà)，就是接收兩條發(fā)送兩條。
記者：每次都是接收兩條，然后發(fā)送兩條。
李小姐：是的。
記者：接收的時(shí)間和發(fā)送的時(shí)間都有？
李小姐：都有。
記者：明確的給您把接收短信和您發(fā)送短信的時(shí)間都列出來(lái)了？
李小姐：是的。
記者：但他列出來(lái)的時(shí)間事實(shí)上您是接收了嗎？發(fā)送了嗎？
李小姐：沒(méi)有收到，也更不存在發(fā)送了，我都不知道號碼是什么。
記者：只是在后來(lái)您看了話(huà)費單上，顯示出了這個(gè)號碼是106699678。
李小姐：對，是一個(gè)北京一家科技的公司，而且很奇怪的是它是顯示的接收兩塊錢(qián)，因為一般短信是免費接收的，發(fā)送才是一毛錢(qián)。
記者：話(huà)費單上顯示您接收到了這些短信，而且也顯示您發(fā)了這樣的短信，但是事實(shí)上您沒(méi)有接收也沒(méi)有發(fā)送過(guò)這樣的短信是嗎？
李小姐：對，這個(gè)號碼我平時(shí)是不用來(lái)上網(wǎng)，一般是發(fā)一般短信，也不發(fā)彩信，也就是接通電話(huà)。
記者：也就是說(shuō)您部手機也只是用電話(huà)的最基本功能，打電話(huà)、接電話(huà)或者是發(fā)普通的短信。
李小姐：對。
記者：接受普通的短信是吧。
李小姐：對。
記者：也就是說(shuō)沒(méi)有用過(guò)這個(gè)手機上過(guò)網(wǎng)？
李小姐：是的。
記者：也就是說(shuō)沒(méi)有用手機上過(guò)網(wǎng)，也沒(méi)有用手機點(diǎn)播過(guò)其他的東西，您的手機有沒(méi)有開(kāi)通其他的增值業(yè)務(wù)？
李小姐：都沒(méi)有，因為我把所有功能都關(guān)閉了。
記者：這個(gè)也不說(shuō)你參加什么活動(dòng)投票什么的或者是短信參與方式，您參加過(guò)類(lèi)似的活動(dòng)嗎？
李小姐：沒(méi)有。
記者：都沒(méi)有？
李小姐：對。
記者：另外還有一點(diǎn)就是說(shuō)在這段期間有沒(méi)有可能您的手機借給別人使用或者是家里人，或者是小孩兒用一下？
李小姐：不可能。
記者：或者說(shuō)您不小心怎么按著(zhù)的？
李小姐：不會(huì )。如果這樣按照他們說(shuō)也是會(huì )上網(wǎng)的，這個(gè)我號碼是不使用其他功能的，一般就是接接電話(huà)發(fā)發(fā)短信而已。
記者：您肯定這段時(shí)間也不會(huì )出現誤操作？
李小姐：不會(huì )。
記者：比如說(shuō)，也可能有一些什么項目，但是沒(méi)有提示收費什么的？
李小姐：不會(huì )。
記者：隨手一按這種？
李小姐：都不會(huì )有誤操作，而且也不是一天兩天那么久的時(shí)間，就不可能。
記者：您的手機沒(méi)有問(wèn)題？
李小姐：沒(méi)有問(wèn)題。
記者：也沒(méi)有中毒的現象？
李小姐：沒(méi)有。
記者：或者說(shuō)手機里面有沒(méi)有捆綁軟件？
李小姐：也沒(méi)有。這個(gè)號碼使用功能會(huì )比較簡(jiǎn)單。
記者：也就是說(shuō)這幾項增值業(yè)務(wù)費是發(fā)生在這些業(yè)務(wù)關(guān)閉期間。
李小姐：對，所以感覺(jué)非常詭異，如果我是開(kāi)通上網(wǎng)功能我覺(jué)得可以解釋是中毒什么的。
