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陜西電信：讓IP呼叫中心成為一種服務(wù)

2011/03/03


　　PSTN NGN DCN 傳統電話(huà)智能終端智能控制認證支撐系統鑒權計費客戶(hù)通過(guò)智能控制，給不同客戶(hù)提供不同服務(wù)內容廣泛的應用

　　是什么讓西安歐亞學(xué)院每年招生的時(shí)候忙而不亂了？
　　是什么讓圓通快遞客戶(hù)投訴的處理效率大大提升了？
　　是什么讓陜西松茂食品餐飲公司解決了眾多分散的分支機構之間，內部員工的通信、溝通難題？
　　是什么讓陜西人壽在一個(gè)月之內建起了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，提供“一個(gè)電話(huà)保險到家”的服務(wù)？　……

　　一切的答案就是基于軟交換的IP呼叫中心（IPCC）。

　　西安是個(gè)大學(xué)扎堆兒的地方。作為一所私立本科大學(xué)，西安歐亞學(xué)院便是其中改革創(chuàng )新的一顆明珠。每年的6～9月都是歐亞學(xué)院開(kāi)始招生的時(shí)間。每逢此時(shí)，院招生辦就會(huì )特別忙亂。但從2010年起，他們卻忙而不亂了。

　　圓通速遞是一家專(zhuān)業(yè)的快遞、物流公司，擁有龐大的客戶(hù)群，每天需要處理數以萬(wàn)計的快件查詢(xún)、投訴建議電話(huà)。如果能對外用統一的客服號碼，并及時(shí)分析話(huà)務(wù)，就能提高客戶(hù)投訴的處理效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。但要怎樣才能做到呢？

　　陜西松茂食品餐飲有限公司是一家大型餐飲服務(wù)集團，主營(yíng)業(yè)務(wù)包括餐飲服務(wù)、食品加工、酒店住宿、物流配送四大塊，分支機構較多，辦公地點(diǎn)分散，且員工使用的手機種類(lèi)眾多，既包括中國電信的天翼，還有聯(lián)通、移動(dòng)的各種手機，日常工作中，部門(mén)員工之間的溝通、交流非常頻繁。怎樣才能最大程度地提高企業(yè)內部通信效率是擺在公司管理者面前的一道難題。

　　中國人壽陜西省分公司要規范、完善電子商務(wù)體系，給消費者提供更加便捷的投保渠道，讓客戶(hù)享受到“一個(gè)電話(huà)保險到家”的服務(wù)，于是決定建設電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。但高管說(shuō)，建電銷(xiāo)中心可以，但必須控制成本，滿(mǎn)足公司固定資產(chǎn)規模控制要求，而且還必須要快。這些要求又要如何實(shí)現？

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　　這一切問(wèn)題背后的答案都是陜西電信的綜合媒體服務(wù)平臺。這個(gè)平臺是基于下一代網(wǎng)絡(luò )（NGN），以純軟件的方式，能夠實(shí)現來(lái)自傳統固話(huà)（PSTN）、移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)、IP數據網(wǎng)絡(luò )（基于分組域技術(shù)）等多種網(wǎng)絡(luò )的各種語(yǔ)音、多媒體信息的智能接續控制，同時(shí)提供開(kāi)放的、多層次的業(yè)務(wù)應用開(kāi)發(fā)接口。簡(jiǎn)而言之，陜西電信能夠以純軟件的方式為用戶(hù)提供呼叫中心服務(wù)，開(kāi)放電信資源。

　　填個(gè)單子就有了呼叫中心

　　“其實(shí)，2007年我們已經(jīng)自己建設了呼叫中心，不過(guò)是基于傳統的固定電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，用拉專(zhuān)線(xiàn)、買(mǎi)中繼的方式。當時(shí)，呼叫中心系統的功能也比較簡(jiǎn)單，10個(gè)坐席花費了10萬(wàn)元。但隨著(zhù)招生發(fā)展，到2008年我們就得需要33個(gè)坐席，于是項目二期我們就繼續添加線(xiàn)路和硬件設備。但慢慢我們發(fā)現，系統越大，系統功能和流程管理的合理性越來(lái)越難控制，而且設備越多，出現的問(wèn)題就越多，供應商的服務(wù)也越來(lái)越不能到位。”歐亞學(xué)院信息中心主管羅征在接受采訪(fǎng)時(shí)，向記者娓娓道來(lái)他們轉換呼叫中心建設思路的過(guò)程。

　　“2010年初，我們開(kāi)始論證呼叫中心應該怎么建、怎么用，同時(shí)校方也要求把營(yíng)銷(xiāo)功能加入呼叫中心系統，不再單單只是接撥招生電話(huà)。那時(shí)，陜西電信基于軟交換的IPCC進(jìn)入了我們的視野。”羅征繼續講述道。

　　在羅征看來(lái)，基于軟交換的IPCC最大的優(yōu)勢是安全、服務(wù)有保障。為什么會(huì )這么說(shuō)呢？

　　“如果是傳統的呼叫中心，所有的服務(wù)器、交換機都在我們自己這邊。而用軟交換的話(huà)，后臺控制都是靠軟件實(shí)現，呼叫處理、排隊、IVR分析等都是在后臺電信平臺上實(shí)現。可想而知，作為用戶(hù)單位，我們自己所能營(yíng)造的機房環(huán)境與電信級怎能可比。具體來(lái)說(shuō)，比如電源，一年365天機房不斷電我們就很難保障，而陜西電信是能提供7×24小時(shí)服務(wù)的。”羅征感慨地說(shuō)。

　　而且，傳統的呼叫中心在羅征眼里既不靈活，又不宜擴展。羅征介紹，比如如果他們想在校長(cháng)辦公室實(shí)現投訴處理，就必須得拉條線(xiàn)過(guò)去，建個(gè)呼叫中心投訴處理的坐席端，又費事，費用又高。而IPCC則是只要有網(wǎng)絡(luò )通達的地方就能實(shí)現終端接入。

　　基于軟交換的呼叫中心的建設和部署

　　綜合服務(wù)層
　　電信業(yè)務(wù)系統
　　統一充值
　　催費系統
　　112系統
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　　外部業(yè)務(wù)系統
　　企業(yè)應用
　　分布式虛擬呼叫中心
　　安全控制
　　調度控制層
　　綜合服務(wù)層
　　業(yè)務(wù)支撐層
　　接入適配層
　　用戶(hù)終端
　　電話(huà)用戶(hù)
　　移動(dòng)用戶(hù)
　　PC
　　IP電話(huà)
　　傳真
　　POS終端
　　3G
　　終端
　　接入控制
　　SP
　　SMPP
　　CTI link
　　媒體資源服務(wù)
　　VoIP
　　DTMF
　　FSK
　　FAX
   安全控制
　　調度控制
　　資源分配
　　業(yè)務(wù)定位
　　排隊處理
　　路由分配
　　語(yǔ)音支撐服務(wù)
　　IVR
　　CTI
　　TTS
　　虛擬呼叫中心
　　會(huì )議控制
　　錄音
　　多媒體支撐服務(wù)
　　短信
　　E-POS
　　傳真
　　信息記錄
　　日志
　　狀態(tài)
　　計量

中國計算機報


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