電信服務(wù)擅自收費、設陷阱 不打招呼就扣錢(qián)
2011/06/08
近年來(lái)，電信行業(yè)的高速發(fā)展讓廣大消費者體會(huì )到了信息時(shí)代的便利。但同時(shí)，電信服務(wù)卻依然存在許多不盡如人意的地方，部分內容成為百姓爭議和投訴的熱點(diǎn)。
吉林省消費者協(xié)會(huì )前不久通過(guò)問(wèn)卷調查方式了解到，“擅自”收費、設消費“陷阱”和“惡意誘騙”三大方面成消費者投訴熱點(diǎn)。
“擅自”收費
在消費者不知情的情況下，通信行業(yè)擅自扣取預存資費。消費者反映非常強烈的是，電信部門(mén)強行訂制各種增值服務(wù)進(jìn)行扣費，電話(huà)沒(méi)有上網(wǎng)扣流量費，沒(méi)有打長(cháng)途扣取長(cháng)途費，手機沒(méi)有漫游扣漫游費，隨意增加資費標準等。
吉林省消協(xié)投訴部主任郭萬(wàn)志說(shuō)，在問(wèn)卷調查中，對“是否存在多收費和亂收費的現象”一題，群眾滿(mǎn)意度僅為40.65%。他們平時(shí)受理的所有涉及電信行業(yè)方面的投訴也有近74%是擅自扣取資費問(wèn)題。
“我家里一共有四部手機，每部手機都出現過(guò)不合理的扣費情況。”長(cháng)春市消費者代表張先生說(shuō)。
此外，在違背消費者意愿或消費者不知情的情況下，擅自增加有償服務(wù)項目或擅自更改、取消業(yè)務(wù)。電話(huà)彩鈴、語(yǔ)音信箱、來(lái)電顯示等或通過(guò)短信對手機用戶(hù)設置開(kāi)通短信套餐、天氣預報等包月類(lèi)、訂閱類(lèi)服務(wù)。
日前，吉林省大安市民姚先生在查詢(xún)手機費用時(shí)發(fā)現，被收取了上網(wǎng)點(diǎn)歌費30元，而姚先生手機無(wú)上網(wǎng)功能。通信公司售后服務(wù)人員解釋可為其退還點(diǎn)歌費用，但上網(wǎng)費用需本人承擔，這讓姚先生非常不滿(mǎn)。
長(cháng)春市民李先生利用手機群發(fā)功能一次性給生意伙伴發(fā)送商業(yè)信息60余條，自發(fā)送之日起三日內沒(méi)有收到任何短信，經(jīng)查詢(xún)發(fā)現，短信業(yè)務(wù)已被取消，無(wú)法接發(fā)短信，給李先生造成一定損失。
長(cháng)春市民周先生就曾接到過(guò)這樣的短信：“您訂制了包年套餐，如無(wú)異議，每年將扣去41元費用。”周先生覺(jué)得非常奇怪，自己從來(lái)沒(méi)訂過(guò)什么套餐。于是就打客服電話(huà)咨詢(xún)，被告知如要取消也可以，但必須自己帶著(zhù)有關(guān)證件去營(yíng)業(yè)大廳辦理。
非常氣憤的周先生說(shuō)：“怎么訂上的讓人很糊涂，還要我自己去取消，浪費時(shí)間不說(shuō)，幸虧發(fā)現及時(shí)，否則錢(qián)就不明不白地被扣了。”
另外，運營(yíng)商單方面變更已實(shí)施的套餐資費標準，往往讓消費者無(wú)處“說(shuō)理”。吉林市民李女士以“買(mǎi)手機贈話(huà)費”的形式，在一通信公司營(yíng)業(yè)廳辦理了“每月最低消費70元，期限為16個(gè)月”的業(yè)務(wù)。使用一個(gè)月后，商家通知李女士改為“最低消費50元，綁定期限則延長(cháng)至24個(gè)月。”李女士多次同該公司交涉，要求恢復原來(lái)約定或取消業(yè)務(wù)未果。
“通信企業(yè)一直處于主導地位，‘擅自’決定一些事情，甚至‘擅自’收費，這讓消費者很無(wú)奈。”眾多消費者普遍這樣反映。
設消費“陷阱”
眾多消費者反映，通信行業(yè)收費項目及標準不夠清楚明白，存有消費“陷阱”。聲訊費和特服費用的收取比較混亂，錯收、誤收情況時(shí)有發(fā)生，在發(fā)生話(huà)費糾紛時(shí)，一些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能及時(shí)提供話(huà)費清單。而對于各項費用的收取，部分營(yíng)業(yè)廳人員不能及時(shí)做出合理解釋。移動(dòng)電話(huà)各種套餐種類(lèi)繁多，資費構成不清晰，讓許多消費者“看不懂”。
