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呼叫座席急速膨脹就能應對客戶(hù)需要嗎？

2010/10/20

　　“現在電話(huà)繁忙，請稍候，您的前面還有５位排隊等候的客戶(hù)。”在電話(huà)客服日益普遍的今天，相信誰(shuí)都有過(guò)打不通電話(huà)而生氣焦慮的經(jīng)歷。對于醫院、電信、政府等公共服務(wù)部門(mén)，這樣的經(jīng)歷可能引發(fā)市民不滿(mǎn)，甚至投訴上升。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能會(huì )因此而丟失一批客戶(hù)。

　　特別是電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò )游戲等新興行業(yè)，常常迎來(lái)爆發(fā)式的業(yè)務(wù)增長(cháng)。記者采訪(fǎng)時(shí)曾經(jīng)聽(tīng)到某知名電子商務(wù)企業(yè)老總不無(wú)憂(yōu)慮地說(shuō)：“我們擔心的不是企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(cháng)太慢，而是太快，一年100倍的用戶(hù)數增長(cháng)，讓我們的管理難以跟上。”

　　眾所周知，用戶(hù)滿(mǎn)意度的減弱對于企業(yè)的殺傷力。于是，不少企業(yè)拼命增加呼叫中心座席，增加電話(huà)接線(xiàn)服務(wù)人員，殊不知治標不能治本，與其在呼叫中心的數量上面做文章，倒不如引入新的客戶(hù)管理模式。讓單純的電話(huà)溝通變?yōu)楦恿Ⅲw的電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)交流模式。

　　擴呼叫中心不如設企業(yè)QQ

　　記者了解到，久游網(wǎng)、中國電信等公司不約而同地推出了自己的企業(yè)QQ號碼，其實(shí)對于網(wǎng)絡(luò )游戲、電子商務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)QQ號碼等于打開(kāi)了另一扇和用戶(hù)溝通的大門(mén)，而這種投入比起一味擴建呼叫中心要合理得多。

　　首先，網(wǎng)絡(luò )使用和建設的成本肯定比電話(huà)低，此外企業(yè)還有一些特殊的功能，如群發(fā)消息等。

　　同時(shí)，企業(yè)QQ也是企業(yè)宣傳和推廣的一個(gè)窗口。用戶(hù)登錄QQ后，可以在“企業(yè)用戶(hù)查找一欄”中，按照“地區、行業(yè)”等分類(lèi)，找到自己感興趣的企業(yè)，并將其添加為好友。記者在自己的個(gè)人QQ中，就查到了“久游網(wǎng)”“順豐快遞”等耳熟能詳的名字。除了企業(yè)名稱(chēng)外，打開(kāi)窗口還可以查看到企業(yè)的簡(jiǎn)要介紹。久游的企業(yè)號碼是800015924，添加完成后，用戶(hù)就可以和久游在網(wǎng)上進(jìn)行“面對面”的交流。

　　客戶(hù)維護功能不容小覷

　　如今不少企業(yè)由于客戶(hù)服務(wù)的需要在提升呼叫中心上不遺余力，不惜重金。記者發(fā)現如今撥打一些出租車(chē)公司的叫車(chē)電話(huà)，不需要報出地址，對方通過(guò)系統就能查詢(xún)出你上一次的要車(chē)地點(diǎn)。這說(shuō)明企業(yè)管理者正在不斷著(zhù)力于提升客戶(hù)服務(wù)的精致和精確度。

　　不過(guò)，光有電話(huà)這一傳統渠道是否就能滿(mǎn)足所有用戶(hù)的需要了呢？

　　網(wǎng)上客服提供了一種信息量更大、全方位的交流方式。比如，僅靠電話(huà)中的語(yǔ)音溝通，客服人員很難將近期企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)全面地介紹給客戶(hù)，而且因為口音、語(yǔ)速、音量等原因，也有可能造成溝通上的錯誤。而通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上的企業(yè)QQ平臺，客服人員可以有針對性地將客戶(hù)有興趣的文字和圖片資料通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳輸過(guò)去，準確度和信息量大幅度提升。

　　另一方面，固定長(cháng)期的客戶(hù)是企業(yè)不可忽視的金牌資源。通過(guò)企業(yè)QQ上的溝通，客服人員可以建立起一份完整的客戶(hù)資料檔案。“

　　每個(gè)工號在與客戶(hù)會(huì )話(huà)過(guò)程中，可以隨時(shí)查看并完善客戶(hù)資料。包括客戶(hù)的真實(shí)姓名、電話(huà)和詳細備注信息等，并進(jìn)行分組，記錄完成后點(diǎn)擊“保存”即存儲成功。下次該客戶(hù)再次來(lái)訪(fǎng)，員工們可以迅速識別該客戶(hù)，便于提供更貼心的客服服務(wù)。”“每個(gè)工號可在與客戶(hù)會(huì )話(huà)過(guò)程中，記錄下來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的客戶(hù)資料。通過(guò)企業(yè)QQ提供的客戶(hù)資料編輯、分組管理，方便您建立企業(yè)自己的客戶(hù)資料管理庫。當客戶(hù)上線(xiàn)時(shí)，系統都會(huì )準確識別顯示客戶(hù)所屬的類(lèi)別和身份，便于客服人員提供針對性服務(wù)，提高在線(xiàn)咨詢(xún)和營(yíng)銷(xiāo)效率。”

　　“我們的呼叫中心已經(jīng)擴建到了2000個(gè)坐席，仍然難以滿(mǎn)足個(gè)性化和多樣化的需求。企業(yè)QQ的引入極大地提升了客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。”一家航空公司管理方接受記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)。

　　中國電信的例子可能更有代表性。中國電信QQ客服上線(xiàn)半年多來(lái)，用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量、咨詢(xún)量穩步增長(cháng)。截至2010年5月，已有超過(guò)120萬(wàn)QQ用戶(hù)添加中國電信QQ客服為好友，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到98.5％。預計到2010年底將有超過(guò)500萬(wàn)QQ用戶(hù)使用中國電信QQ客服的服務(wù)。

上海商報

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