李小姐說(shuō)話(huà)費單上打出了這家公司的名字，叫北京3G語(yǔ)通通訊設備有限公司，收費內容是接收和發(fā)送短信號碼是106699678，每條短信2塊錢(qián)，話(huà)費單同時(shí)還顯示在六七天的時(shí)間里面，李小姐每天都向這個(gè)號碼發(fā)送和接收短信各兩條，但是李小姐說(shuō)她根本就沒(méi)有訂制這家公司的任何短信，也沒(méi)有收到過(guò)這個(gè)號碼發(fā)送過(guò)來(lái)的任何短信，更談不上給這個(gè)號碼發(fā)短信，于是，李小姐便去找運營(yíng)商要一個(gè)說(shuō)法。
李小姐：我和聯(lián)通這邊有溝通過(guò)，他認為我是點(diǎn)播了一些網(wǎng)上什么業(yè)務(wù)，或者短信、或者聽(tīng)歌什么的，但是我跟他說(shuō)我沒(méi)有開(kāi)通上網(wǎng)功能，因為在業(yè)務(wù)上能看見(jiàn)，然后他們就沒(méi)有辦法解釋了，然后我就提出我要屏蔽這些號碼，他們說(shuō)只能屏蔽比如說(shuō)一家公司，兩家公司，今后其他的公司他們是沒(méi)有辦法統一的一概的屏蔽的，只能說(shuō)發(fā)現一個(gè)個(gè)例幫我解決一下。
記者：就您提到的這兩個(gè)號碼然后他幫您屏蔽了嗎？
李小姐：他說(shuō)是屏蔽了，但我還要后續觀(guān)察才能了解。
記者：最近沒(méi)有收到這兩個(gè)公司的？
李小姐：目前沒(méi)有。他說(shuō)會(huì )幫我反映這個(gè)情況，可能會(huì )給我話(huà)費的補償吧，但我覺(jué)得目前扣掉那些沒(méi)有關(guān)系，但是我作為客戶(hù)不可能一天到晚去其查詳單，我是非常偶然去查了單子之后發(fā)現挺奇怪的好像。
記者：偶然發(fā)現的。
李小姐：對，所以我也不知道在過(guò)去那么久有沒(méi)有存在這種現象，因為所有的通話(huà)詳單都是一月一結的，到約末之后不去看就沒(méi)有辦法知道了。
記者：以前您也沒(méi)有查過(guò)？
李小姐：對，其實(shí)我覺(jué)得這兩次真的無(wú)所謂這點(diǎn)話(huà)費，只是覺(jué)得很無(wú)意中被消費掉了覺(jué)得很奇怪，而且經(jīng)常也不可能去查詳單，沒(méi)有這樣的功夫，所以我覺(jué)得，不主要是個(gè)人的問(wèn)題，存在著(zhù)普遍的現象，包括很多身邊的朋友都會(huì )覺(jué)得一些包月的功能，存在亂收費的現象什么的，這個(gè)現象感覺(jué)上讓人感覺(jué)特別不舒服，我覺(jué)得您這邊《天天3·15》也很為消費者幫我們解決一些問(wèn)題，我覺(jué)得有必要跟您說(shuō)一下。
記者：謝謝您對我們的信任。
“沒(méi)有用手機上過(guò)網(wǎng)，也沒(méi)有訂制過(guò)其他的業(yè)務(wù)，但是卻產(chǎn)生了增值業(yè)務(wù)費，李小姐遇到的這個(gè)問(wèn)題確實(shí)是讓人感到很困惑，那么，這到底是又是怎么回事呢？我們記者咨詢(xún)聯(lián)通的客服人員：
商家有話(huà)說(shuō)：只是代收費
客服：剛才說(shuō)的那種情況一般都是通過(guò)上網(wǎng)或者短信的方式去訂購所產(chǎn)生的一個(gè)費用。
記者：但消費者說(shuō)沒(méi)有上網(wǎng)，關(guān)閉了上網(wǎng)的功能，根本就沒(méi)上過(guò)網(wǎng)。
客服：對，這個(gè)情況我們肯定先去查清楚然后給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
記者：好的。
客服：如果說(shuō)我自己是發(fā)送短信給那種106這種途徑，跟您解釋一下，一般性比方說(shuō)您到哪個(gè)網(wǎng)站去注冊一個(gè)什么內容或者是通過(guò)這種電臺、電視臺的這種互動(dòng)，這種用的是比較多的。