近期，長(cháng)春市民李先生經(jīng)常在夜間收到垃圾短信二至四條，并產(chǎn)生了一些費用，這讓李先生很氣憤。幾個(gè)月下來(lái)，共收垃圾短信150余條。通過(guò)話(huà)費查詢(xún)，發(fā)現每月被扣除五元至八元不等費用，累計扣除話(huà)費42元。
消費者郭先生也反映，一天就接到“參加親情網(wǎng)抽獎3G手機”同一內容短信12條，擾亂了正常生活。郭先生說(shuō)：“垃圾短信騷擾不斷，費用產(chǎn)生不明，這些讓消費者難以接受。”
據吉林省消協(xié)投訴部主任郭萬(wàn)志介紹，使用“山寨”機的消費者，不經(jīng)意間碰了“山寨”機預設的“陷阱”功能就訂制了某項業(yè)務(wù)。消費者投訴通信企業(yè)，表面上通信企業(yè)好像很冤，但實(shí)際上他們事先就達成了某種協(xié)議分成。
消費者王先生近日發(fā)現其話(huà)費中出現了上網(wǎng)費3 .7元，可他從沒(méi)有用手機上過(guò)網(wǎng)，打電話(huà)向通信運營(yíng)商詢(xún)問(wèn)，被告知是使用“山寨”機造成的。于是他要求運營(yíng)商取消此項業(yè)務(wù)，服務(wù)人員答復盡快辦理。可是在后兩個(gè)月中，又出現了同樣的問(wèn)題。王先生先后三次電話(huà)要求取消此項業(yè)務(wù)未果，無(wú)奈之下，他只好親自到營(yíng)業(yè)廳辦理了取消上網(wǎng)業(yè)務(wù)。
“惡意誘騙”
吉林法序律師事務(wù)所律師張維平說(shuō)，目前短信收費名目繁多，表示不明，存有“惡意誘騙”行為，這些都讓消費者防不勝防。雖然經(jīng)過(guò)通信主管部門(mén)的整頓規范，短信市場(chǎng)現狀有所改觀(guān)，但仍有一些不法經(jīng)營(yíng)者采取打一槍換一個(gè)地方的策略，下套兒騙錢(qián)。消費者經(jīng)常會(huì )遇到這樣的情況，發(fā)送短信的號碼從未見(jiàn)過(guò)，一旦回復，就被對方認定為訂制了某項收費業(yè)務(wù)，費用激增，退訂過(guò)程復雜。還有陌生號碼來(lái)電，響過(guò)幾聲后就掛斷，如果消費者回復，就有可能聽(tīng)到不法信息和違規廣告，并為此付出高額費用。
據了解，一些電信運營(yíng)商還過(guò)度渲染“單項收費”、“零月租”，避重就輕，淡化了其他附加條件，容易使消費者誤解。還有一些新業(yè)務(wù)存在虛假宣傳，以不實(shí)信息誤導消費者。如電話(huà)彩鈴、來(lái)電顯示及一些套餐等，當消費者未辦理開(kāi)通業(yè)務(wù)時(shí)，通信企業(yè)工作人員通常直接打電話(huà)給消費者做宣傳，推薦可免費試用幾個(gè)月，滿(mǎn)意再辦理開(kāi)通，但結果是消費者根本未辦理開(kāi)通手續，但費用卻被扣除。
長(cháng)春市民孫先生告訴記者，手機上網(wǎng)提示是免費的，但只要一登錄網(wǎng)站馬上就被扣高額費用。
“這些‘惡意誘騙’行為，讓廣大消費者很氣憤。”長(cháng)春市民武先生說(shuō)。
另外，郭萬(wàn)志說(shuō)，電信服務(wù)協(xié)議中存有不平等格式條款，消費者與企業(yè)權利和義務(wù)不對等。如一寬帶業(yè)務(wù)用戶(hù)協(xié)議書(shū)中約定，通信公司擁有最終解釋權，這讓消費者往往有理無(wú)處訴。還有開(kāi)通業(yè)務(wù)時(shí)隨意性較大，即使不是機主本人，在固定電話(huà)上只要能提供機主身份證號碼便可辦理一切業(yè)務(wù)，但如果要想取消該業(yè)務(wù)，則障礙重重，需要機主本人帶身份證到營(yíng)來(lái)廳辦理。
經(jīng)濟參考報
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