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基于云的技術(shù)可以降低呼叫中心的總擁有成本

CTI論壇編譯 2011/06/14

　　CTI論壇(ctiforum)6月14日消息（編譯/劉煜）:Frost＆Sullivan公司一項新的報告，題為《內部部署與托管呼叫中心：總擁有成本分析》指出，本地呼叫中心通過(guò)利用基于云的產(chǎn)品，而不是安裝自己的設備設施，可以降低他們的聯(lián)系處理和人力資源優(yōu)化基礎設施的費用五年期間高達43％。

　　這項研究是由領(lǐng)先的云計算解決方案供應商inContact公司贊助，分析了12個(gè)呼叫中心的設計，規格從50到500個(gè)席位，對不同電話(huà)系統的功能性進(jìn)行了分析如ACD、交互語(yǔ)音應答、聊天、外撥、質(zhì)量監控、人力資源管理、客戶(hù)反饋、代理招聘和網(wǎng)上培訓系統。

　　總擁有成本(TCO)的分析指出，托管呼叫中心服務(wù)與基于內部部署系統相比大大減少了總擁有成本，這是對所有12個(gè)呼叫中心的3到5年的情況進(jìn)行分析得出的結論。

　　inContact公司的地區經(jīng)理Junie Pama說(shuō)：“總體而言，呼叫中心可以節省系統和應用、實(shí)施、維護和升級成本，節省托管的每坐席每個(gè)月的費用。這種技術(shù)的pay-as-you-go租賃定價(jià)模式允許呼叫中心消除內部硬件投資，以及相關(guān)的IT基礎設施、維護和升級費用。”

　　他補充說(shuō)：“傳統基于內部部署架構的解決方案與基于云的解決方案相比，它需要一個(gè)前期資本投資，它可以很容易地超過(guò)100萬(wàn)美元維修合同，這通常是購買(mǎi)價(jià)格、正在進(jìn)行的其他費用的15％-25％，并且每5-7年需要更換這些設備。”

　　研究還發(fā)現，呼叫中心的規模越大，托管模式節省的CTO費用越明顯。五年期間，100個(gè)座位的呼叫中心平均節省23％，250個(gè)座位的呼叫中心平均節省34％，而500個(gè)座位的呼叫中心平均節省43％。此外，節省的費用越多，越多的呼叫中心應用被托管到云上。例如，100坐席的呼叫中心，5年期間節省的費用從托管ACD的9%升到全功能9個(gè)應用的托管系統的23%。

　　inContact 公司的首席執行官Paul Jarman 說(shuō)：“這項研究不僅驗證了基于云的呼叫中心基礎設施的經(jīng)濟利益，也清楚地表明，上訴的托管模式不僅限于沒(méi)有資源購買(mǎi)和維護內部部署設備的小型企業(yè)，事實(shí)上，隨著(zhù)席位數量的增加總擁有成本的增長(cháng)將是一個(gè)在企業(yè)市場(chǎng)強大的推動(dòng)力，那里我們已經(jīng)看見(jiàn)了我們自己基于云的呼叫中心產(chǎn)品具有強大的吸引力。”

　　Pama說(shuō)：“據菲律賓呼叫中心協(xié)會(huì )(CCAP)報道，今年，菲律賓呼叫中心行業(yè)預計將高達$73.8億美元的收入，去年的收入是$61.5億美元，增長(cháng)了15%-20%。我們希望借助基于云呼叫中心解決方案，它能夠在這個(gè)國家進(jìn)一步增長(cháng)。”

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