83596666呼叫中心熱線(xiàn) 傳遞甜美微笑世園之聲
2011/08/15
每天，長(cháng)達15個(gè)小時(shí)工作時(shí)間，數百個(gè)咨詢(xún)或投訴熱線(xiàn)一起涌來(lái)，問(wèn)題千奇百怪，包括一些超出服務(wù)范疇的“雷人”要求甚至誤解責難，她們卻始終微笑面對……她們，正是世園會(huì )咨詢(xún)投訴熱線(xiàn)83596666的話(huà)務(wù)員，一個(gè)通過(guò)聽(tīng)筒，向世界遞上一張微笑世園名片的特殊群體。
“您好，很高興為您服務(wù)。”一推開(kāi)世園會(huì )咨詢(xún)投訴熱線(xiàn)辦公室的門(mén)，記者就被耳邊這溫柔的聲音所吸引。辦公室小而整潔，呈回字形布置著(zhù)七張辦公桌。桌前身著(zhù)粉紅制服的美麗姑娘們，就是這溫柔嗓音的主人世園會(huì )83596666咨詢(xún)投訴熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員們。
圖：正在工作的世園熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員
接線(xiàn)女孩
高速運轉的世園“信息庫”
世園會(huì )咨詢(xún)投訴熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員共有21名女孩，她們每組7人進(jìn)行輪班。即便如此，每天從早到晚15小時(shí)不間斷的熱線(xiàn)電話(huà)也壓得這群女孩喘不過(guò)氣來(lái)。在一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間里，我們的采訪(fǎng)多次被“叮鈴鈴”的電話(huà)聲所打斷，面對五花八門(mén)的咨詢(xún)，女孩們對答如流，儼然一個(gè)個(gè)高速運轉的世園“信息庫”。遇到一時(shí)難以解決的投訴，她們會(huì )迅速與各部門(mén)負責人取得聯(lián)系，待問(wèn)題解決后迅速告知對方。
“世園會(huì )83596666咨詢(xún)投訴熱線(xiàn)自世園會(huì )試運營(yíng)之初就開(kāi)通了。早在開(kāi)通前，我們就已經(jīng)接受了為期兩個(gè)月的業(yè)務(wù)培訓，所以對世園會(huì )情況非常了解。”談及自己擅長(cháng)的領(lǐng)域，剛剛還有些靦腆的話(huà)務(wù)員小張自信地說(shuō)道。“別看我是坐在這里的，一旦有游客向我詢(xún)問(wèn)展館方位，我能立即答出準確路線(xiàn)。”說(shuō)著(zhù)話(huà)，小張身旁的咨詢(xún)電話(huà)再次響起。這次，是位女士打來(lái)的，說(shuō)自己只有兩個(gè)小時(shí)的游覽時(shí)間，請小張幫忙推薦一個(gè)游覽路線(xiàn)。小張面帶微笑迅速作了回答。“一旦世園會(huì )有什么新的、變動(dòng)的信息，我們會(huì )立即打印出來(lái)及時(shí)"充電"小張說(shuō)。
工作+學(xué)習
世園會(huì )里的多彩課堂
采訪(fǎng)中，記者還發(fā)現，在女孩們桌上，整齊地擺放著(zhù)一摞試卷和一些學(xué)習參考書(shū)，世園會(huì )咨詢(xún)投訴話(huà)務(wù)員多是剛畢業(yè)或是在讀的學(xué)生，她們在工作鍛煉之余，不忘自己的學(xué)習。“我是西安翻譯學(xué)院商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)大三學(xué)生，打算參加西北大學(xué)漢語(yǔ)言文學(xué)專(zhuān)業(yè)的自學(xué)考試。10月份就要考試了，所以在工作之余抽空看看書(shū)，準備一下考試。”小張說(shuō)。
和小張經(jīng)歷相似，另一位大學(xué)畢業(yè)剛一年的女孩，則忙里偷閑準備著(zhù)即將于9月份舉行的醫師資格證考試。還有幾名話(huà)務(wù)員，雖不考試，但也人手一本書(shū)，上前一瞧，要么是英語(yǔ)教材，要么是醫療資料。這些剛走出校門(mén)的年輕姑娘把世園會(huì )當成了她們另一個(gè)多彩課堂。“工作了，更感受到提升自我是非常必要的，我們會(huì )利用一點(diǎn)閑暇，看看書(shū)，多學(xué)一點(diǎn)總是好的。”
問(wèn)及工作中的困難，姑娘們不約而同地談到了語(yǔ)言的問(wèn)題。原來(lái)世園會(huì )熱線(xiàn)同樣開(kāi)通了英文熱線(xiàn)，雖說(shuō)外國人打來(lái)咨詢(xún)的情況相對較少，但偶爾也會(huì )遇到。最逗的是接到外地游客咨詢(xún)電話(huà)，各地方言著(zhù)實(shí)給這些普通話(huà)過(guò)硬的話(huà)務(wù)員出了難題。“我們大家來(lái)自全國不同地方，如果遇到語(yǔ)言障礙，我們就會(huì )切換到懂當地方言的同事那兒。時(shí)間長(cháng)了，我們的英語(yǔ)口語(yǔ)水平提高了，而且也基本能聽(tīng)懂各地方言了，這也算一個(gè)小收獲。”一位女孩說(shuō)。
“在這里，我認識了很多朋友，也學(xué)到了很多東西，變得成熟了。另外，在世園會(huì )里的工作也培養了我們的耐心和溝通能力。”談到自己的工作體會(huì )時(shí)小張坦言：“你也看到了，我們每個(gè)人接聽(tīng)電話(huà)，都是帶著(zhù)笑容的。我們相信，給人一個(gè)微笑，對方也會(huì )感受到你的陽(yáng)光。”
西安日報
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