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電話(huà)銷(xiāo)售保險，不靠譜？

2011/03/15

　　目擊

　　橫禍發(fā)生

　　2009年12月21日

　　橫禍發(fā)生

　　“保險合同在您先生身故前就已經(jīng)解除了。”

　　上了一天課的田老師把一歲半的兒子哄睡后，看著(zhù)墻上的時(shí)鐘已經(jīng)走過(guò)22時(shí)，想著(zhù)往日正點(diǎn)回家的丈夫還沒(méi)有回來(lái)，不由心里有些發(fā)慌。

　　王勇，一位歸心似箭的丈夫，此時(shí)正行走在上海市沈新路公鐵橋的東側，因為擔心妻子久等，他不禁加快了腳步。

　　22時(shí)35分，一輛普通貨車(chē)由東向西急駛而來(lái)，剎那間，王勇的身體被輾入了車(chē)輪，司機棄車(chē)逃逸而去，渾身是血的王勇躺在地上，緊接著(zhù)，又一輛出租車(chē)駛來(lái)，車(chē)輪再次碾過(guò)王勇……

　　2010年1月5日，當一封EMS快遞送到田老師手中時(shí)，田老師禁不住淚如雨下，這是丈夫在慘死于交通事故前剛剛投保的一份“至尊保”人身意外傷害綜合保險單，是通過(guò)招商銀行信用卡保險理財服務(wù)中心向丈夫電話(huà)推薦的一份保險。

　　翌日，心情悲痛的田老師撥通了華安財產(chǎn)保險股份有限公司上海分公司的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)準備申請保險理賠，然而，令她意想不到的事情發(fā)生了！

　　“保險合同在您先生身故前就已經(jīng)解除了。”業(yè)務(wù)員答復。

　　快遞過(guò)來(lái)的保險單上明明已經(jīng)寫(xiě)明保險合同生效時(shí)間為“2009年10月22日零時(shí)”，丈夫生前通過(guò)銀行信用卡支付的保險費發(fā)票也在其中，怎么會(huì )說(shuō)合同已經(jīng)解除了呢？如果合同真的已經(jīng)在丈夫身故前解除，那為什么保險公司還會(huì )在他身故后寄來(lái)保險單及發(fā)票呢？田老師無(wú)奈之下只得一紙訴狀告到法院。

　　案件開(kāi)審

　　2011年1月11日

　　案件開(kāi)審

　　“他在身故前已明確提出退保，我們沒(méi)有理賠的義務(wù)。”

　　“我們承認王先生意外身故的事實(shí)，但是很遺憾，他在身故前已經(jīng)明確向我們提出了退保，所以保單是成立的，但最終沒(méi)有生效，我們沒(méi)有理賠的義務(wù)。”保險公司律師振振有詞。

　　為了證明上述說(shuō)法，保險公司提交了4份電話(huà)錄音資料。其中，第1份為招商銀行信用卡品牌服務(wù)中心工作人員向王勇極力推薦保險產(chǎn)品的記錄，第2份、第3份則分別為王勇向保險公司客戶(hù)服務(wù)中心、銀行理財專(zhuān)員提出要求退保的記錄。

　　田老師無(wú)法接受保險公司的說(shuō)法，如果丈夫真的取消保單，那怎么會(huì )有繳納保險費的發(fā)票呢？

　　“這只不過(guò)是一個(gè)流程問(wèn)題。”保險公司人員解釋道，“電話(huà)推銷(xiāo)保險的業(yè)務(wù)流程是先寄發(fā)票再扣款，這在招商銀行信用卡中心工作人員的第一次電話(huà)推銷(xiāo)通話(huà)和投保確認函中都已經(jīng)明確，只有本人簽收后銀行才有權在其信用卡中扣款。”

　　那為什么還要將保險單和發(fā)票寄過(guò)來(lái)呢？田老師百思不得其解。

　　對此，保險公司表示，根據流程，客戶(hù)退保之后，快遞公司應該將合同退還給保險公司，但在王勇案中，快遞公司因為“工作失誤”進(jìn)行了第二次投遞，所以田老師才會(huì )在王勇身故后收到保單。

　　“一句工作失誤就可以不承擔任何義務(wù)，這種電話(huà)推銷(xiāo)太不牢靠了！”田老師在法庭上強忍怒火。

　　類(lèi)案頻發(fā)

　　2009年12月

　　類(lèi)案頻發(fā)

　　“這種電話(huà)推銷(xiāo)能拉一個(gè)是一個(gè)，根本不規范。”

