江門(mén)“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)中心體驗記
2010/11/29
“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)成為市民與政府的“連心橋”
不久前，我市“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)在由國家工信部與中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟舉辦的“2010年中國最佳聯(lián)絡(luò )中心”評選活動(dòng)中，一舉奪得“2010年中國最佳聯(lián)絡(luò )中心獎——最佳政務(wù)類(lèi)”。日前，記者走進(jìn)“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)中心，親身感受了這一特殊團體的魅力。
每個(gè)來(lái)電都必須回復
市政府服務(wù)熱線(xiàn)中心主任馮偉權介紹，“12345“政府服務(wù)熱線(xiàn)設立于2003年，該中心現有接線(xiàn)員60多人，每天4班制24小時(shí)服務(wù)。“12345”熱線(xiàn)最大的亮點(diǎn)是實(shí)現了兩個(gè)統一：一個(gè)是統一了信息的收集，無(wú)論是市民遇到哪方面的民生問(wèn)題，只要撥打“12345”熱線(xiàn)，均可以得到快捷有效解決；另一個(gè)是統一了信息的處理，把200多個(gè)政府成員單位、窗口單位統一到信息處理平臺，形成了一個(gè)中央數據庫，保證政府在第一時(shí)間了解最真實(shí)最全面的情況，使市民的問(wèn)題在最短的時(shí)間內得到解決。
“為了確保每一個(gè)市民的問(wèn)題都得到解決，我們的系統設置了一個(gè)‘閉循’的環(huán)節。不論是一次性回復，還是分次回復，每一個(gè)來(lái)電都必須回復。”市政府服務(wù)熱線(xiàn)中心副主任陳德栓說(shuō)。
隨后，記者也當了一回接線(xiàn)員。簡(jiǎn)單的培訓過(guò)程中，接線(xiàn)員多次強調服務(wù)的態(tài)度問(wèn)題，并交給記者一份《政府服務(wù)熱線(xiàn)中心禮貌用語(yǔ)》，讓記者先“預熱”。正式“上崗”了，記者很緊張，害怕自己的失誤影響了他們的形象，在該中心信息科科長(cháng)羅偉文鼓勵下，記者接聽(tīng)了一位吳小姐的電話(huà)，她致電咨詢(xún)公交路線(xiàn)。一套標準的禮貌用語(yǔ)后，記者開(kāi)始為吳小姐查找資料，手忙腳亂，不知道該怎樣調出資料庫的資料，幸好有當班班長(cháng)翁秋玲指點(diǎn)，順利完成了任務(wù)。信息回饋給吳小姐后，工作并沒(méi)結束，還要詳細填寫(xiě)一份客服資料，包括咨詢(xún)的內容、是否回復、回復內容等等。看似簡(jiǎn)單的工作原來(lái)一點(diǎn)也不簡(jiǎn)單，記者深深感受到了這份工作的不容易。
接線(xiàn)員經(jīng)過(guò)嚴格培訓
“這些接線(xiàn)員幾乎都被氣哭過(guò)，但是哭過(guò)以后，平定了情緒，又坐在工作臺前。”市政府服務(wù)熱線(xiàn)中心辦公室副主任趙穎瑜說(shuō)。
據介紹，所有的接線(xiàn)員，都經(jīng)過(guò)了3個(gè)月的嚴格培訓，在語(yǔ)音效果、知識庫調用、應急能力等方面考核過(guò)關(guān)才能正式上崗。盡管如此，她們在工作中也會(huì )遇到一些比較棘手的電話(huà)。趙穎瑜在這工作將近7年了，心理承受能力比較強，但她也遇到過(guò)這樣的情況。“印象最深刻的一次是，有一天凌晨2時(shí)左右，一個(gè)打工男子感覺(jué)事事不順，當工人不成，在街邊販賣(mài)刀具，又被沒(méi)收，于是他撥通了熱線(xiàn)。電話(huà)一接通就開(kāi)罵，用不堪入耳的臟話(huà)大罵，根本就聽(tīng)不進(jìn)我的解釋?zhuān)蟾懦掷m了15分鐘。”趙穎瑜平靜地回憶：“當時(shí)感覺(jué)挺委屈，但是我很快調整了自己的情緒，了解了他的問(wèn)題后，我就向他解釋為什么他的貨物會(huì )被沒(méi)收，引導他通過(guò)正常的渠道去就業(yè)。令人高興的是，不久后，他就通過(guò)相關(guān)部門(mén)，找到了一個(gè)鋪位開(kāi)始經(jīng)營(yíng)。”
為更好服務(wù)市民，這里還有一套完整的獎懲機制。陳德栓介紹：“我們是市民和政府之間的橋梁，我們代表的是政府為民服務(wù)的形象，所以對工作要求非常嚴格，尤其是服務(wù)態(tài)度和工作效率方面。我們設立了專(zhuān)門(mén)的系統，監控接線(xiàn)員的態(tài)度和檢查工作實(shí)績(jì)。”他介紹說(shuō)，該中心每個(gè)月都會(huì )有一次評比，評比的內容是接線(xiàn)員的“三心”，也就是細心、耐心和熱心，考察她們的服務(wù)態(tài)度，錄入資料是否完整準確，以及與來(lái)電市民的溝通情況等。
數據表明，“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)建立以來(lái)，接處市民來(lái)電由2003年的21.94萬(wàn)個(gè)，上升到了2009年的41.41萬(wàn)個(gè)，接聽(tīng)量上升88.74%；受理事項總數由2003年的5275宗，增加到2009年的10.38萬(wàn)宗，上升了1867.01%。與此同時(shí)，市民滿(mǎn)意率也由79%增加到98%，為企業(yè)、群眾及時(shí)解決了大量生產(chǎn)、生活中的急事、難事。市民的問(wèn)題一次辦結率達80%，今年的辦結率達96%。
江門(mén)日報
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