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BPM成為海爾Call Center呼叫中心的核心支撐

2011/07/25

企業(yè)建立Call Center，目的是通過(guò)單一服務(wù)窗口為顧客提供一系列服務(wù)，例如IT企業(yè)的技術(shù)支持中心、保險企業(yè)的電話(huà)理賠中心、零售企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與售后服務(wù)等。為了獲得問(wèn)題信息，客服人員需要從ERP、CRM、服務(wù)系統中獲取顧客檔案、訂單發(fā)票或者檢查一個(gè)物流配送的處理情況，問(wèn)題處理效率與問(wèn)題關(guān)閉流程的設計成為提高顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵之一。將BPM引入Call Center會(huì )極大提高問(wèn)題關(guān)閉率和服務(wù)人員工作效率，最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

一個(gè)Call Center中心在實(shí)施BPM前后差異是非常的明顯，與其他配套設施相比，BPM對Call Center主管是一個(gè)更具吸引力的方案。海爾商業(yè)流通集團BCG的主體業(yè)務(wù)包括海爾專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)體、物流、社會(huì )化、內勤業(yè)務(wù)中心、生活小家電，在2010年內勤業(yè)務(wù)中心的Call Center方案實(shí)施了炎黃盈動(dòng)的AWS BPM項目，通過(guò)構建IHS(In Home Sales)系統建立了標準的進(jìn)、出電流程和問(wèn)題閉環(huán)等服務(wù)流程體系和坐席分析報表，利用BPM集成技術(shù)將顧客進(jìn)出電語(yǔ)音混合到流程界面，自動(dòng)根據問(wèn)題分類(lèi)從ERP、物流系統獲取客戶(hù)檔案、訂單、發(fā)票、物流等信息，大大提升了海爾流程驅動(dòng)的One face服務(wù)理念。
BPM成為海爾Call Center呼叫中心的核心支撐

    海爾BCG內勤業(yè)務(wù)中心在實(shí)施BPM系統90天后的顯著(zhù)收益：

    問(wèn)題解決率從過(guò)去的70%提升至97%

    效率由原來(lái)的40%提升至80%

    滿(mǎn)意度由過(guò)去的80%提升至98%

    及漏電比率由過(guò)去40%提升至100%

    單過(guò)程需登錄多個(gè)系統降低到單一界面

CSDN

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