　　這邊王勇案尚未有結論，那邊華安保險公司又在忙著(zhù)做被告。

　　今年45歲的汪鑫是個(gè)脾氣直爽的大連人。2009年10月，汪鑫接到銀行信用卡中心客服人員的電話(huà)，向他極力推薦購買(mǎi)“至尊保”綜合意外傷害保險，汪鑫覺(jué)得挺好，便購買(mǎi)了一份。12月4日早晨，汪鑫家中燃氣發(fā)生爆炸，他因為避之不及，全身多處被火燒傷。

　　“發(fā)生事情后，我馬上向保險公司提出索賠申請，他們也到醫院來(lái)看望我并拍攝了受傷的照片，我原來(lái)想理賠總沒(méi)有什么問(wèn)題，醫院里的診斷報告也出來(lái)了，他們也沒(méi)有提出什么異議，誰(shuí)知過(guò)了兩個(gè)月，突然和我說(shuō)不理賠了！”一說(shuō)到理賠中的遭遇，汪鑫氣不打一處來(lái)。

　　面對保險公司拒賠，汪鑫出院后親自前往保險公司“說(shuō)理”。

　　“他們先是支付我35萬(wàn)元，說(shuō)余款等頭部鑒定出來(lái)再算，到后來(lái)就一直拖，直到最后，連司法鑒定所都說(shuō)沒(méi)法做鑒定了，因為時(shí)間太長(cháng)，無(wú)法對我進(jìn)行準確驗體了。”

　　汪鑫特別不滿(mǎn)意保險公司對于燒傷程度的“自由解釋”。汪鑫聘請的律師在庭審中陳述，汪鑫的燒傷程度已經(jīng)達到了“三度燒傷”。但保險公司卻不這樣認為，“保險條款中所說(shuō)的‘三度燒傷’應該是新標準的四度燒傷，這個(gè)標準是根據外科學(xué)燒傷的程度而定的，即皮膚及附件已經(jīng)全部燒毀，無(wú)上皮再生來(lái)源，必須靠植皮而愈合。但是，目前被保險人汪鑫面部皮膚恢復良好，毛發(fā)胡須等都生長(cháng)良好，肯定沒(méi)有達到保險條款中約定的三度燒傷。”

　　“投保的時(shí)候為什么不說(shuō)清楚什么新舊標準，現在理賠了，問(wèn)題全都冒出來(lái)了！”汪鑫表示，今后自己再也不會(huì )相信電話(huà)推銷(xiāo)的保險了。

　　相比王勇的“胸悶”，家住安徽的袁老伯夫妻倆則是欲哭無(wú)淚。

　　2009年12月29日，袁老伯最疼愛(ài)的女兒小雪在駕車(chē)途中不幸撞上了馬路中央的隔離墻，經(jīng)搶救無(wú)效死亡。在公安部門(mén)出具的道路交通事故認定書(shū)中，小雪被認定為“醉酒后駕車(chē)”，負事故的主要責任。

　　女兒的英年早逝讓這對身體殘疾的老夫妻雪上加霜，原本就領(lǐng)取城市最低社會(huì )保障金的他們，現在連唯一的晚年依靠也失去了。

　　由于女兒生前曾經(jīng)通過(guò)銀行向保險公司投保了“絢麗人生”綜合意外傷害保險，袁老伯于是向保險公司申請理賠，但很快遭到了拒絕，理由是：“被保險人酒后駕駛導致事故發(fā)生并身故，屬于保險合同責任免除的約定，所以發(fā)生的死亡事故不屬于保險責任賠償范圍。”保險公司在法庭上提供了電話(huà)錄音。

　　但袁老伯聘請的代理律師則指出，從錄音內容上看，推銷(xiāo)保險的工作人員在介紹保險合同內容時(shí)，僅僅是簡(jiǎn)單提及了“責任免除”條款，并沒(méi)有向小雪詳細解釋關(guān)于“責任免除”的概念、內容及法律后果，所以，“責任免除”條款對投保人不產(chǎn)生法律效力。

　　“這種電話(huà)推銷(xiāo)能拉一個(gè)是一個(gè)，根本不規范，到理賠的時(shí)候全是問(wèn)題！”老夫妻倆發(fā)出了與田老師、汪鑫一樣的感嘆。

　　（文中當事人均系化名）

　　觀(guān)察

　　加強管理

　　“消費者很難了解保險合同的全部信息并馬上作出判斷。”

　　2011年1月，在中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )、中國保險學(xué)會(huì )、金融時(shí)報聯(lián)合評出的2010年中國保險十大新聞中，“保險電話(huà)銷(xiāo)售被批擾民、保監會(huì )出臺舉措強力整肅”被列為其中之一。