記者：您剛才說(shuō)這一點(diǎn)，我還特別問(wèn)到了，我說(shuō)您是不是參加過(guò)有一些媒體的節目互動(dòng)什么這種短信的互動(dòng)，她說(shuō)沒(méi)有。
客服：至于用戶(hù)說(shuō)肯定沒(méi)有用的話(huà)，產(chǎn)生的費用，無(wú)論費用的高低，我們肯定會(huì )查詢(xún)一下的，請您放心。我這邊請相關(guān)部門(mén)核實(shí)之后第一時(shí)間跟您和用戶(hù)確認一下，這件事情我們肯定會(huì )妥善處理的。
記者：另外像北京3G語(yǔ)通這個(gè)公司是跟你們合作的還是怎么回事？
客服：我查了一下，這個(gè)公司我們這邊并沒(méi)有直接的聯(lián)系。
記者：沒(méi)有業(yè)務(wù)上的合作？
客服：不是直接聯(lián)系的，有可能是通過(guò)其他途徑有可能會(huì )發(fā)生類(lèi)似的copy，我們會(huì )去去查的。
記者：其他的路徑是什么呢？
客服：我們會(huì )請工作人員聯(lián)系核實(shí)一下，看看是到底怎么發(fā)生的。
記者：一般像這樣的公司，來(lái)自這種公司扣的費用，等于說(shuō)這個(gè)費用是他們扣的還是你們扣的，錢(qián)是歸他們的還是歸你們了？
客服：對于我們這邊來(lái)說(shuō)是屬于代收費，包括用戶(hù)帳單上也可以看到是代收費的項目。
記者：你們是代替這家公司收費，等于最后這個(gè)錢(qián)是這家公司的帳戶(hù)了？
客服：對，是的。
聯(lián)通解釋說(shuō)他們是代扣費，最終SP增值業(yè)務(wù)費是進(jìn)了這家SP企業(yè)北京3G語(yǔ)通通訊設備有限公司的帳戶(hù)，而李小姐也認為北京3G語(yǔ)通這個(gè)公司是有問(wèn)題的。
李小姐：這也不是聯(lián)通的問(wèn)題，我在網(wǎng)上查到的時(shí)候好像很多都是這家北京的公司，之前也有人看到過(guò)這樣的現象，北京的一家公司在2008年的時(shí)候有被短期的吊銷(xiāo)過(guò)營(yíng)業(yè)執照，但他后來(lái)應該肯定是又恢復營(yíng)業(yè)了。
記者：您跟北京就那家公司聯(lián)系過(guò)嗎？
李小姐：沒(méi)有，我不知道，因為它出現的是一個(gè)106打頭的號碼，應該也播不通吧。
記者查詢(xún)到了北京3G語(yǔ)通通訊設備公司，主要從事的是互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)以及第二類(lèi)增電信業(yè)務(wù)當中的信息服務(wù)業(yè)務(wù)，但是沒(méi)有聯(lián)系到它的聯(lián)系方式，網(wǎng)上僅有的這家兩部招商熱線(xiàn)還都打不通。
記者進(jìn)一步調查的時(shí)候發(fā)現，正像李小姐所說(shuō)的投訴被這家公司扣取增值業(yè)務(wù)費的消費者還真不是一個(gè)兩個(gè)，不少消費者都反映，在不知情的情況之下被這家公司莫名其妙的扣除了增值業(yè)務(wù)費，而這家公司在2008年還被處罰過(guò)。
沒(méi)有用手機上網(wǎng)，也沒(méi)有訂制其他業(yè)務(wù)，卻被扣除增值業(yè)務(wù)費，而運營(yíng)商只是代收費。
