拉手網(wǎng)客服“幸福”：從300個(gè)來(lái)電開(kāi)始
2011/06/01
羅小燕幸福的一天是從拉手開(kāi)始的。
2010年9月，羅小燕正式成為拉手網(wǎng)一名客服工作人員。甜美而平和的嗓音為她贏(yíng)得了這份工作。
“沒(méi)來(lái)拉手網(wǎng)之前，我在一家物流公司，做的是與客戶(hù)接洽的工作，”羅小燕笑言，當時(shí)之所以在拉手網(wǎng)投了簡(jiǎn)歷，是因為她瘋狂的喜歡上了團購，“每天都要團上幾單”。
那時(shí)的拉手網(wǎng)，客服人員僅有20余人。因為年紀相仿，溝通順暢，在工作中建立了深厚的友誼。一起上下班、一起午間吃盒飯、一起加班……讓客服們感慨：在拉手網(wǎng)的日子太歡樂(lè )了。
“我家在通州，每天早上要先坐公交車(chē)，再坐八通線(xiàn)，再換10號線(xiàn)，步行一段才到公司。說(shuō)實(shí)話(huà)，體力上真不輕松，正是因為在拉手網(wǎng)的工作太歡樂(lè )了，所以我覺(jué)得體力上辛苦一點(diǎn)沒(méi)什么，”羅小燕非常熱愛(ài)她的工作。
工作的過(guò)程中總是喜憂(yōu)參半。可以說(shuō)，羅小燕的成長(cháng)伴隨著(zhù)消費者問(wèn)題的解決。“有時(shí)，的確會(huì )有委屈，但是換位思考后，發(fā)現可能自己遇到類(lèi)似的問(wèn)題后，也會(huì )著(zhù)急上火，想想也就釋然了，”話(huà)說(shuō)，這不正是客服的重要性嘛。
據了解，拉手網(wǎng)客服一人一天至少有300個(gè)幸福來(lái)電，在如今團購網(wǎng)站比拼價(jià)格之時(shí)，提升消費者的團購體驗也是團購企業(yè)立于不敗的關(guān)鍵所在。2011年4月，拉手網(wǎng)C輪融資1.11億美元時(shí)，拉手網(wǎng)在擴展體驗店的同時(shí)，呼叫中心與同城物流也被列入重點(diǎn)投入。其中，呼叫中心由現在的318坐席擴至1000坐席，拉手網(wǎng)整個(gè)呼叫中心客服團隊更是堅持“服務(wù)態(tài)度至上，處理案例快速”準則，力求“快速、高效”的解決每一個(gè)“敲門(mén)”的顧客。
如今，除了位于北京三元橋的總部，在昌平還設置了318坐席的呼叫中心。同時(shí)，客服人員的管理制度也在不斷完善。“每5－6人分為一組，并劃分為組長(cháng)、資深客服、客服，每天實(shí)行‘兩會(huì )’制度，確保消費者的問(wèn)題能夠有效解決，”井然有序的管理也讓羅小燕和她的同事們工作起來(lái)更加積極有效。
“能夠幫用戶(hù)解決問(wèn)題，就是我最大的幸福啊，”羅小燕的幸福感看似簡(jiǎn)單，其實(shí)實(shí)現起來(lái)并不容易。“用戶(hù)通常都是在打電話(huà)前就有脾氣的，一旦接通電話(huà)，可能上來(lái)就是一通難聽(tīng)的話(huà)，聽(tīng)上去也確實(shí)相當難受，但是這不影響我要為解決問(wèn)題的態(tài)度，用戶(hù)越是著(zhù)急上火，我越是要為他解決問(wèn)題，”羅小燕身上有股不服輸的勁。
據了解，拉手網(wǎng)客服人員的薪酬體制采取“底薪+獎金”的制度，根據工作量來(lái)制訂客服人員的工資收入。出于個(gè)人隱私的考慮，記者沒(méi)有多問(wèn)羅小燕具體的收入狀況，但羅小燕對記者表示“比較滿(mǎn)意”。
現在，隨著(zhù)拉手網(wǎng)知名度的大幅提升，羅小燕和她的同事們工作也愈發(fā)熱情積極起來(lái)。問(wèn)及原因，她說(shuō)，“從去年底我們拉手網(wǎng)的廣告大幅投放，地鐵、公交車(chē)、公交車(chē)站，甚至在看《非誠勿擾》時(shí)，都可以看到拉手網(wǎng)的廣告，我的朋友們每次看到都會(huì )告訴我，‘看，你們在這兒’”，羅小燕的企業(yè)歸屬感也就在這樣的過(guò)程中被不斷建立起來(lái)。
在拉手網(wǎng)，類(lèi)似羅小燕這樣的姑娘有很多，她們年輕、熱情、積極向上；她們愛(ài)漂亮，花枝招展的樣子，成為拉手網(wǎng)一道獨特的風(fēng)景線(xiàn)；她們笑容絢爛，有多少難以解決的問(wèn)題最終融化在她們那誠摯的微笑中。
速途網(wǎng)
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