　　何謂“電話(huà)銷(xiāo)售保險”？上海市浦東新區人民法院金融庭副庭長(cháng)林曉君告訴筆者，上述三案中的保險推銷(xiāo)方式就屬于電話(huà)銷(xiāo)售保險的一種，它是一種銀保合作的業(yè)務(wù)模式，即銀行信用卡中心通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售保險業(yè)務(wù)。在這種模式下，商業(yè)銀行通過(guò)與保險公司簽署保險合作協(xié)議，采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式，向本行信用卡持卡人銷(xiāo)售代理保險公司的產(chǎn)品，并通過(guò)持卡者信用卡來(lái)扣取支付保險金。

　　其實(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售保險在美國、英國、日本、韓國等保險市場(chǎng)發(fā)達國家早已存在。近年來(lái)，隨著(zhù)我國財產(chǎn)保險業(yè)的不斷發(fā)展，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)也在逐步興起。與財產(chǎn)保險傳統渠道產(chǎn)品相比，電話(huà)銷(xiāo)售保險將節省的中介手續費直接讓利于消費者，并能在現代化信息管理平臺的支持下，實(shí)現快速、專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化的一攬子客戶(hù)服務(wù)，具有投保方便、價(jià)格實(shí)惠和服務(wù)優(yōu)質(zhì)的特點(diǎn)。

　　“現在，就我們已經(jīng)受理的電話(huà)推銷(xiāo)保險案件來(lái)看，絕大多數保險公司通過(guò)這一渠道銷(xiāo)售的還是比較簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，比如意外險，因為這類(lèi)產(chǎn)品的設計思路相對來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單，每筆保費數額也不是很高。比如王勇案中，投保人每個(gè)月只要支付98元，平均下來(lái)一天只要3.2元，客戶(hù)在電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中會(huì )感覺(jué)到‘投保很便宜’，但保險金額卻不低，我們受理的這三個(gè)案件中保險總額平均在50萬(wàn)元左右，這樣一來(lái)，保險公司在賠付時(shí)就可能責任很大了。”林曉君說(shuō)。

　　就是這樣簡(jiǎn)單的保險產(chǎn)品，目前卻成為客戶(hù)投訴最多、最容易引發(fā)官司的對象。在電話(huà)銷(xiāo)售保險的案件審理中，各種各樣的問(wèn)題都浮出水面：

　　“在投保人沒(méi)有簽字或者蓋章的情況下，怎么認定保險合同是否成立？”

　　“銀行根據電話(huà)錄音就扣款或者預扣款是否合適？”

　　“保險公司‘委派’銀行工作人員進(jìn)行的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是否專(zhuān)業(yè)？”

　　“銀行的做法是否存在侵害持卡人資金安全的法律風(fēng)險？”

　　甚至有當事人在法庭上提出，保險公司利用銀行內部的客戶(hù)資源進(jìn)行隨意的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，是否也觸犯了客戶(hù)的“個(gè)人隱私”？

　　上海尊源恒律師事務(wù)所主任徐旻認為，電話(huà)銷(xiāo)售保險存在信息不對稱(chēng)的問(wèn)題。“一般的普通消費者是看不懂保險合同的，很多條款需要通過(guò)代理人的解釋才會(huì )弄懂，特別是一些免責條款和理賠條款，這些在電話(huà)銷(xiāo)售中都是不可能也沒(méi)辦法完全解釋清楚的，消費者很難了解產(chǎn)品的全部信息并馬上作出判斷。”

　　曾經(jīng)為多家金融機構提供法律服務(wù)的上海市新閔律師事務(wù)所資深律師朱富明則指出，像電話(huà)銷(xiāo)售保險這類(lèi)糾紛，在證據保存上也存在一定問(wèn)題。“比如說(shuō)，往往電話(huà)打進(jìn)來(lái)的時(shí)候，客戶(hù)都是沒(méi)有預知的，所以整個(gè)口頭訂合同的過(guò)程只有一份錄音資料，而且一般都保留在保險公司那里。而從合同生效到客戶(hù)收到保單并簽字確認，這期間如果出險，被保險一方除了有賬戶(hù)劃款記錄以外沒(méi)有任何購買(mǎi)保險的憑證，這對投保人來(lái)說(shuō)，訴訟風(fēng)險是很大的。”

　　2010年11月11日，針對保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中反映比較突出的擾民、保單配送不及時(shí)等問(wèn)題，中國保監會(huì )專(zhuān)門(mén)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》，要求各財險公司加強內部控制，規范電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)行為和客戶(hù)服務(wù)，在保護消費者利益的同時(shí)促進(jìn)市場(chǎng)持續健康發(fā)展。

　　看來(lái)，“電話(huà)銷(xiāo)售保險”不能再胡亂飛了。

人民法院報


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