那么什么是SP增值業(yè)務(wù)呢？SP是英文服務(wù)提供商的意思，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)內容應用服務(wù)的直接提供者，常指電信增值業(yè)務(wù)提供商，負責根據用戶(hù)的要求開(kāi)發(fā)和提供適合手機用戶(hù)使用的服務(wù)，通過(guò)短信、彩信、wab等方式，通過(guò)電訊網(wǎng)絡(luò )向用戶(hù)提供信息服務(wù)，并且通過(guò)運營(yíng)商向用戶(hù)收取相應的費用。一般的情況就比如說(shuō)騰訊的業(yè)務(wù)，比如說(shuō)像充Q幣還有開(kāi)通會(huì )員之類(lèi)的這些發(fā)送信息過(guò)去和接收到的需要你花錢(qián)的這些業(yè)務(wù)，這類(lèi)業(yè)務(wù)的收費主要是與運營(yíng)商簽定協(xié)議的提供這種信息的SP增值服務(wù)提供商來(lái)收取的。能夠給消費者提供這么多服務(wù)本來(lái)是一件好事，但是，不少人在使用手機的時(shí)候卻發(fā)現，在不知情的情況之下被扣除了服務(wù)費，一查才知道有的是內置軟件自動(dòng)訂制了服務(wù)，有的也不知道誤按了什么項鍵，就被告知定制了哪項服務(wù)，沒(méi)有二次確認，直接被扣掉了話(huà)費，還有像上面說(shuō)的李小姐這樣，沒(méi)有用手機上網(wǎng)，也沒(méi)有訂制其他的業(yè)務(wù)，莫名其妙的就被扣除了SP增值業(yè)務(wù)費。針對讓人頭疼的手機吸費問(wèn)題，共信部也是多次的出手整治，但是手機吸費現象仍然比較嚴重的，接下來(lái)我們就一起來(lái)探討一下這個(gè)問(wèn)題。
經(jīng)濟之聲邀請北京朝陽(yáng)律師事務(wù)所律師劉軍解讀此案例。
主持人：劉律師，你好！
劉軍：大家好！
主持人：還有一位，我們節目的特約評論員中華工商時(shí)報總編室主任張力棟。力棟，你好。
張力棟：石巍，你好！
主持人：前面我們了解到消費者無(wú)意當中發(fā)現被扣了SP怎之業(yè)務(wù)費，而運營(yíng)商是代扣費的可是消費者沒(méi)有用手機上網(wǎng)，也沒(méi)有訂制其他的業(yè)務(wù)，手機本身也沒(méi)有出現任何的問(wèn)題，劉律師您認為問(wèn)題可能會(huì )出現在哪里？
劉軍：憑我個(gè)人的經(jīng)驗，我認為出在主要是兩個(gè)方面，一個(gè)方面還是出在用戶(hù)這方面，它除了你剛才說(shuō)那些還有其他的情況下有可能出現這個(gè)問(wèn)題，比如說(shuō)你上網(wǎng)從事某一個(gè)活動(dòng)讓你輸入手機號，輸入密碼，這個(gè)時(shí)候你把你的手機信息就給人家了，這種情況下是不是會(huì )有什么渠道把這個(gè)到了SP供應商那去了，或者到了哪去了，這也是一種方式，也就是說(shuō)在用戶(hù)本身這方面出了問(wèn)題，這個(gè)可能是咱們自己不經(jīng)意的出了問(wèn)題，還有一方面可能是聯(lián)通的整個(gè)運營(yíng)商這個(gè)收費系統出了什么問(wèn)題，只有可能這兩種情況。
主持人：一個(gè)是消費者可能是誤操作了。
劉軍：誤操作了，或者是從事其他的活動(dòng)。除了你剛才說(shuō)的上網(wǎng)這點(diǎn)，還有其他的你不經(jīng)意的把手機號碼輸給人家了，把密碼給人家了。
主持人：還有就是聯(lián)通在運作過(guò)程當中出的問(wèn)題。
劉軍：還有本身出了問(wèn)題，包括在后臺系統出了問(wèn)題，或者有些其他的因素。
主持人：好的，力棟你的看法呢？
張力棟：剛才劉律師講到的用戶(hù)誤操作的這種情況，但是從之前的分析來(lái)看，好像用戶(hù)說(shuō)她也沒(méi)有上過(guò)網(wǎng)，我想這個(gè)里面牽扯到SP賺錢(qián)的方式，他有兩種賺錢(qián)的方式，一種是明著(zhù)就是告訴你說(shuō)我下彩鈴，明碼標價(jià)的一種，還有一種是采取了誘騙消費者的方式，這種誘騙的方式非常隱性的方式，就比如說(shuō)他發(fā)一條短信給你然后回復，可能你認為是某個(gè)朋友或者是什么的人的一個(gè)短信，然而你不小心給回復了一條短信，當然這個(gè)短信回復的是某某SP的一個(gè)系統默認，結果你就變成了不知不覺(jué)中變成了他的用戶(hù)。
