工信部發(fā)布2011年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量通告

2011/05/03

　　為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規定，現將2011年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

　　一、電信服務(wù)基本情況

　　（一）通信運行平穩，服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展。一季度，電信行業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)一步增強，全國電話(huà)用戶(hù)總數達到11.8億戶(hù)，較上季度增長(cháng)2.34%,其中固定電話(huà)用戶(hù)2.92億，移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)8.89億；固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶(hù)達到1.33億戶(hù)，較上季度增長(cháng)5.27%，互聯(lián)網(wǎng)普及率提高到35.6%。電信服務(wù)水平進(jìn)一步提高，行業(yè)綜合資費水平持續下降，較2010年同比下降4.6%。通信“村村通”工程深入推進(jìn)，繼續擴大電話(huà)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)在農村的覆蓋范圍和覆蓋密度，逐步向“寬帶進(jìn)行政村、電話(huà)進(jìn)自然村”目標邁進(jìn)。

　　（二）網(wǎng)絡(luò )安全暢通，服務(wù)社會(huì )和諧安定。一季度，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行穩定，元旦、春節和全國“兩會(huì )”期間網(wǎng)絡(luò )保持暢通。通信行業(yè)積極應對各種自然災害，一是針對南方凝凍、云南盈江地震等國內自然災害，累計出動(dòng)搶修人員10余萬(wàn)人次、應急車(chē)輛約3.54萬(wàn)臺次，確保了災區搶險救災的通信暢通，為減少人民群眾生命財產(chǎn)損失、盡快恢復生產(chǎn)和社會(huì )正常運行提供基礎保障。二是在日本地震發(fā)生后，迅速啟動(dòng)應急保障預案，全力疏通受影響的國際通信業(yè)務(wù)，保障國際通信暢通。

　　（三）新業(yè)務(wù)發(fā)展提速，滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化需求。一季度， 3G用戶(hù)新增1351萬(wàn)戶(hù)，較上季度增長(cháng)27.5%，用戶(hù)總數累計已超過(guò)6000萬(wàn)，其中TD用戶(hù)達到2634萬(wàn)。移動(dòng)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的融合發(fā)展加快，3G業(yè)務(wù)持續增長(cháng)，手機閱讀、微博等新興業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，滿(mǎn)足了廣大用戶(hù)對通信服務(wù)多樣化、移動(dòng)化、融合化需求。

　　二、電信用戶(hù)申訴情況

　　一季度，工業(yè)和信息化部及各省(區、市)電信用戶(hù)申訴受理機構通過(guò)申訴熱線(xiàn)、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴15154人次，較上季度上升5% (詳見(jiàn)附件1、2)，季度百萬(wàn)用戶(hù)申訴率為12.84人次。

　　用戶(hù)服務(wù)方面的申訴占申訴總量的43.3%，較上季度上升4.6個(gè)百分點(diǎn)，涉及重慶、寧夏等地區個(gè)別電信企業(yè)單方面改變資費、停止服務(wù)方面的申訴上升較明顯；網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的19.2%，較上季度下降2.5個(gè)百分點(diǎn)，涉及手機上網(wǎng)等方面的申訴有所下降；收費爭議方面的申訴占總量的37.5%，較上季度下降2.1個(gè)百分點(diǎn)，其中關(guān)于增值服務(wù)收費爭議的申訴量連續四個(gè)季度下降。

　　各級申訴受理機構按照《電信用戶(hù)申訴處理暫行辦法》相關(guān)規定，對用戶(hù)申訴進(jìn)行了調解和答復，有效維護了電信用戶(hù)合法權益。

　　三、電信服務(wù)監管情況

　　工業(yè)和信息化部組織召開(kāi)通信全行業(yè)服務(wù)專(zhuān)題會(huì )議，部署2011年通信行業(yè)行風(fēng)建設“服務(wù)社會(huì )、和諧發(fā)展”主題活動(dòng)，在全行業(yè)針對履行服務(wù)協(xié)議、遵守資費收費標準以及收費提醒等方面存在的問(wèn)題進(jìn)行治理。

　　一季度，工業(yè)和信息化部針對用戶(hù)申訴反映較多的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)責督辦12項。通過(guò)業(yè)務(wù)撥測、定制體驗等手段進(jìn)行專(zhuān)項檢查，撥測增值電信企業(yè)182家次，涵蓋短信定制和點(diǎn)播、移動(dòng)聲訊及手機內置增值業(yè)務(wù)等三大類(lèi)263項業(yè)務(wù)，對12家違規企業(yè)依法進(jìn)行了查處。
　　各省、自治區、直轄市通信管理局針對侵害電信用戶(hù)合法權益的行為，及時(shí)進(jìn)行了調查處理，共查處違規電信企業(yè)23家次。

　　四、經(jīng)營(yíng)及消費提示

　　(一)經(jīng)營(yíng)提示

　　1.近期，用戶(hù)一是對個(gè)別地區企業(yè)單方面變更套餐資費或終止服務(wù)的反映較多，二是對寬帶服務(wù)的申訴仍然較多。各基礎電信企業(yè)集團公司要加強對套餐資費的審核、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理，防止再次出現類(lèi)似問(wèn)題；同時(shí)，要進(jìn)一步加大治理力度，切實(shí)解決寬帶修障不及時(shí)、接入速率與企業(yè)承諾存在差距等問(wèn)題。

　　2.五一國際勞動(dòng)節將至，各地基礎電信企業(yè)要采取有效措施，嚴格規范各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)和宣傳活動(dòng)，確保節假日通信高峰時(shí)段的網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)運轉正常，保障客戶(hù)服務(wù)渠道暢通，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的通信服務(wù)。

　　(二)消費提示

　　近期，最高人民法院、最高人民檢察院發(fā)布《關(guān)于辦理詐騙刑事案件具體應用法律若干問(wèn)題的解釋》，重點(diǎn)打擊包括利用電信工具詐騙在內的違法犯罪行為。工業(yè)和信息化部再次提醒廣大電信用戶(hù)，在使用電信服務(wù)過(guò)程中，注意保護個(gè)人信息和財產(chǎn)安全，收到詐騙電話(huà)或信息時(shí)，請及時(shí)向公安機關(guān)（110）舉報。

二○一一年四月二十日

2011年一季度基礎電信企業(yè)用戶(hù)申訴分類(lèi)統計表

工信部網(wǎng)站