網(wǎng)絡(luò )時(shí)代考驗語(yǔ)音搜索 114用心服務(wù)讓您"聽(tīng)"見(jiàn)
2011/08/12
8月12日消息：據《勞動(dòng)報》報道，平均每隔5到15秒就要接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)，一天要接1000多個(gè)；
接電話(huà)時(shí)，話(huà)筒要離嘴1.5厘米，太遠了，客戶(hù)聽(tīng)不清；太近了，聲音要失真，聲音始終保持輕柔、平緩；
有任何事情需要離開(kāi)座位都要報告，85％以上的電話(huà)必須在15秒內接通，接通率達到95％以上；
不管是遇到著(zhù)急埋怨還是蠻不講理的電話(huà)，都得始終保持“微笑”……
很多人都知道114這個(gè)上海馳名的查號品牌，但是很少有人了解114查號工作背后的艱辛。在上海有800多位114話(huà)務(wù)員，每天上千次的重復問(wèn)候、地址搜索、信息查找，重復著(zhù)平凡而又不簡(jiǎn)單的報號服務(wù)。數據顯示，上海114查號臺日均接聽(tīng)量20多萬(wàn)次，高峰時(shí)可達30多萬(wàn)次。2010年，接聽(tīng)總量1.24億次。上海114的業(yè)務(wù)量、接通率、滿(mǎn)意度在全國電信的114排名中均名列前茅。近年來(lái)，上海114的查號服務(wù)不僅得到了客戶(hù)的廣泛認可，也獲得諸如中國（亞太）最佳呼叫中心等榮譽(yù)。
接線(xiàn)速度快不快，聲音是否親切，回答準確與否，都代表了上海的形象和服務(wù)水平。上海114的著(zhù)名勞動(dòng)模范徐倩雯，曾經(jīng)創(chuàng )下連續接聽(tīng)60萬(wàn)通電話(huà)不出錯的紀錄。她說(shuō)：“把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)遍做好就是不簡(jiǎn)單。”在徐倩雯身上，凝聚了百年114、幾代查號人敬業(yè)、革新、開(kāi)拓的精神。
當搜索進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，當鼠標點(diǎn)幾下就能“秒殺”任何信息，電話(huà)搜索的生命力還有多少？114話(huà)務(wù)員的價(jià)值如何體現？114人不僅將語(yǔ)音搜索服務(wù)做到極致，還將簡(jiǎn)單的查轉電話(huà)業(yè)務(wù)升級為電子商務(wù)業(yè)務(wù)，成功轉型綜合信息服務(wù)提供商。他們的用心服務(wù)讓所有人都“聽(tīng)”得見(jiàn)。
準確率第一
“很多人擔心網(wǎng)上會(huì )搜到李鬼公司或黑服務(wù)，所以習慣問(wèn)114。”上海114相關(guān)人士表示，所以，準確率一直是對114服務(wù)最重要的考核指標之一，也關(guān)系著(zhù)114在老百姓心目中的地位。根據集團號百第三方抽查，上海114查無(wú)率已下降至1%以下，準確率達到98%以上，名列全國第一。
上海這個(gè)國際大都市的節奏越來(lái)越快，每天都會(huì )涌現很多新企業(yè)，也有許多老單位更名、搬遷，還會(huì )冒出數不勝數的私人公司，這使得查號數據常常出現名不副實(shí)的情況。“不少人以為，上海灘的800多萬(wàn)個(gè)電話(huà)號碼都能從114查號臺搜索到，其實(shí)有很多漏網(wǎng)之魚(yú)，還有很多號碼張冠李戴。”徐倩雯說(shuō)。
信息的生命在于常新。為了把上海的馬路逐步“輸入大腦”，114話(huà)務(wù)員經(jīng)常“請教”地圖，什么福州路文化街、威海路汽修街、北京東路五金街，還有三牌樓、盆湯路、桑珠弄、茭白園路這些羊腸小道，都一一記在心中。
“別人喜歡看新聞、小說(shuō)，我卻愛(ài)看廣告。”徐倩雯經(jīng)常收集剪報，將廣告中的單位地址、電話(huà)等資料一一摘抄到小本本上。用戶(hù)查詢(xún)最頻繁的公交出行信息，數據往往變更最多，小徐在交通網(wǎng)上搜集整理了公交系統下屬各大公司幾百個(gè)車(chē)隊的電話(huà)，供話(huà)務(wù)員參考，替用戶(hù)釋疑。
“要想得到老百姓的肯定，首先要研究他們的需求，一切從客戶(hù)需求出發(fā)。”114每月都會(huì )進(jìn)行話(huà)務(wù)分析，分析市民關(guān)注的熱點(diǎn)、跟蹤已開(kāi)通熱線(xiàn)的撥打情況，有針對性地收集信息，不斷擴充114品牌的信息量，使客戶(hù)的感知及滿(mǎn)意度得到了極大提升。
“問(wèn)不倒”的秘密
“某某路段的哪家餐館好？”“買(mǎi)年貨到哪里便宜？”……社會(huì )在發(fā)展，各種信息服務(wù)的需求層出不窮，老百姓的問(wèn)題也五花八門(mén)。以前114的查詢(xún)模式比較簡(jiǎn)單，都是客戶(hù)說(shuō)單位名稱(chēng)，114話(huà)務(wù)員報查到的電話(huà)號碼，現在不同了，比如有人要在自己家附近找洗衣店、有人要訂陽(yáng)澄湖大閘蟹、臺灣水果、過(guò)年的年貨乃至年夜飯，都會(huì )打114詢(xún)問(wèn)。
“過(guò)去只查電話(huà)，只要關(guān)心服務(wù)質(zhì)量就可以了，現在信息量加大了，必須在信息搜索上建立一套新的路子，這是最大的挑戰。”