主持人：你回復等于是你就確認了？
張力棟：對，回復變成了確認，也許你認為是普通的一條短信有可能是天氣預報或者是某個(gè)特服號碼的這種，屬于比較惡劣的誘騙消費者的一種行為。還有一種情況就是說(shuō)有可能是數據庫出現了問(wèn)題，這個(gè)數據庫是比如說(shuō)在運營(yíng)商層面的，他的計費系統誤操作導致的，但是從之前我們看到的這個(gè)投訴的案例來(lái)看的話(huà)，很有可能他不是誤操作，這個(gè)就有可能是有意為之了。
主持人：如果有意為之的話(huà)這個(gè)問(wèn)題的焦點(diǎn)就應該集中在北京的這家公司上了。
張力棟：對，這和運營(yíng)商和這家公司都有關(guān)系。
律師：聯(lián)通是第一責任人
主持人：剛才我們也聽(tīng)到了聯(lián)通的客服人員說(shuō)他們只是代收費，最終這個(gè)SP增值業(yè)務(wù)費是流進(jìn)了這家SP企業(yè)的腰包了，也就是說(shuō)北京的這家3G通信公司了，二位怎么看所謂的代收費，真的只是代收費嗎？
劉軍：這個(gè)運營(yíng)商聯(lián)通首先應該承擔責任，它是第一位的責任，因為什么呢？是你從消費者的腰包里把錢(qián)拿走的，拿走以后是通過(guò)他轉到SP供應商去了，因此首先應該是找他。
第一責任人是聯(lián)通，在這種情況下消費者如果有確實(shí)的證據可以找SP供應商，因為他是最終的得益者，他應該承擔責任，這兩家都應該承擔責任。如果聯(lián)通承擔責任以后有問(wèn)題，他可以向SP供應商去追究找回他的權益。
律師：聯(lián)通有推卸責任嫌疑
主持人：為什么聯(lián)通的客服人員要跟我們的記者說(shuō)他們只是代收費，這說(shuō)明了什么？
劉軍：他這種解釋只是他單方的解釋?zhuān)@么說(shuō)我是代收費你就不用找我了，這是不對的。
主持人：那我能不能理解成他推卸責任的一種方式？
劉軍：某種程度講是可以這么理解，既是你是代收費對于消費者來(lái)說(shuō)你應該是第一責任人你把錢(qián)拿走了，消費者首先應該追究的是他。
主持人：也就是說(shuō)在法律上第一應該追究的是聯(lián)通公司的責任。
劉軍：而且消費者如果想去追究SP責任的時(shí)候，那么他必須把聯(lián)通帶進(jìn)去，因為錢(qián)是到了聯(lián)通通過(guò)聯(lián)通轉過(guò)去的，如果他不找聯(lián)通的話(huà)，那么他就沒(méi)有證據證明這個(gè)錢(qián)到SP那去，聯(lián)通是怎么也跑不掉的。
專(zhuān)家：運營(yíng)商于SP公司均有責任
主持人：好的，剛才劉律師從法律的角度給我們解釋了一下，他們的關(guān)系應該是共同承擔著(zhù)，而且聯(lián)通無(wú)論如何也是逃不掉這個(gè)責任的。力棟，你給我們分析一下，你覺(jué)得，他們兩者之間到底是什么關(guān)系，我們消費者到底應該先找誰(shuí)？
張力棟：其實(shí)從剛才聯(lián)通講是代收費，事實(shí)上這個(gè)事情并不是代收費那么簡(jiǎn)單。其實(shí)這個(gè)模式是這樣的，運營(yíng)商他提供一個(gè)平臺然后SP提供一個(gè)服務(wù)，這個(gè)SP有可能是合作的SP，包括外面的，也有它聯(lián)通公司自己子公司的SP服務(wù)商，但是我想在這個(gè)事情上是提供了服務(wù)，然后代收費，然后收費完了之后事實(shí)上兩家還是要分成的，所以說(shuō)這里面運營(yíng)商和SP公司都是有責任的，只不過(guò)這個(gè)責任的大小問(wèn)題，那么說(shuō)到運營(yíng)商現在很多運營(yíng)商也感到了委屈，說(shuō)我們提供是平臺，那么我們無(wú)法保證SP行為規范的問(wèn)題，這個(gè)多少還是有些借口的因素的，如果你事先的管理有困難的話(huà)，但是你能夠做到事后的監管。比如說(shuō)舉個(gè)例子，如果說(shuō)某一家SP被多次的投訴，那么這樣的公司就應該被淘汰，或者說(shuō)被他進(jìn)行處罰等等的這不是一個(gè)難題，所以我想如果作為消費者的話(huà)第一因為我的錢(qián)是首先打到你聯(lián)通帳戶(hù)的，至于你們去怎么分成那是你們的事情，我首先要找運營(yíng)商，之后第二步是要再去追究SP的責任。
主持人：那么，你們二位覺(jué)得消費者遇到這個(gè)問(wèn)題到底應該真么樣去解決，有沒(méi)有解決的必要，首先是不是要去解決，有沒(méi)有解決的必要，第二通過(guò)什么樣的途徑去解決更好一些，劉律師從法律的角度跟我們說(shuō)一些？
劉軍：解決的必要性來(lái)講，從理論上來(lái)講應該是完全有必要的，不僅僅涉及到某一個(gè)消費者，可能涉及到一個(gè)很大的群體的消費者，所以解決是一個(gè)從理論上講是有必要的。那么實(shí)際操作過(guò)程當中應該說(shuō)難度比較大，對于消費者來(lái)講首先應該是查清楚我是什么時(shí)候哪一個(gè)項目收的我的錢(qián)，這個(gè)我上午曾經(jīng)問(wèn)過(guò)移動(dòng)這個(gè)清單是完全可以打出來(lái)的，幾點(diǎn)幾分怎么做的完全都是有的，把這些東西先拿出來(lái)，如果有問(wèn)題我覺(jué)得首先應該和聯(lián)通去交涉，聯(lián)通那里應該積極解決這個(gè)問(wèn)題，同時(shí)再和SP一起交涉，在本案中SP很難找到，打電話(huà)也打不通，聯(lián)系不上，聯(lián)通首先應該把這個(gè)問(wèn)題解決了，但是回過(guò)頭講這個(gè)問(wèn)題如果走訴訟的程序比較困難，因為它的證據問(wèn)題，比較麻煩，光說(shuō)沒(méi)有但是拿出單子來(lái)是有，如果證明這個(gè)系統有問(wèn)題，或者其他問(wèn)題這個(gè)證明是很難的，要依我個(gè)人的建議來(lái)講我還是希望盡量和聯(lián)通去協(xié)商去解決，聯(lián)通也應該有積極的態(tài)度，出了這些問(wèn)題如果是一個(gè)消費者投訴兩個(gè)消費者投訴他說(shuō)消費者有問(wèn)題，如果說(shuō)那么多消費者都在投訴，那么大一個(gè)群體，你這個(gè)聯(lián)通就應該考慮，在某種情況下就不是消費者的問(wèn)題了。
主持人：第一要求希望我們的消費者能夠不嫌麻煩，不嫌數額小去做一下這樣的事情維護自己的權利。
劉軍：還有一個(gè)方式是消費者大家合在一起共同委托某一個(gè)人或者是委托某幾個(gè)人去做，授權一下，這樣可能會(huì )節約一下成本，效果可能會(huì )相對比較好一些。
主持人：反過(guò)來(lái)我們也希望聯(lián)通公司能夠態(tài)度好一點(diǎn)，誠懇一點(diǎn)。
劉軍：聯(lián)通公司不光是態(tài)度好一點(diǎn)。
主持人：能夠幫助把這個(gè)問(wèn)題解決了。
劉軍：應該是聯(lián)通公司把這個(gè)問(wèn)題解決了，拿出點(diǎn)誠意，這么多人在投訴，不是一個(gè)人兩個(gè)人的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候聯(lián)通認真考慮這個(gè)問(wèn)題。