114引入了許多新穎的信息搜索和核對方式，比如信息的擴容，當接到用戶(hù)詢(xún)問(wèn)一個(gè)奇怪的問(wèn)題時(shí)，由一線(xiàn)話(huà)務(wù)員和資深話(huà)務(wù)員分層來(lái)回答，若遇到實(shí)在無(wú)法當場(chǎng)查詢(xún)到的信息時(shí)，就將這個(gè)需求補充到“待查資料庫”中，首先由信息采編研究團隊研究標準答案，同時(shí)開(kāi)始在上海電信內部網(wǎng)絡(luò )―――匯聚平臺征求答案，這種類(lèi)似互聯(lián)網(wǎng)人肉搜索機的平臺，實(shí)踐下來(lái)效果很不錯。
114話(huà)務(wù)調動(dòng)中心由幾位老法師坐鎮，他們對市民生活突發(fā)事件的把握有時(shí)比記者還要敏感，比如前一陣，“梅超風(fēng)”逼近，詢(xún)問(wèn)氣象方面的電話(huà)多了，他們就注意搜集這方面的信息；再如某些地區突然停電、停水、斷網(wǎng)了，調度員能馬上根據可能到來(lái)的問(wèn)詢(xún)電話(huà)高峰調配班務(wù)。
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來(lái)，114也把搜索“引擎”從語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)延伸到了手機上，打造語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)、手機“三位一體”的信息搜索平臺。比如號碼百事通的拳頭產(chǎn)品訂餐服務(wù)，如今您可以直接打118114/114預訂，也可以網(wǎng)上預訂，更可以發(fā)送手機短信預訂。您可以指定餐廳，也可以模糊地提出菜系、口味、區域、價(jià)位等意向，由114推薦。
戀上114查號
對于不少上海市民來(lái)說(shuō)，114查號中心還有另外一個(gè)名字：號碼百事通，無(wú)論什么號碼找不到，找114肯定沒(méi)錯。正因為這樣，114承擔著(zhù)比查號更多的社會(huì )責任。
“有時(shí)候，一條信息可以拯救一家企業(yè)；有時(shí)候，一條信息可以拯救一個(gè)生命。這時(shí)，你就會(huì )覺(jué)得你不再只是一個(gè)簡(jiǎn)單的話(huà)務(wù)員，而是一個(gè)給人希望的天使。”在徐倩雯心里，不僅裝著(zhù)厚厚一本上海黃頁(yè)，還有一顆用心服務(wù)的愛(ài)心。
有一年的大年三十，小徐正在值班，忽然接到一個(gè)長(cháng)沙產(chǎn)婦的求助電話(huà)，她在上海長(cháng)興島分娩時(shí)難產(chǎn)，正在送往上海的船上，打不通120，讓她緊張萬(wàn)分。徐倩雯一邊安慰，一邊聯(lián)系，船靠碼頭，救護車(chē)已在等候，母子平安，第二天，產(chǎn)婦打來(lái)了感謝電話(huà)。
服務(wù)的意義在查號之外。雖然網(wǎng)絡(luò )很發(fā)達，但是很多人還是習慣拿起電話(huà)問(wèn)114，因為喜歡話(huà)筒那頭的聲音，喜歡那股子人情味。
錢(qián)老伯經(jīng)常會(huì )打114，不為查號，而是要求解決電話(huà)賬單等問(wèn)題。雖然這些不歸114管，但是徐倩雯卻管起了“閑事”。在交談中，她留意到老人很少和子女溝通，身邊也缺一個(gè)講話(huà)的伴。于是她把服務(wù)從線(xiàn)上做到線(xiàn)下，經(jīng)常回訪(fǎng)錢(qián)老伯，成為老人“不見(jiàn)面的朋友”。
網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，114如何跟上移動(dòng)互聯(lián)的新需求？“視頻客服”成為114呼叫服務(wù)模式的一次創(chuàng )新和突破，它以可視電話(huà)平臺為用戶(hù)提供面對面服務(wù)，由過(guò)去“讓用戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)”進(jìn)化為“讓用戶(hù)看見(jiàn)”。該服務(wù)在去年世博期間小試牛刀，便大受歡迎。自2010年4月16日至8月26日期間，114世博視頻客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)席呼入量達16063次，應答量為10467次。
“平常我們查電話(huà)、問(wèn)路、訂餐、買(mǎi)機票，都是只聞其聲不見(jiàn)其人，世博視頻客服讓游客與114話(huà)務(wù)員面對面、零距離，像網(wǎng)上聊天一樣輕松自然，服務(wù)的親和力增加了，更加人性化了。”徐倩雯表示，“后世博時(shí)代，114視頻客服大有可為，它可以為聾啞人士提供訂餐、訂票業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足他們的‘面詢(xún)’需求。”
據了解，去年上海世博會(huì )期間，遍布在園區的電信信息亭，專(zhuān)門(mén)為聾啞人士提供了貼心的手語(yǔ)服務(wù)，聾啞人士只要開(kāi)啟手語(yǔ)視頻，就能通過(guò)屏幕上方的攝像頭，和客服人員“手談”，客人們體驗后直蹺拇指。
東方網(wǎng)
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