專(zhuān)家：可直接投訴至其上級部門(mén)
主持人：我問(wèn)一下力棟你對這個(gè)問(wèn)題怎么看？如果是你個(gè)人碰到這個(gè)問(wèn)題，你會(huì )不會(huì )去花費時(shí)間和精力去解決這樣一個(gè)問(wèn)題？
張力棟：我想用戶(hù)可能直接找SP可能確實(shí)有困難，包括找運營(yíng)商也是非常困難，這里面存在一個(gè)技術(shù)障礙的問(wèn)題，就是信息嚴重的不對稱(chēng)，你去找他然后你拿不出相應的證據，而且你也沒(méi)有辦法提取證據，沒(méi)有這樣的一個(gè)渠道，或者途徑。最好的一個(gè)辦法就是投訴到當地的工商消保部門(mén)，實(shí)際上大的運營(yíng)商還是比較在乎這種來(lái)自消保部門(mén)的壓力。還有一個(gè)就是你不用直接投訴運營(yíng)商，可以直接投訴到工信部或者是各省的管局，管局從以往的案例來(lái)說(shuō)采取這樣一個(gè)投訴路徑的話(huà)，這個(gè)效果是比較好的。
專(zhuān)家：利益鏈條致手機吸費屢禁不止
主持人：怎么樣去投訴，投訴的路徑是怎么樣的，我們兩位嘉賓是見(jiàn)仁見(jiàn)智，我們再來(lái)談一下手機吸費的問(wèn)題。手機吸費的現象由來(lái)已久，工信部也是多次的出手來(lái)整治手機吸費問(wèn)題，但是目前的問(wèn)題是這種現象現在是屢禁不止，到底為什么？力棟，聽(tīng)聽(tīng)你的看法。
張力棟：最關(guān)鍵的一個(gè)詞就是利益鏈條的問(wèn)題，具體來(lái)說(shuō)運營(yíng)商是始終會(huì )有意無(wú)意保護SP的利益，保護SP的利益其實(shí)就是在保護自己的利益，從大的背景來(lái)看也應該沒(méi)有什么錯，因為增值業(yè)務(wù)是運營(yíng)商之間現在未來(lái)的一個(gè)爭奪的一個(gè)焦點(diǎn)，因為尤其是進(jìn)入到移動(dòng)互聯(lián)的這樣大的時(shí)代之下，未來(lái)的非語(yǔ)音的業(yè)務(wù)必然是占到所有電話(huà)包括聯(lián)通移動(dòng)等等電信都會(huì )占到很大的業(yè)務(wù)，我們看他們的收入結構也是，所有的SP包括增值業(yè)務(wù)在每個(gè)大公司的收入中都能夠占到30%以上，所以他一定會(huì )保護這方面的一些利益，以前是對于合作SP也有一個(gè)保護，現在后來(lái)經(jīng)過(guò)很多人投訴之后他把一些不合格的合作SP都清除出去了。但是我想清除出去之后又有一些新的新生力量進(jìn)來(lái)了，包括他自己的子公司，所以我這想這塊如果沒(méi)有工信部或者是更高層面的機構來(lái)出面進(jìn)行規范的話(huà)，這個(gè)問(wèn)題還將繼續持續下去，這是一個(gè)原因。還有一個(gè)原因是為什么會(huì )屢禁不止，我想還是每個(gè)個(gè)案非法獲利的金額還是比較少的，雖然總數上非常多，但是個(gè)案非常少，沒(méi)有辦法形成合力維權的問(wèn)題，消費者總是有一個(gè)大多數的困惑的問(wèn)題，就是說(shuō)我們每個(gè)人就是幾塊錢(qián)的問(wèn)題，但是沒(méi)有辦法沒(méi)有動(dòng)力去集結在一起形成共同的訴訟，所以會(huì )出現此起彼伏的情況，我想這個(gè)可能還要依賴(lài)于第三方的法律援助或者是法律司法的一些機構來(lái)替他們，替這些消費者去維權。
主持人：劉律師，聽(tīng)聽(tīng)你的看法，好嗎？
劉軍：我非常同意張先生剛才說(shuō)的這也就是一個(gè)利益驅動(dòng)的問(wèn)題，正是有了利益驅動(dòng)才使運營(yíng)商表面看他總是說(shuō)我去解決、我去解決，實(shí)際上暗地里在保護著(zhù)這些SP，因為他有利益，那么要解決這個(gè)問(wèn)題我想從這么幾個(gè)方面。
從消費者這面咱們要提高警惕，同時(shí)要注要自己的一些活動(dòng)包括操作一些東西，盡量不出問(wèn)題，那么從管理層這個(gè)角度來(lái)講我想包括工信部也好，包括國家工商管理局也好，應該加大打擊的力度和加大處罰，特別是處罰的力度，你像出現了這些問(wèn)題特別是像剛才說(shuō)這個(gè)，這個(gè)SP商都聯(lián)系不上，在這種情況下你聯(lián)通為什么還要給他提供服務(wù)，這個(gè)時(shí)候就應該狠狠的處罰聯(lián)通，我認為是這樣的，只有這樣處罰他讓他覺(jué)得他得到的利益和他一旦出了問(wèn)題受到的處罰，他倆能夠抵消或者說(shuō)受的損失更大，他就不會(huì )去做的，還有一個(gè)是什么呢？
從這些SP提供供應商也好，聯(lián)通也好，他們應該仔細的考慮一個(gè)問(wèn)題為了自己的聲譽(yù)，為了自己企業(yè)長(cháng)遠的發(fā)展，怎么樣加強管理，特別是運營(yíng)商和SP之間怎么樣把這個(gè)事理的更順一些，運營(yíng)商應該有責任去核實(shí)這個(gè)SP供應商，應該有責任對SP供應商提供的產(chǎn)品進(jìn)行必要的審核，必要的監管。
專(zhuān)家：勿回復陌生短信 及時(shí)查詢(xún)賬單
主持人：總結兩位嘉賓的意見(jiàn)，就是第一，從運營(yíng)商本身的角度，要加強自律和自省，第二，從外部上來(lái)說(shuō)，相關(guān)部門(mén)應該加強監管，內外兼施才能把手機吸費的問(wèn)題徹底解決掉。除了運營(yíng)商部分的問(wèn)題來(lái)說(shuō)外，從消費者的問(wèn)題上來(lái)說(shuō)，從消費者的角度上來(lái)說(shuō)我們到底應該注意什么？怎么樣能夠避免手機被無(wú)端的吸費呢？力棟。
張力棟：我給出的建議比較簡(jiǎn)單，一個(gè)是陌生的短信不要回復不要輕易的去回復一些短信，還要及時(shí)要查詢(xún)一些消費的帳單，第三點(diǎn)是維權一定要及時(shí)，因為你好多的證據，比如說(shuō)在機器里在他的系統里面存留的時(shí)間是非常短的，如果取證不及時(shí)很容易對你的維權造成不利。
劉軍：我再補充一點(diǎn)消費者一定要解決一個(gè)問(wèn)題，廣大消費者要解決一個(gè)問(wèn)題，就是剛才張先生說(shuō)的那個(gè)問(wèn)題，我就喜歡錢(qián)，他就喜歡錢(qián)，確實(shí)是如果個(gè)案來(lái)講個(gè)體來(lái)講去維護自己的權益非常非常艱難，這種情況下能不能消費者大家組織起來(lái)通過(guò)消費者協(xié)會(huì )這種形式然后去維護自己的權益，那么消費者協(xié)會(huì )我提個(gè)建議，也應該有義務(wù)去發(fā)現這類(lèi)問(wèn)題積極去和消費者聯(lián)系，比如說(shuō)我是消協(xié)的或者說(shuō)某一個(gè)市消協(xié)的、某一個(gè)省消協(xié)的，主動(dòng)和消費者聯(lián)系，消費者也去和他聯(lián)系，這樣把很多大量的消費者他們的投訴集中到一起，這樣比如說(shuō)由消協(xié)來(lái)出面這樣問(wèn)題就比較好解決，既省了成本又省了大家的精力，同時(shí)力度相應的就會(huì )比較大。
中國廣播網(wǎng)
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